礼仪培训售前服务的准备标准
1、向顾客传达信息
在门店有促销活动或者新产品上市时，要想到给老客户短信及信件通知，让老顾客感觉到门店对他的关注，此项内容即是售前服务的内容，也是营业前的准备。
2、导购员仪容仪表准备标准
1) 购员要按门店规定着工作服上岗，工作制服要保持清洁，平整。衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落，衣服无明显褶皱。
2) 工号牌要端正地挂在胸前，不能有破损和污迹。
3) 头发应梳理整齐，不准留怪异发型。
4) 指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持清洁干净。
5) 淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不准不化妆上岗。
6) 避免赤脚穿鞋，避免穿拖鞋。
7) 保持口气的清新，三餐饭后必须漱口，营业时间内不吃有刺激性气味的食物。
3、商品知识的准备标准——及时补充更新
1) 掌握新产品的卖点及产品知识。
2) 了解产品的使用方法和保养方法。
3) 了解当日主推产品，并做主推产品的陈列调整。
4) 看商品盘存表，根据前天值班的卖场商品盘点，做到检查核对，并掌握商品的库存情况，调整商品推荐的主要方向。
4、营业准备标准
1) 环境卫生检查：店内外环境可设计日常工作检查表对照检查。
2) 晨会全员动员：由门店经理分解当天目标，带动晨会热身运动。
3) 门店内空气、温度的检查：店内空气清新，保持在26ºC左右，避免夏天闷热，冬天过冷。
4) 背景音乐：播放适合产品、门店定位的音乐，或者统一宣传片，这是给顾客听的，切勿忽视了顾客的需求，而按自己喜好来设置背景音乐。
5) 导购员自身的心理准备，顾客拒绝购买的概率永远大于认同购买的概率。
门店导购员在接待顾客，并提供服务的时候，一定要注意自己的服装仪容，同时也要注意卖场环境的整洁。
综观整个礼仪培训讲座，其主要内容是商务礼仪。礼仪，一般而言有三个含义：
1、礼仪是一种道德修养；
2、礼仪是一种形式美；
3、礼仪是一种风俗习惯。所谓“商务礼仪”是指商务人员在商务交往中的交往艺术。交往艺术就是如何与人打交道，如何与人打交道就是如何处理人际关系。讲商务礼仪，就是要按照规范重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。
一、有利于交往应酬，有助于与交往对象的沟通。遵守礼仪，按照规范实施行为，就会尊重交往对象，就会以适当的表达来与对方沟通，能够使交往双方在友好、融洽的氛围中开展商务活动。
二、有助于维护企业形象。在商务交往中，企业的员工个人代表整体，代表企业形象。比尔盖茨说过，现代企业的竞争，就个人而言是员工素质的竞争，就企业而言是企业形象的竞争。在商务活动中，个人的表现不仅反映了个人的素质，也体现着企业的形象。
不遵守交往规则，就会有损个人形象，就会破坏企业形象。现代企业要在企业内大力提倡遵守礼仪，要内强素质、外塑形象。 商务礼仪的重要性还体现在员工个人的能力构成上。员工个人的能力由两部分构成：
一为业务能力，这是个人的基本能力；
二为交际能力，这是个人的可持续发展能力。交际就是处理人际关系，而学习好商务礼仪知识，在实际交往中运用好商务礼仪知识将有助于搞好人际关系，从而促进个人的发展。 懂得了商务礼仪的重要性，就要在商务交往中， 使个人的穿着打扮、言谈举止、待人接物符合商务礼仪规范，要在自尊的前提下，讲究形式规范、形象设计、语言艺术，注重沟通技巧，以尊重为本，顺利实施商务交往、开展商务活动，在展示个人素质的同时，维护企业形象。
