依法納税是每一個公民應盡的義務，而納税服務則是税務機關和税務人員的法定職責和義務。隨着政府機關由職能型向服務型轉變的過程中，税務機關也要必須更新服務理念、優化納税服務、提高服務水平，着力構建服務型税收機關。我局結合實際就如何提高國税系統税收服務，構建服務型税收機關，進行了深入調研，現將調研情況彙報如下：
一、調查的資料來源及方式
此次調研為保證調研結果的客觀性和科學性，委託第三方調研機構獨立完成，綜合運用了納税人問卷調查、辦税服務廳暗訪的調查方式
（一）納税人問卷調查
問卷調查從規範執法、規範服務、納税諮詢、納税宣傳、為納税人着想、納税人權
保護等6個方面設定33個指標。
（二）辦税服務廳暗訪
辦税服務廳暗訪主要從辦税環境、政務公開、便民措施、人員容貌、服務紀律、服務態度、專業水平、辦事效率、諮詢服務等8個方面設定65個指標。
二、調查結果研究與分析
（一）調查結果分析
調查結果顯示，納税人對國税系統納税服務的總體滿意度較高，83%的被訪者認為國税系統納税服務的服務質量與以前相比有提升，27%的被訪者認為有較大提升，84%的被訪納税人認為税務機關納税服務意識比以前有所提高，25%的被訪者認為有較大提高，調查顯示納税人最關注的調查項目是“規範執法”，關注度達43%，可見納税人對税務機關和税務人員的要求是比較基本或基礎的，要求規範，要求按章辦事，有章可循，公平公正，公開透明，這與我們國税系統長期以來的努力方向和工作目標較為一致。與此同時，調查顯示納税人對國税部門的“規範服務”的方面的努力最為滿意。
（二）當前納税服務中存在的問題
在肯定成績的同時，調查結果同樣暴露了在國税系統中納税服務工作還存在一系列的問題，具體表現為：
1．税務人員的服務意識有待提高。 個別税收服務人員沒有從根本上樹立為“為納税人服務”的觀念，常以執法者自居沒有認清執法與服務的對立統一關係，將二者人為的割列開來，並且以管人者自居，劍拔弩張，淡忘了宗旨，沒有將服務當作是執法的有機組成部分。仍有為數不少的税務人員面對納税人，心理上有優越感，居高臨下，説話辦事讓納税人難以接受；服務態度時好時壞，服務水準時高時低。諮詢不能做到耐心細緻的解答，辦理涉税事宜拖拉，行為不規範，語言生硬，有時對待納税人態度粗暴；諮詢電話有時無人接聽、或者被工作人員隨意推諉的現象也是有發生；脱崗現象時有發生，而部門內部的代辦制度不夠完善，一人脱崗，使納税人長時間等待，納税人心有怨言。
2．税務人員業務素質有待進一步提高。税務人員直接與納税人接觸，税務人員的政治業務素質直接決定着納税服務的質量，尤其是作為最基層的機構税務所，税收任務壓力較重，事務性工作較多，在税收政策、業務知識培訓等方面時間、精力投入不夠，抓得不緊，對於納税人諮詢的問題不能做出及時準確的答覆，甚至常常遇到不同工作人員對同一問題解答的口徑不一致，致使納税人很茫然，不知道哪一種回答是正確的，影響了正常的業務辦理，有些辦税服務人員對所辦理的事項不熟悉，專業水平不夠，影響了辦事效率。
3．納税服務方式、服務機制不健全。目前許多納税人對税務機構的設置，徵管範圍的劃分，税收收入的分配，自己需要交納的税種，辦税程序、納税的期限等知識不知情，税務機關尚未建立納税提醒服務機制，造成許多納税人錯過納税期，或是到了納税大廳才發現有些事項當天是不辦理的，給納税人帶來時間和精力浪費，每次納税納税人都要往返税務機關數次，納税服務方式不夠多元化，在接受納税服務的過程中納税人遇到不滿意情況往往投訴無門，針對納税服務的服務缺乏有效的監督考核機制。.
