第一篇：移動營業員服務心得
每個人都懷揣著一個夢想，夢想是我們的希冀，它引領我們奮發進取，踏平坎坷，品味成功。天高任鳥飛，海闊憑魚躍，我的夢想那就是與移動公司一起飛翔。既然選擇了遠方，就該風雨兼程。在工作中，我毫無怨言，勇敢地經受著每一次工作中的困難和壓力，用堅定的意志，執著地追求著夢想。我不去想是否能夠成功，我不去想未來是平坦還是泥濘，只要熱愛工作，一切會在意料之中。
我是2***年正式到營業崗位工作的，在穿上這身藍色標誌服的一剎那，我深感自豪的同時，也感到了肩上責任的重大：因為，我雖是一名普通的營業員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著企業的形象。營業是公司對外服務的視窗，是企業形象的代表。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的營業員。說起來，做一名營業員容易，但要做一名優秀的營業員就難了。千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。直到我從一名普通的營業員成長為省級三星級營業員，在2***年底全省三星級營業員考試中還取得了全省第二名的好成績，並於2***年初任營業廳值班經理。2***年被評為黑河市優秀共青團員。
成績的取得，關鍵在於自己的內心中有一種不懈追求的信念和執著追求的夢想，用自己最大的熱忱服務於使用者。通過自己辛勤的工作及對使用者負責的工作態度，圓滿的完成了各項任務，在得到公司領導和使用者高度評價的同時，也收穫了一份快樂而自信的人生。有人說，營業員的工作是枯燥的，但我說，營業員的工作是神聖的，我熱愛它。創造無限通訊世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠的追求，而營業視窗服務是聯絡客戶的橋樑和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著企業“溝通從心開始”的服務理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優質、高效的服務。
隨著通訊業突飛猛進的發展，市場竟爭也越來越激烈，一些客戶著眼於眼前的利益，頻繁地銷號、換卡。我看在眼裡，急在心裡，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了儘可能的保住使用者，我耐心的講解我們**的品牌優勢、網路優勢、信譽優勢，積極的推銷新業務。有一些客戶在我耐心、細緻的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口髒話，我委屈的淚水在眼睛裡打轉，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什麼，只要我們公司的利益不受損害，使用者發洩一下又何妨呢。每天周而復始的工作，這樣的事情經常會發生，但我始終牢記我們企業的服務宗旨：“追求客戶滿意服務”，我用真心、真誠與客戶築起了心與心之間的橋樑。在中國向資訊化社會邁進的今天，行動電話已經成為人們越來越重要的通訊工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閒、商務、學習等更多層次的需求。這就要求我們營業員不僅要有紮實的業務功底，還要了解客戶的需求，及時的向公司反饋資訊，根據客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經常看有關**方面的資訊，瞭解新形勢，掌握新動向，在業務不忙的時候，也和客戶溝通，徵求他們的意見和建議，及時反饋給公司。
我清楚地認識到，要成為一名合格的營業員不容易，而做為郵政路營業廳的值班經理，不僅要有實幹精神，還要善於謀略；不僅要熟悉本單位的業務，還需要有豐富的知識；不僅要有一定的組織管理水平，而且還需要有良好的人際溝通能力。在工作中，我注意學習、實踐和積累，通過自己的奮鬥和努力，向用戶和同事們展示了自己開朗、熱情、自信、堅毅的一面；在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現自我的價值，在進取中塑造自身的形象。“一切為了使用者，使用者就是我們的衣食父母！”誰都知道,與使用者直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收穫時的驚喜;滿足於由於堅持原則而使公司和使用者的利益得到保障後獲得的成就感。但也常因硬體設施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣洩……總之,各種各樣的人們來往交替,使我與許多使用者結下了不解之緣,以真誠服務換使用者真情,使我們的工作生動而多彩!