第一节 礼仪与商务礼仪——人际交往的金钥匙
一、什么是礼仪？
礼仪是人际交往中相互表示友好、敬重的行为规范。
二、什么是商务礼仪
商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往表示尊重与友好的行为规范和惯例。
三、礼仪与商务礼仪的特点
礼仪具有：社会性、差异性、多样性、互动性、统一性、时代发展性。商务礼仪具有：规范性、互动性、可操作性
四、商务礼仪的基本原则
尊重原则、遵守原则、真诚原则、适度原则
自律原则、宽容原则、平等原则、从俗原则
第二节 商务人员的职业形象——决胜形象的竞争力
《学会生存》一书中，关于跨世纪的现代人应具备的素质：
A、宽厚的学科知识和服务能力：懂得专业知识、服务能力：
B、语言能力：C、计算机知识：D、礼仪水平：
商务人员的礼仪修养：个性修养、知识修养、审美修养、人际关系修养、职业道德修养
一、商务人员的个人形象与企业形象
就个人而言，学习礼仪，体现一个人的气质魅力、素质修养、自我形象。
对于单位而言，礼仪体现一个单位形象、尊严、管理水平，甚至决策某些交往活动的成败。
二、我们的团队——和谐、向上、有凝聚力
1、没有完美的个人，只有完美的团队。《1+1>2》
2、个人行为是群体意志的体现：《100—1=0》
团队精神的核心就是“共同奉献”、“协同合作”
第三节 推销产品先推销自己——商务人员的形象礼仪
一、整洁、美观、卫生、得体的仪容
个人仪容礼仪的关键就是仪容美，因为它会引起交往对象的特别关注，留下良好的印象。
良好的仪容能体现对他人的尊重，有能体现自尊、自爱，会产生积极的宣传的作用。
作为商务人员稍微疏忽，就可能产生不良的影响
1、发部修饰：做到“从头做起”——整洁有型的头发
1）讲究卫生，注意细节
2）选择发型，应人而宜，如个人的发质、脸型、体形、年龄、职业身份等商务人员的发型应庄重、简约、典雅、大方为其主要风格。
男士发型：朴实大方、清爽洁净，端庄稳重，整齐、简单的短发为好，女性发型：稳重、干炼、以短、洁、简为标准，
注意：正式场合发型应传统、庄重、保守一些、整齐、大方给以美感。
3）美发要适度自然：如烫发、染发、做发、假发
2、面部修饰：做到“面面俱到”——洁净、卫生、自然
男士：保持面部干净、利落，不留胡须
女士：适当的淡妆上岗：淡雅、简洁、适度、庄重、切忌浓妆艳抹，勿当众化妆，或使化妆妨碍于他人
3、养成良好的个人卫生习惯
1） 注意眼睛、耳朵、鼻子、嘴、脖颈、手掌、手臂、腿部的修饰
2） 避免不雅、不洁、不卫生的行为
职场人士应做到五勤：勤淑口、勤洗头、勤洗澡、勤换衣、勤换袜“商务人员四必备”：爽口液、搽鞋器、备用袜、梳子。
二、庄重大方，规范得体的着装
着装在一定程度上反映一个人的社会地位、文化品味、文化素质高低、审美情趣雅俗及生活态度。
1、着装的基本原则：应遵循TPO原则，考虑时间、地点、场合、目的的协调一致，还讲究合体、合适，即服装穿着要符合年龄、身材、肤色、身份、气质等要求。
2、女性商务人员衣着礼仪要求：清洁整齐，色彩协调、典雅美观、稳重干练，工作方便，符合办公室气氛，穿着适合、到位，妆饰、鞋袜协调，兼顾举止。
3、男性商务人员衣着礼仪要求：穿戴得体、恰到好处，美在其中，着装要规范、合乎准则，符合要求。
男士着西装礼仪
西服的选择：面料、色彩、图案、款式、造型、
“三色一律”原则：皮鞋、腰带、公文包应统一颜色，首选黑色
西装被称为男士的脸面，注意穿法，严防禁忌：
要拆除衣袖上的商标： 要系好扣子：
衬衫的讲究： 忌西裤过短：
忌西服的衣、裤袋内股囔囔， 上衣外口袋不插笔；
扎领带的讲究： 鞋袜要巧配：
要慎穿毛衣：
男士配饰：领带夹、皮带、公文包，鞋袜
4、穿制服的礼仪：色彩要少，“三色原则”，应力求色彩单一而偏深， 商界制服基本色：兰色—严谨，灰色—稳重；棕色—文雅；黑色—高贵款式要雅：雅气端庄，显得精明干练、神气十足、文质彬彬注意穿法：忌脏、忌皱、忌破、忌乱
5、商务人员选择和佩带佩饰，符合身份与工作场合，饰品不过三。三、自然、大方、自信敬人的举止礼仪
交往中，人类全部的信息表达=7%的语言+38%的声音+55%的体态语
1、正确的站姿：正、直、挺、立
2、规范的走姿：优雅、稳重、洒脱、自信
3、端正的坐姿：优雅、端正
4、规范的蹲姿：优雅、端庄
5、适当的手势：得体、自然、规范、适度
6、优美得体的动作：点头致意、鞠躬
7、表情礼仪：热情、友好、轻松、自然
1）眼神目光的要求
商务活动中的目光：双目生辉，炯炯有神，充满自信
目光的位置：公务凝视区域、社交凝视区域、亲密凝视区域
2）热情友好的表情—微笑—对付愤怒的良药——伸手不打笑脸人
规范的表情神态：热情、友好、谦恭，真诚，轻松、自然
微笑表情：商务人员的微笑应给人以愉快、轻松、自信、自然的感觉。
第四节、人际沟通讲究言谈礼仪
一、语言——人际沟通的工具
1、人际沟通：即沟通，就是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传信息，沟通思想和交流情感的过程。
沟通的方式不对会形成沟通的障碍，第一印象来源于关键的的七秒钟和起决定性作用的头三秒钟。
一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。
2、造成沟通障碍的因素：
语言本身的障碍：角色障碍
认知偏见造成的障碍：习俗造成的障碍 信息过量障碍。
3、影响沟通的四个因素：情绪因素、表达方法、个人因素、环境因素
二、文明礼貌、规范得体的
1、语言要文明优雅：不说粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话
“八”字要求是：准确、文雅、规范、风度
2、语言要礼貌：是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。
业务忙时注意：接一待二招呼三。
三、言谈的基本要求
以礼待人、态度真诚： 语言文明 神态专注：
四、言谈的语言技巧
1）交谈礼仪：表情规范、动作规范、规范语言、规范语气、要礼让对方、要适可而止：
2）接近对方的技巧：问候与寒暄：标准的问候、自我介绍、熟记对方的姓名
3）赞扬的技巧：应实事求是、应发自内心、应因人而异：
4）说服的技巧：先肯定后否定，或在肯定的基础上局部地否定 以数据讲话，以事例服人通过对比，说服对方、了解对方，并设身处地为对方着想，才能缩短距离，打动对方语意要明晰，语气要委婉、神情要平和。
即使对方有反驳意见，也不急噪恼怒，应善于启发和开导，借此说彼，让产生感悟。
5）拒绝的技巧：使用敬语，扩大心理距离，对交往不太深的朋友，
避免答非所问，转移、回避，即不说“是也不说“不是”。
3、聆听的艺术
善言，能赢得听众，善听，能赢得朋友