在工作中，我注意學習業務知識，刻苦練習業務本領，不斷的把自己所學的知識應用到實踐中去。與業務相印證，使自己的專業技能水平不斷的加以提高。樹立以客戶為中心，全心全意為客戶服務的經營理念。在工作中不僅僅是機械的去完成工作，而是採取換位思考的方法，用客戶的心理來研究自己的工作，改變服務觀念，提升公司形象，力爭讓每一個客戶高興而來，滿意而歸。要處理好投訴事件。每一次投訴，都是對我們工作的監督和鞭策，嚴格按照公司的制度，在規定的時間內處理完畢，不躲避、不推諉。給客戶一個滿意的答覆。為了讓自己的笑容更加親切、自然，我就在家對著鏡子練習笑容，直到自己滿意為止，有時甚至練的臉上的肌肉都直髮酸。為了給使用者提供更加優質便捷的服務，遵循“一切為了客戶滿意”的服務宗旨，本著“溝通從心開始”的服務理念，我從自身做起，增強服務意識與水平。對於每天的使用者諮詢業務，我都能夠認真對待，做到仔細詢問，耐心的解答與解釋，不厭其煩，熱情而周到；每次遇到使用者的誤解和怨氣，我始終會和風細雨，苦口婆心的解釋說明，直到使用者滿意為止。對於個別使用者提出的無禮要求，我也能友好的講明道理，力求給使用者一個滿意的答覆。我始終都恪守一個原則：使用者永遠是對的。屬於我們的工作失誤，我們會真誠致歉使用者，爭取得到使用者的理解與信任，即便沒有錯，遇到冷言或無理，我們也要給使用者一張笑臉，因為“讓使用者滿意”是我們永遠不變的追求。雖然我們的本身工作很繁重，但為了使用者，為了樹立中國移動在使用者心目中的良好形象，苦和累又算得了什麼？對待使用者，永遠都會做到更好，融化在每一句“謝謝”，每一聲“您好”中；也只有在使用者誠懇的一句“中國移動服務就是好”、“你們辦事我放心”的話中，我們才會感到由衷的自慰和喜悅。
為了更好的服務使用者，我主動宣傳移動新業務、新政策，並及時幫助使用者解決業務難題，並廣泛宣傳移動資費，使使用者更多的瞭解移動業務，從而選擇“中國行動通訊”。“不懈追求，不斷努力，為企業發展貢獻微薄之力！”面對飛速發展的行動通訊業務，為了更好適應現代企業制度，適應公司化用人機制及優勝劣汰的市場法則，只有不斷地努力；不斷地鑽研新技術，學習新理論，補充新能量，才能不斷跟上時代前進的腳步，不被社會所淘汰。”為此，我十分注重加強自身專業技能及文化知識學習.在工作中，我始終貫徹“沒有做不到，只怕想不到”的服務理念，擔任郵政路營業廳值班經理後，我首先強化基礎管理工作，制定各項規章制度，細化崗位職責，嚴格考核制度，理順了工作流程，明確人員分工，使郵政路營業廳的工作有了良好開端。針對服務工作中面臨的種種困難，我們合理分工，有效協作，大家群策群力，心往一處想、勁往一處使，從而使工作得以順利的進行。不懈追求、不斷努力，從而使自己具備較高的個人素質。個人的良好素質是通過你的知識、你的工作、你的待人接物、你豐富的個人內涵等方面綜合體現的。以過硬的業務技能為客戶提供服務。在為使用者進行業務操作的時候，我注意動作的連貫性和協調性。在確保正確的情況下，給顧客以美的享受，這是向客戶展示個人能力的機會，更是樹立移動形象的好機會。
高素質體現的第二個方面就是接待使用者禮儀大方。我們提供的文明優質服務，我認為首先是一種內心的深刻感受，而不是生硬的詞語和格式化的程式，使使用者到移動公司有一種到家的感覺。通過不斷努力，走進使用者的心。優質的服務其實是心與心的交流。走進使用者的心，從使用者的需求出發，來推薦我們的移動產品，才能真正抓住使用者。這就要求我們在平時服務中多聽使用者的建議，多積累資料，到了具體服務時，主動迎合使用者的心理。正是堅持了這些方法與原則，使我的工作獲得了成績，受到了領導的好評和使用者的讚揚。