专著有礼：目视对方，用点头、微笑及无声来表现全神贯注、呼应配合：
正确判断：善于体味对方的话外之音
坦率+真诚+智慧的修饰，好话坏话只在一念之间
第五讲 商务交际礼仪
一、见面礼仪：
1、称谓：
1）称呼正规：行政职务、技术职称、职业名称、通行尊称、对方姓名
2）称呼之忌：庸俗的称呼、他人的绰号、简化性称呼、过时的称呼
2、致意：方式有点头、微笑、欠身、举手、脱帽等
致意的顺序：男士、年轻人、下级，主人应该先向女士、老年人、上级，客人致意
3、问候
1）问候次序：“位低者先行”，由“尊”而“卑”、由长而幼、由近而远
2）问候态度：主动、热情、自然、专注。
3）问候内容：直接式、间接式
4、握手礼节：
顺序：“尊者优先”
方法：握手时眼睛注视对方，面带微笑、力度适中
时间：一般是1—3秒，不超过5秒
5、介绍礼节：
（1）介绍自己：内容要真实、时间要简短形式要标准：应酬式、公务式
（2）为他人介绍：信息准确，语言规范、动作得体
（3）被介绍者：有礼有节
6、递接名片礼节：名片——交际工具，沟通手段。
将完整、美观、安全一面转向对方，以方便对方观看
二、商务通讯礼仪
电话礼仪的规范：态度和蔼、面带微笑、语言文明、声音清晰、音量适中 ，语气委婉、姿势端正规范的电话语言模式：“您好”开头，然后自报家门，“请”字中间多用，“谢谢”、“再见”永远结尾，然后轻放话筒。
一）打电话礼仪
1、做好准备：遵循3分钟原则
2、接通电话后：“您好”、自报家门，“请问”
3、请求别人帮忙要有礼貌
4、电话拨通后，至少应当等铃声响过六声左右，确定对方无人接听后，方可将电话挂断。
5、通话完毕，应说“再见”或“谢谢”
6、让对方先挂断电话
二）接电话的礼仪
1、接电话，遵循“三声之内接”，
2、接电话标准模式：“您好”，自报家门，“请”字中间多用，“谢谢”“再见”结尾。
3、学会耐心接听电话，切忌在电话应对中表现出不耐烦的口吻
4、拿起话筒，请中断任何交谈，注意周围保持安静，
5、认真倾听，不要打断，经常说“是”“好”之类的话
6、“请稍等”一般不超过30秒
7、电话记录中应特别注意数字号码，如5W1H的记录。
三）、使用手机礼仪
1）放置到位：一是随身携带的公文包里、二是上衣的内袋里。
2）遵守公德，不影响他人
3）注意安全：在驾驶车辆时、乘坐飞机时、在加油站、医院里不用手机
三、商务拜访与接待礼仪
1、商务性拜访礼仪：
1）办公室拜访：拜访前要预约 准时 遵守规定 见面礼仪 节省时间进入正题 会谈礼仪 言行礼仪 适时礼貌告辞
2）宾馆拜访：约定时间、服饰整洁、举止有礼、敲门入内、遵守宾馆的各项制度、及时告辞：。
3） 拜访异性客商
忌做不速之客： 选择合适的拜访时间：
服饰要整洁大方： 言语要真诚得体：
讲话的态度要自然诚恳， 适时告辞：
2、商务性接待礼仪
1）接待人员的形象：
仪表端庄，仪容整洁言语友善，举止优雅：恪守职责，高效稳妥：
接待准备：物质准备、环境准备、办公用品、心理准备：
四、馈赠礼仪
中国人一向崇尚“礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不往，亦非礼也”
1）馈赠的原则：纪念性、独特性、适应性、原则性
2）馈赠的技巧——恰当的选择礼品
商务性送礼：
① 不在于贵重，但应该是精致的，有创意的。
②公司开业或搬进新址，送一个纯属应酬的花篮，还是精心选择的花篮？
③善于搞公关的组织，在选择礼品方面是非常精心的。
④赠送名人字画，更有其示好的特殊意义；
⑤逢年过节时，给客户、员工等送上一份礼物。
一般性送礼：
①礼品的选择要投其所好，根据每个人的兴趣、爱好，具体情况加以考虑
②礼品的选择有针对性，“特别的爱送给特别的你”：
3）送礼规矩：
①讲究包装：
②选择和把握送礼时机：
③落落大方，举止从容，恭敬有礼，表现得体：
④态度友善，言辞勿失
4）送礼要顾及习俗礼俗
5）受礼和回赠
①接受礼品：真诚接受，表示感谢
②拒绝礼品：委婉拒绝，直言相告、留有余地、事后退还：
② 回礼的礼仪：“来而不往非礼也”，选择适当的时机和适当的礼物
五、餐饮礼仪
宴请是一种交往形式，是指设宴招待宾客，客人赴约，是商务组织以及商务人员进行商务交往中最常见的社会活动之一
一、宴请的种类与形式
宴请形式：国宴、正式宴会、招待会（冷餐会、酒会、茶话会）、家宴、工作餐
二、中餐商务宴请礼仪：
1、主体宴请的准备
1）根据宴请目的，列出宾客名单，以免遗漏或凑数，
2）考虑宴会出席者最高身份、社会地位、人数、目的、主人的情况来确定规格，
3）确定宴请的时间
4）选好宴请的场所。
5）发出正式邀请和请柬，提前3—7天左右发出。
6）订制菜谱菜单，考虑客人
7）确定宴会的桌次和席位
排定桌次：以距主桌位置的远近而定。
即右高左低，近高远低
排定席位：以主人为中心，近高远低，右高左低，
2、宴请的程序
1）迎客、2）入席、3）宴会致词、4）敬酒、5）热情交谈、6）宴会结束散席：3、赴宴礼仪
1）应邀礼仪、2）仪表整洁、3）掌握到达时间、4）抵达有礼节5）入席有序、有礼 6）文明进餐、7）席间交谈、8）礼貌告辞
六、方位礼仪
1、行进：“尊者在右”、“尊者走内侧”， “尊者居中”、“居前为上”
2、上下楼梯：上楼时尊者走前，表示对宾客的尊重并起保护作用
下楼时为其安全着想，尊者走后
3、乘坐电梯：进有电梯工操作的电梯，尊者先上先下，下级主动后进后出进自动升降电梯，下级，年轻者先上后下，为其服务乘坐自动扶梯，“右侧站立”，左侧为急行
4、进出房门：进入房间，向外拉门，则后进，向里推门，则先进
出房间，门向里拉，则后出，向外推门，则先行规范有礼、动作轻，敲门三声，进出门应该面朝室内的人而不要背对他人
5、座次的礼仪：
1）会议位次：
小型会议：面门为正：依景设座：自由择座
大型会议：
①主席台位次：尊者居中，左高右低，多排时以前为上
②群众席排座：前后排列则以前为上，左右排座则自左而右或自由式择座
2）会见位次：
①相对式：面门为上” “以右为上”，适用于公务性会
②并列式：双方一同面门而坐，“以右为上”双方一同在室内的右侧或左侧就座，则“以远为上”
③居中式： “居中为上”，
④主席式：一是主人面门而坐，客人背对门坐
二是主人面门就座于长桌或椭圆桌的尽头，客人坐他的两侧。
⑤ 自由式：进行多方会面时采用，不分主次，不讲位次，自由择座
3）宴请座次：为来宾安排的正式宴会，特别讲究桌次和席位的安排
①桌次的安排：桌子“面门而设”，讲究“以右为上、以远为上，居中为上”
②席位的安排：面门为主，主宾居右，好事成双，各桌同向
国际惯例：男女穿插而坐，以女主人为准，主宾在女主人的右方，主宾夫人在男主人的右边
我国惯例：按个人职务高低安排席位，以便交谈，
4）乘车的位次：小轿车的驾驶者是专职司机时：
①双排五座：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座
②双排六座：后排右座、后排左座、后排中座、前排右座、前排中座