面對使用者，我的真情不“欠費”，我的服務不“關機”。我用真情和誠摯的語言贏得了廣大使用者的心，展現了移動公司男性的真我風采。也許我們永遠默默無聞，但只要我們把對事業的情，對崗位的愛，奉獻給使用者，只要能使千千萬萬的使用者笑顏永駐，我們一切都心甘情願。當代男性要勇敢地面對現實，主動的承擔責任，大膽的融入社會，坦誠的面對未來，與時俱進，提高素質，完善自我，用豐富的知識證明自己的價值，用閃光的智慧照亮自己的人生，充分展示新時代男性的風采和魅力。我們有理想，所以我們自豪；我們有奮鬥，所以我們快樂；我們有收穫，所以我們幸福。新的時期給了我們新的機遇和挑戰，我們更應該抓住機遇，只爭朝夕，在工作中以“從嚴、從細、從實”的標準要求自己，不斷學習業務，學習技術、學習科學知識，提高個人綜合素質，為移動企業的輝煌而努力。努力成長為勇於創新、敢挑重擔的新時代職工。
成績僅代表過去，不斷的進步才代表未來，兄弟們，讓我們與女同胞們共同努力，做出應有的貢獻，與企業同發展，同進步，為創造我公司更加輝煌的明天充分發揮我們的作用。親愛的朋友們，新世紀的曙光已經照亮了我們的窗櫺，讓我們挽起雙手共同續寫移動公司的燦爛和輝煌！
第二篇：岳陽縣移動公司營業員服務心得
移動公司營業員服務心得
李 樂
不知不覺我已經在移動公司工作快兩年了，在工作中我深刻的體會到營業廳是移動公司的視窗。在移動公司營業廳前臺工作，接觸客戶多，需要協調的事情多，除了正常的收費、辦理業務等工作外，在接待使用者、開展業務、協調關係、化解矛盾、諮詢、受理投訴等也發揮著重要作用。
這些年來,我在各方面都有了很大的進步。在辦理業務和解答客戶問題方面積累了很多經驗，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務。工作中嚴格要求自己，保持很強的責任心,謹慎的工作態度和良好的心態。不斷加強業務學習，努力提高業務水平和協調能力。工作中，熱情服務，做到以誠相待、以心換心；靠一點一滴的細緻工作贏得客戶信賴。
在工作中，我本著對 “客戶服務滿意100”的服務理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優質、高效的服務。隨著通訊業突飛猛進的發展，市場竟爭也越來越激烈，一些客戶頻繁地銷號、換卡。我看在眼裡，急在心裡，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了儘可能的保住使用者，我耐心的講解我們中國移動的品牌優勢、網路優勢、信譽優勢，積極的推銷新業務。有一些客戶在我耐心、細緻的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客
戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口髒話，我委屈的淚水在眼睛裡打轉，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什麼，只要我們公司的利益不受損害，使用者發洩一下又何妨呢。每天周而復始的工作，這樣的事情經常會發生，但我始終牢記我們企業的服務宗旨：“追求客戶滿意服務”，我用真心、真誠與客戶築起了心與心之間的橋樑。
自來到移動公司那天起，我就給自己制定了一個目標，那就是：只要幹，就要幹好，努力做出最優異的成績，我相信自己的能力，我也自信，經過努力，我想我一定能成功。
在工作中，還存在一些不足之處需要提高。以後還要加強學習，爭取更大的進步，為公司做出更大的貢獻。我們有理想，所以我們自豪；我們有奮鬥，所以我們快樂；我們有收穫，所以我們幸福。新的時期給了我們新的機遇和挑戰，我們更應該抓住機遇，只爭朝夕，在工作中以“從嚴、從細、從實”的標準要求自己，不斷學習業務技術和科學知識，提高個人綜合素質，為移動公司的輝煌而努力。努力成長為新時代優秀職工。成績僅代表過去，不斷的進步才代表未來，姐妹們，讓我們共同努力，做出應有的貢獻，與企業同發展，同進步，共同續寫移動公司的燦爛和輝煌！
第三篇：移動公司營業員敬業演講稿——服務的快樂
三年前，帶著渴望，帶著期盼，懷著激情，懷著敬意，我來到中國移動沽源縣移動分公司，光榮成為一名營業員。營業是展示我們移動企業形象，體現我們“移動人”精神面貌與綜合素質的“視窗”。
營業視窗每天面對眾多的客戶，對每一位客戶都應態度熱情、和藹、耐心，辦理業務更應迅速、準確。營業員，是企業最普通、最平凡的崗位，作為企業的最前沿，代表著移動的企業形象，保持本企業在市場競爭中的優勢，與我們營業員工作崗位息息相關。這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中以真情溝通客戶，熱情服務客戶。我們每個員工都是公司形象的傳達者，是企業希望與活力的象徵。幹一行，愛一行，鑽一行，精一行，是我的工作宗旨。在過去的工作中，我接觸過無數的客戶，經歷過無數次主動與被動的服務方式，真正體會到什麼才是客戶最需要的服務，工作中點點滴滴的積累，為我今後更好地為客戶服務奠定了良好的基礎。
“急客戶之所急，想客戶之所想”是我的服務宗旨。×年二月的一天下午已經下班了，我正準備回家，一位使用者來到營業廳試探的問我：“我的手機不能上網了，你能不能幫我看看？”我立即放下手裡的東西，拿過使用者的手機幫使用者看了起來，原來是使用者不會使用，我就向用戶介紹怎樣使用以及上網的資費。講解一遍後，我看使用者的神色好象還不太明白又不好意思再問的樣子，就馬上說：“我可能講的不太明白，我再給您講一遍好嗎？”我又一點一點的向用戶講解起來，邊講邊指導使用者操作，直到使用者完全掌握了使用方法為止。我不僅在營業廳認真工作，以熱情、耐心的服務接待每一位使用者，而且在業餘時間，甚至有時走在下班路上還有人攔住我，向我諮詢業務，每當這個時候，我都會停下腳步，耐心的向用戶講解，直到使用者明白為止。
真誠的服務贏得了使用者的信任，一次休息，我和同學在街上遇到了一位經常到營業廳辦業務的使用者，他見到我就著急的說：“我現在有點急事，你能去幫我交50元話費嗎？”說完，把錢給我就走了，我二話沒說馬上到營業廳為使用者交了50元話費，從這以後，這位使用者每次到營業廳辦理業務，都要專門到我所在的櫃檯，跟我打個招呼。
我熱愛營業這項工作，在工作中，我品嚐了酸甜苦辣的人生百味，休會到了它給我帶來的快樂與悲傷，感悟到了人與人之間的真情與理解。哪怕客戶的一句“謝謝”，都給我帶來無盡的歡樂，然而在工作中並非都是快樂的。有的客戶會因情緒所致，破口大罵，因為對業務的不瞭解，誤認為是你的無能，試想一下，有誰能在捱罵的同時，心情愉快的起來呢？要說不難過那是假話，可是換個位置為客戶想一下，他們因為手機不能使用，給自己帶來不便，故而脾氣急躁，我們是應該理解的。這就要求我們用良好的心理素質，熟練的業務知識，與客戶進行溝通，讓他了解我們的業務，避免不必要的誤解。記的我們領導曾經說過這樣一句話：“微笑是上帝送給人們最好的禮物，它能敲開每扇緊閉的心門，人們的笑容將是解決問題最好的方法。”這句話我一直銘記在心，它給我的工作帶來巨大的動力。微笑服務，看起來簡單，有人說笑一下不就行了，實則不然。其實人與人的溝通是很微妙的，用心感受一下便會了解。就是這真誠的服務，真心的微笑換來客戶的滿意，對我們工作的肯定，對企業的好感，為公司贏來更多的效益。
在為客戶直接的服務中，從他們感激的目光，滿意的笑容中，我享受到了一種從未享受過的東西，在我看來，我只是做了我應該做的，盡了自己應盡的義務。但從使用者的眼中，我似乎又讀懂了很多，明白了許多。八百多個工作日中，我用真情服務每位客戶，同時很多熱心的客戶反饋給我很多對工作的建議，拉近了我們之間的距離，真正達到了心與心的溝通。在移動事業蓬勃發展的今天，客戶更多關注的是我們的服務，新業務的不斷推出，增強自身素質，提高業務水平，加強服務意識，勢在必行。
快三年了，通過自己的努力，我得到了大家的認可，並受到了公司領導及同事們的讚揚，取得了一定的成績，這些成績的取得讓我感覺到一名營業員工作的價值與充實，而這種享受源於我平凡而單調的營業工作。朋友們，讓我們快行動起來吧，通過大家共同努力，多充實自我，以更加飽滿的熱情投入到工作中去，爭取以更大的成績回報公司的培養。用我心換你心，真心面對每一位客戶。客戶的滿意，我們的追求，客戶的笑容，我們的心願。