③三排七座：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶
④三排九座：中排右座、左座、中座、后排右、中座、左座，前排右座、中座
小轿车由主人亲自驾驶者时：
①双排五座：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座
②双排六座：前排右座、前排中座、后排右座、后排左座、后排中座、
③三排七座：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左
④三排九座：前排右座、中座、中排右座、中座、左座、后排右、中座、左座
以车型定座次：
①吉普车：不管由谁驾驶，上座都是副驾驶座，然后是后排右座、后排左座
②多排多座：以前为上，自前而后，以右为上，自右而左
上轿车时，要井然有序，相互礼让。
5）合影座次：
国内合影：“以前为上”“居中为上”“居左为上”客方居左（分单、双数）
涉外合影：应遵循国际惯例，讲究“以右为尊”“主人居中”
6）谈判座次：
①双边谈判：
横桌式：谈判桌横放于谈判室内，面门为上，以右为上
竖桌式：谈判桌竖放于谈判室内，以进门时的方向为准，以右为上 ②多边谈判：
主席式：面向正门设置一个主席位，各方代表发言时其他人一律背对正门，面对主席之位就座
自由式：各方人士在谈判时自由就座，无须事先正式安排座次
7）签字的位次：签字桌面门横放于签字厅里，
并列式：双方签字员居中面门而坐，客右主左，其他人员排列在签字桌之后
相对式：指双边签字仪式的随员坐在签字人的对面
主席式：适用于多边签字仪式，各方人员，签字人，全部坐在背对门、面向签字桌就座，然后以规定的先后顺序依次上台签字
第六讲 商务活动礼仪（销售部门）
一、商务洽谈礼仪：
1、商务洽谈的基本原则：相互尊重，友好和蔼，积极合作、平等互惠、求同存异、依法办事原则
2、商务洽谈的准备工作：
确定目标：
选择人员：
收集信息，提供资料：
熟悉洽谈程序：
细节安排：
3、商务洽谈的礼仪方针：
尊敬对手、依法办事、平等协商、学会妥协、互利互惠、人事分开
4、商务洽谈中的礼仪要求：
1）仪表礼仪：大方得体，稳重干练
2）迎见礼仪：见面问候，互相介绍，友好握手，递交名片，引座等
3）谈吐礼仪：
坦诚相见，心平气和
洽谈的语言：要礼貌、清晰易懂、准确严谨，丰富灵活，富有弹性，
礼貌地提问：
坦诚地回答与耐心倾听：
谈话的距离：站着有半米左右，坐着以桌宽为准
谈话的语速：速度平稳
谈话的声调：控制自己声调，抑扬顿挫，轻重缓急避免尖厉、高亢、粗鲁、
4）举止大方、文雅得体
5、处理商务谈判磋商矛盾的礼仪艺术：避免语言冲撞、打破交锋僵局
1）说服的礼仪艺术：
态度平等温和，保持理智；
让对方心悦诚服，又无压抑感和威逼感（抓住说服时机，如情绪，有诚意，合乎情理，易于接受）
2）辩论的艺术：
反驳时抓住要害；
辩论中注意仪表，避免失态（如挽衣袖）；
不辱骂、瞪眼睛，这样伤害对方人格，也表明自己不文明，粗鲁，做到赢“理”；
不失“礼”才能征服对方，而得到最佳效果；
辩论中坚持摆事实，讲道理（事实胜于雄辩），立场辨明，态度严肃；
语气坚定，让对方明确你的观点，重视你的意见。
3）让步和拒绝的艺术：有理、有利、有礼、有度。
（来而不往，非礼也）
4）幽默的艺术：
幽默助于和谐的谈判气氛，避免尴尬，缓和气氛；
幽默有助于传递感情，暗示意图，避开对方的锋芒，增加说服辩论的力量；
幽默有助于树立谈判者的良好形象，体现人的聪明才智。