移動給了我們一片嶄新的天地，我們就是最亮的星，就讓我們在崗位上充分發揮自己的光和熱，移動公司是一個大的整體，把所有的光和熱凝聚在一起，通過我們不懈地努力，由我做起，永不放棄，爭創一流服務，我們移動公司的明天將再創輝煌。在此我要說：“我為移動多拼搏，移動因我而精彩！”現在，我深為自己是一名移動員工而感到驕傲和自豪
第四篇：【中國移動營業員服務技巧培訓課件】
我們知道客戶的需求會隨著社會的進步不斷改變，不斷提高，而滿足客戶的需求正是我們不斷前進的動力。忙碌的一線服務人員需要的，不是理論，而是大量可以速成的技巧。今天我們就來分享一下服務的技巧。目錄 為什麼服務需要技巧？我們知道服務是滿足客戶或說是客戶需求的一個過程，它不是周而復始地重複枯燥的勞動，而是讓我們幫助客戶解決問題,同樣的問題因為處理的方法不同而會導致完全不同的結果。所以，完美的服務需要技巧，使用技巧不是去騙客戶，而是致力於提供更優質的服務。 優質服務給我們帶來的好處 1、提高客戶的滿意度使我們有成就感 提供優質服務，會提高客戶的滿意度。顧客感受到我們體貼入微的服務，會給予我們正面的反饋。正面反饋會提升服務人員的成就感，使我們信心倍增，心情愉快。 優質服務給我們帶來的好處 2、提高個人能力，獲得更多的機會作為服務人員，每天要面對各種各樣的人――冷漠的人、挑剔的人、怒氣沖天的人、愛佔小便宜的人??不管我們有多麼的不願意面對這樣的人，我們都必須與他們打交道，為他們服務。在與不同性格的顧客打交道的過程中，能夠提高個人的能力，磨練自己的性格，並獲得更多的機會。 服務技巧―如何讓客戶滿意你的服務 為客戶服務實際上是一個與客戶溝通，滿足其購買某種通訊產品、辦理某個問題等需求的過程，在此過程中，本著下列原則，你一定可以贏得客戶對你服務的滿意。 1、客戶是有感情的人，不拒絕微笑，渴望溫情。服務人員應充分施展微笑的魅力，以真誠的微笑營造溫暖親切的氣氛，讓客戶感受到溫馨。 2、不要對客戶視而不見，不要(在好範 文 網搜尋更多的文章)看不起客戶，要主動招呼客戶，在所有服務中表現出禮貌、體貼和關心。 3、對客戶的問詢以及客戶碰到的難題要迅速做出反應，讓客戶感受到被關注，受重視。 服務技巧―如何讓客戶滿意你的服務 4、學會耐心細緻地與客戶溝通，發現客戶的真實需要，提供客戶需要的產品和服務。 5、學會排解客戶等待的煩躁。當臺席有很多客戶時，在為第一位客戶辦理業務的同時要招呼第二位客戶，並向其他客戶微笑點頭示意。6、以不厭其煩的禮節表示對客戶光臨的歡迎和感謝。 7、向客戶介紹公司的規定時，儘量站在客戶的角度去解釋而不應簡單地以公司規定為藉口敷衍客戶。服務技巧―如何觀察客戶表情 臉是一張反映自己情感狀況的“明細表”。作為營業員的我們要善於從何客戶的表情中發現他們的喜怒哀樂，入眉飛色舞、喜笑顏開是喜悅、高興的表情；眉宇舒展、揚眉吐氣是被壓抑的心情豁然開朗的
表現；眉頭緊縮表示為難、苦惱；眉毛樹起表示憤怒等等。此時，我們可以根據客戶的面部表情瞭解客戶心情，有針對姓的提供服務，使客戶感到貼心。服務技巧―怎樣得到客戶的好感 首先應該鼓勵客戶說話，友好的語言、表情和專心致志而又自然的態度能夠鼓勵客戶暢所欲言；二是要在談話過程中進行反饋性的歸納，即不時地概括和重複一下客戶所談的內容以證實你的理解；三是要進入角色的傾聽，因為積極的傾聽能設身處地地將心比心，充分理解對方的感情；四是一定要避免爭論，也就是說當對方的談話沒有道理時，不要急於去糾正，尤其是在談話開始時更要注意；五是避免不成熟的判斷和想當然的分析。 服務技巧―如何做好微笑服務 微笑是一種體態語言，是做好客戶服務工作的前提條件。做好微笑服務可簡單地用十六個字來概括，真誠微笑、排除煩惱、心胸寬闊、情感交流。營業員要有發自內心的微笑，以自己的真誠來接待客戶，以寬闊的胸懷加強與客戶心與心的溝通。“到單位上班，將煩惱留在家中；回到家裡，就把煩惱留在單位。”若是您能夠善於調節自己的情緒，進行有效的“情緒過濾”，就不難在服務崗位上來展現自己晴朗的微笑。 微笑的“四要”