谈判过程中的幽默要注意对象、场合、时机。
二、商业仪式与活动礼仪（公司办公部门）
1、开业典礼礼仪：
1）作好舆论宣传工作：通过媒体、报纸、宣传报道，扩大影响，引起公众注意
2）做好来宾的约请工作：
发出请柬，邀请上级领导、社会名流、新闻界人士，同行业代表
提前一周发出邀请，以便对方做好工作安排和准备
请柬的印刷要精美、内容要完整，文字要简洁，措辞要热情，被邀请者的名字书写要整齐
3）作好场地布置工作：进行横幅、标语、彩球、音响，花篮、红地毯等烘托气氛的场地的布置，来宾的签到本、本单位的宣传材料、饮料等都提前的准备
4）做好接待和礼品馈赠工作
5）开业典礼程序：迎宾、典礼开始、致贺词、致答谢词、揭幕、参观、迎接首批顾客
6）参加开业典礼的礼仪：
企业方：仪容要整洁、服饰要规范、准备要充分周到，要遵守时间，态度要友好，行为要自律
宾客礼仪：（内容略）
2、剪彩仪式礼仪：
1）周到细致地做好剪彩仪式的准备
场地的布置、用具的准备
2）慎重选择剪裁人员（主持人、主要剪彩人、助剪者）
3）有条不紊的安排剪彩程序：请来宾就位，宣布剪彩仪式开始、发言、剪彩、合影留念、参观
3、签字仪式礼仪
1）做好协议文本的准备工作：
2）东道主应做好文本的准备，提供准确、周到、快捷，精美的方便和服务。
由8开白纸装订而成
3）准备的用具有：定稿、翻译、校对、印刷、装订（本站★）、盖大印，
4）确定参加签字仪式的人员：对方人数大致相仿。
场所布置：根据重要程度定地点。
应遵循以右为尊的原则，桌面台布为深色的台呢
5）签字仪式的程序：
签字仪式正式开始
签字人正式签署合同文本
课程背景：
在新经济时代，礼仪是一种潜在的资本。职业新人如何由学生角色向职业人角色过度？企业对外窗口业务人员和服务人员如何展示个人形象的同时也展示其所在的企业和组织的良好形象？职业经理人在对外公关协调和对内组织管理的工作中如何表现出高度职业化的风范？在诸多商务交际活动中，如果人们能恰当地运用礼仪这个每人都具有的潜在资本，那他将取得丰硕的成就。并有助于为他们的企业和组织创造出更好的经济效益和社会效益。
良好的形象是企业文化和个人全部内涵的外现，它也是企业和个人谋求生存、发展的一个战略性问题。
投资收益：
提升职业人的职业形象和职业素养
了解掌握商务活动中基本礼仪知识和规范
树立良好的企业形象
培训方式：
采用授课、案例分析、分组讨论，侧重于操作、执行的训练
课程大纲
课程大纲：
模块一、只有提升职业素养，礼仪才能“发自于内”
1、礼仪与角色
* “晕轮效应”在商务活动中的作用
心理学家雪莱•蔡根的实验证明：商务活动中“第一印象”是“晕轮效应”产生的心理依据。
2、礼仪与公关
* 公共关系职业道德规范——“灰色领域”
3、礼仪与文化
* 文化：科学、教育、艺术、文学
4、礼仪与形象
* 形象，真实地体现职业人的个人教养和品位。
* 形象，客观地反映了职业人的精神风貌与生活态度。
* 形象，如实地展现了职业人对交往对像所重视的程度。
* 形象，是职业人所在单位的整体形象的有机组成部分。
* 形象，在国际交往中还往往代表其所属国家、所属民族的形象。
模块二、职业化形象的塑造
形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。
1、职场的仪容规范
* 化妆:面部修饰的指导规则是
* 服装、佩饰及其搭配技巧
2、职业人服饰规范
* 职场着装礼仪规范及技巧
•男士职业着装
西装是目前全球最流行的商界男士首选服装。