微笑的“四要” 一要口眼鼻眉肌結合，做到真笑。發自內心的微笑，會自然調動人的五官，使眼睛略眯、眉毛上揚。鼻翼張開、臉肌收攏、嘴角上翹。 二要神情結合，顯出氣質。笑的時候要精神飽滿、神采奕奕、親切甜美。 三要聲情並茂，相輔相成。只有生情並茂，你的熱情、誠意才能為人理解，並起到錦上添花的效果。 四要與儀表舉止的美和諧一致，從外表形成完美統一的效果。微笑的“四不要” 微笑的“四不要” 一不要缺乏誠意、強裝笑臉；二不要露出笑容隨即收起；三不要僅為情緒左右而笑；四不要把微笑只留給上級、朋友等少數人。如何持久的保持微笑? 當下，無論是企業，還是行政機關的視窗部門，“微笑服務”培訓被認為是提高服務質量、提升社會形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑服務更有效？ 1、微笑要發自內心 你是否對這鏡子觀察過，你勉強擠出的微笑和你發自內心的微笑相差有多遠？別以為只要嘴角往上提升，就能笑的燦爛真誠。要想得到發自內心的微笑，就要在感情上把客戶當親人、當朋友，感其所感，想其所想，與客戶同歡喜、共<a name=baidusnap0></a>憂傷</b>。這樣才能讓你的笑自然、真誠，也只有這樣，你的微笑才能打動客戶。 2、微笑應包含開朗、體諒和心平氣和 微笑服務，並不僅僅是一種表情的表示，更重要
的是與客戶情感上的溝通。 開朗：發自內心的微笑才會讓人產生愉快的感覺。營業員必須保持輕鬆的情緒。 體諒：當客戶猶豫不決，不知道選擇哪種業務時，一定不要催他，而應帶著體諒的心情耐心為客戶推薦。當客戶惱火時，一定要體諒客戶心情，用自己的真誠感動他。 心平氣和：當與客戶產生意見上的不一致時，也不要與客戶發生衝突，而應心平氣和地解決問題。時刻記住解決問題才是雙發溝通的目的。微笑服務並不意味著只是臉上帶微笑，而是發自內心地真誠地為客戶服務！ 服務技巧--如何保持良好的服務心態 服務技巧--如何保持良好的服務心態 ?2、學會自我解嘲。當你的追求落空時，要找一個冠冕堂皇的理由用以安慰自己，即用各種理由強調自己所擁有的是好的，自己做的是對的，以此沖淡內心的不安與痛苦。這種方法能幫人在重大挫折面前接受現實，接受自己，避免精神崩潰。
? ???3、創造自己成功的經驗。一個人如果腳踏實地，量力而行，不因事小而不為，不因工作繁雜而缺乏耐心，經過持久努力，就一定能取得成功。而經過自己努力取得的成功會使人體驗到一種特殊的快樂。
? ???4、付諸行動。凡事不能只想不做，應該不斷擴大眼界，豐富知識，多實踐，不要輕易放過動手操作的機會。行動會給你帶來充實感，因為幸福在於向著目標的努力奮鬥之中。服務技巧--如何保持良好的服務心態 良好的服務心態是做好客戶服務的基礎，愛心、熱心、責任心、平常心是積極的工作心態，可以自我約束、自我激勵法調整。心情不好時您可以嘗試對著鏡子微笑或做鬼臉，或看笑話書或想一些有趣的事等等，千萬記住，不要帶情緒上崗。小案例 例:有這麼一個使用者每月都要到營業廳交5-6次費，每次來給監督卡從來不要，給的宣傳資料總是給我們丟到地上，辦業務從來不願意等，說話也總是挑刺。時間長了大家都不願意給他辦理業務，只要他一來營業員總是避開他。可是有這麼一個營業員每次都是主動給他辦理業務就算他不要監督卡也照常給他寄送，營業廳主任每次也是主動和他打招呼，經過主任的主動溝通，以後在來辦理業務總是客客氣氣的，主動要監督卡，後來他們成了朋友，並介紹了一些他的同事、朋友來辦理業務。大家想想如果當時營業廳主任沒有及時和客戶溝通，沒有去解決客戶的不滿那結果會是設麼呢？如何對待不滿的客戶：
1、處理投訴的小技巧2、如何有效處理客戶的投訴
3、如何學會服務補救 服務技巧--如何對待客戶的不滿 我們面對不滿的客戶應先認真聽取的客戶的抱怨，直至客戶把窩藏在心裡的所有怨氣都發洩出來，這樣客戶激動的情緒才會平靜下來，逐漸回覆理智狀態，然後再與之交流，才有效果。投訴處理技巧 能否處理好並減少客戶的投訴，關係到一個企業的聲譽。我認為，在受理客戶投訴的時候，換位思考是一個很好的方式，主要體現在“傾聽”、“複述”、“回覆”三個環節上。 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽。當很多服務人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這隻能令顧客的怒火越來越大。 無論是錯是對，作為服務人都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。傾聽，同時給予客戶適宜的道歉，不應急於說明或辯解，並在適當的時機告訴他們，我們會盡快受理客戶的投訴、落實、回覆或回訪。 投訴處理技巧 聽的技巧
[案例]一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。 顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元
第五篇：商場營業員服務心得
優質服務是服裝企業的永恆主題。一峰企業積極推出新舉措，把“微笑是最好的語言，優質服務從我做起”活動落到實處，為一峰購物中心增添一道靚麗風景。
為體現“顧客就是上帝”的服務理念，拉近與客戶間的距離。 “站立式服務”體現尊重客戶和平等待人的深刻服務內涵，體現了服務觀念的轉變。解決服務觀念問題，服務人員在服務上會真正以顧客為中心，想顧客之所想、急顧客之所急，圍繞顧客開展各種優質的服務，實現“優質服務從我做起”的服務要求。
微笑是最美好的語言
微笑是熱情和自信的人必不可少的一個有力工具，是給對方留下親切、友善的好印象的頭號策略。當一個人微笑時，表明她是友好的、熱情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它產生的魅力卻是無窮無盡。世界上最偉大的推銷員喬-吉拉德曾說，“當你微笑時，整個世界都在笑。”真誠的微笑服務會讓客戶覺得如沐春風如飲甘泉，“微笑是最美好的語言”。開展活動後，利用上班前的準備時間，在衣帽鏡前進行微笑練習，為達到最佳效果，讓自己的微笑停留在最美的“三米微笑”，讓客戶感受到“真誠”。
積極主動，以誠相待
記得有一次，一名男顧客急急忙忙的走到我們精品羊毛衫廳，我急忙走過去向他打招呼，你好，過來啦，看看相中那個款我給你找一件你試試，他說“我前幾天在這買的這個衣服縮水，你看怎麼辦？我忙問：你是不是放在洗衣機裡洗啦？他嚴厲的說;沒有，這是你們的質量有問題。他說話的語氣很不友善，我忙說給你換一件新的吧 。他說不會再像這個一樣吧。我微笑著說：你放心，穿著那不舒服你還拿來，他滿意的笑了，7月3號，我又看到他我以為他的衣服又出現什麼質量問題啦 ，走過去說:你好過來啦？看有我幫忙的嗎 ，他說你們的衣服穿上很舒服我過來幫別人帶一件，和我的尺碼一樣，我高興的點點頭，他說：不合適我來調換，你們這的服務真好，在這買衣服有一種親切感，就像到自己家一樣，感覺很好，我下次還來買。我欣慰地笑啦 。
微笑是一種精神狀態，這種狀態來源於上級對員工的尊重、關心和愛護，來源於對崗位的熱愛，來源於對工作的激情。
服務行業的管理者，大凡都會教導自己的員工：優質服務是從微笑服務開始的、微笑服務是服務員的基本功
讓我們永遠記住並付諸實踐那句名言吧：“你今天對客人微笑了沒有？”你做到優質服務了嗎 ？”
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