•女士职业着装
商界人士约定俗成地认为：套裙是商界女士在正式场合的首选服装。
•商界女士穿套裙时的化妆基本守则
•商界女士穿套裙时的配饰基本守则
3、职场的仪态规范
* 仪态是商务活动的重要组成部分。
* 仪态分类：
从体态语言效果这一角度划分，可将职业人职场的体态语言分为三大类：
1)积极体态语
2)消极体态语
3)无意义体态语
* 仪态语言
1)眼神
2)面部表情
3)指势语
4)掌势、臂势语
5)头势语
6)站姿
7)坐姿
8)走姿
9)职场的界域语
信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言
模块三、办公室礼仪
1、上下班的问侯。
2、办公环境、办公接待环境。
3、工作状态。 “轻、敲、谦”
4、向上司报告、联络和建议时需注意的要点
5、电话接打礼仪
1)影响电话交谈质量的因素
电话交谈效果=声音的质量70%+话语30%
* 说话语调的高低
* 说话速度的快慢
* 通话时的措辞
* 双方所处的环境
* 双方表现的态度
2)接听电话的十大要诀
3)拨打电话的良好开端
4)正确处理不同的情况
5)待客礼仪
* 迎接礼仪
* 检查会客室
* 引导礼仪：
引导(1)在走廊
引导(2)在楼梯
引导(3)在电梯
引导(4)在会客室门口
* 座次礼仪
* 送客礼仪
模块四、商务交往礼仪
1、国际交际基本礼节
* 女士优先
* 守时
* 不妨碍他人
* 吸烟之诫
2、商务谈判礼仪
商务谈判礼仪性准备，是要求洽谈人在安排洽谈会时，应当注重仪表，预备好洽谈的场所并以此显示对于洽谈的郑重及对洽谈对象的尊重。
3、拜访礼仪
* 预约
* 拜会前修饰准备
* 守时
* 拜见礼节：
* 告退
4、会面礼节
* 招呼礼
* 介绍礼
* 名片礼
* 握手礼
* 鞠躬礼
* 拥抱礼
5、出席会议
* 守时
* 打招呼
* 尊重他人的活动范围
* 与人接触
* 保持衣着整齐
* 控制你的声音
* 倾听别人说话
6、商务交往中的沟通礼仪
* 沟通的四大秘诀
* 语言沟通的礼仪
1)态度是语言沟通的基础：
2)倾听礼仪
3)交谈礼仪
* 成功沟通者的十五要点：
1)把注意力从自己身上移开，
2)真诚关心别人
3)认真了解别人
4)不要低估任何人的价值
5)别占他人的便宜
6)请别人提建议或给予帮助
7)别忘了给朋友“捎点东西”
8)要考虑到别人的感情
9)留心为别人服务
10)善于倾听别人的意见
11)说话要调动别人的兴趣
12)使对方感到自己重要
13)说话前后一致，言而有信
14)避免争论
15)要善于研究别人
* 中西语言交流礼仪
欣赏物品，莫问价值
情同手足，莫问工资
初次见面，莫问姓名
敬老尊贤，莫问年龄
与人约会，莫问住处
与人为友，莫问婚姻
关心他人，莫问身体
问候致意，莫问吃饭
说话时尊重对方立场
己所不欲，勿施于人
有话不妨直
不要过分客气礼让
致思途径由小到大
7、馈赠礼
馈赠礼品是增进友谊，加强合作，表达友好情感的一种手段。
馈赠礼品四大原则
馈赠五大问题
馈赠礼品八大技巧
8、仪式礼仪
* 签字仪式
* 庆典仪式：包括（开闭幕式）和节日庆典两种。
1)准备工作
2)现场安排
* 剪彩仪式，，
1)剪彩仪式的用具：
2)剪彩仪式礼仪服务
9、舞会上的。礼仪
•舞会上的着装 •选择舞伴的规矩
10、宴请礼仪
* 生意饭局禁忌
* 自助餐的礼仪
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