三、新時期深化納税服務的總思路
（一）提高税收服務意識
通過調查顯示納税人最為關注的是税務人員能否規範、按章辦事、有章可循、公平公正、公開透明。因此，一要加強“規範執法“的理念，税務機關作為政府從事税收管理的職能部門，全心全意為納税人服務，應當根據新《税收徵管法》及其《實施細則》的規定履行其職責，做到税法面前人人平等，對所有納税人，無論親疏遠近、無論經濟性質、無論納税多少、無論規模大小、無論級別高低，都必須在嚴格執法上一視同仁，在熱情服務上平等對待，切實做到公開税收法律法規和規章，公開各辦税窗口的職責範圍，公開納税人辦理各項涉税事務的時限、步驟和方法，公開服務標準，公開收費標準，公開違章標準，公開工作紀律和廉正規定，公開受理納税人投訴的部門和監督電話。二要強化人性服務意識。充分尊重納税人的尊嚴，充分尊重納税人的人格，充分尊重納税人的意願，充分尊重納税人的選擇。三要強化效率服務意識。必須切實做到想納税人之所想，急納税人之所急，對納税人要求辦理的事宜，只要是符合規定的，要以最快的速度、最優的質量、在最短的時間內辦結，堅決杜絕推諉扯皮、敷衍應付、該辦不辦、久拖不辦的情況。
不斷提高納税服務水平，是税收徵管工作的一項重要工作任務，也是税收徵管部門在建立和諧社會中所採取的一項重要舉措。為此，近年來，特別是20__年5月1日新《徵管法》及其實施細則把納税服務確定為税務機關的一項法定義務以來，全系統始終堅持把優化納税服務貫穿於税收徵管工作的全過程，並就此採取一系列措施，也取得了較好的實效。“十一五”期間，國家税務總局將進一步推進納税服務質量的改善。為適應新形勢、新任務的需要，筆者對近年來全系統在納税服務中的實踐與探討，做了一些粗略整理，並從中產生了一些粗淺的想法，以期拋磚引玉。
一、近年來全系統對納税服務的實踐與探討
納税服務是指税務機關根據國家法律、法規，為納税人在依法納税和行使税收權利中，提供的能夠滿足納税人合法、合理需求與期望的行政行為。圍繞為納税人提供高質量的服務，近年來，全系統進行了大膽的實踐與摸索。
一是加強基礎設施建設、提高納税服務水平。截止到20__年底，全系統先後建立了53個辦税服務廳，並按照綜合服務、發票管理、申報納税的分類方法對服務窗口進行了統一設置和規範。同時，通過落實“一窗式”、“一站式”服務和全程代理工作制度，為納税人申報納税提供了良好條件。
二是加強制度建設，逐步建立納税服務規範。幾年來，全系統緊密結合工作實際，着力在各項為納税人服務的制度建設上狠下工夫。不少單位建立了“首問責任制度”、“公開辦税制度”、“着裝上崗制度”“文明辦税制度”等制度。特別是20__年11月，結合ctais上線運行，市局對全市的崗責進行了統一規範，並於20__年8月根據税源管理和《税收管理員制度》的要求下發了《税收管理員工作規程（試行）》，使基層各崗位的職責更加清晰，工作流程更加明瞭，服務要求更加明確，為納税服務質量的提高奠定了基礎。
三是加強税法宣傳，增強税收政策透明度。為不斷提高納税人自覺照章納税的意識，全系統大力加強了税法宣傳力度。在辦税服務廳安裝了電子顯示屏、觸摸屏、諮詢台、税法宣傳欄，利用報刊、廣播、電視等媒和採取在《北京税務》雜誌開闢税收論壇、納税人信箱、納税指南、納税導刊欄目以及向納税人免費發放税法宣傳印刷品等方法措施，廣泛宣傳税收法律、法規，並定期或不定期對轄區內的增值税一般納税人和新辦税務登記的企業開展培訓，努力增強税收法律、法規和政策的透明度。
四是提倡公開辦税，提高納税服務意識。多年來，我們始終堅持文明辦税、公開辦税，堅持納税人所辦理的所有事物儘量集中到辦税服務廳辦理，納税人所辦理的具體事項儘量集中到一個窗口辦理，有效提高了納税服務質量和效率。
二、納税人希望重點解決的幾個具體問題
為了進一步提高納税服務質量，近年來，市局採取深入企業調查研究、召開納税人座談會聽取意見、發放調查表抽樣調查等形式，對全系統在納税服務方面的情況進行了瞭解摸底。總的看，納税人對全系統不斷改進服務態度、提高服務質量所採取的措施給予了充分肯定，但同時也希望我們為他們解決一些實際問題。
一是應簡化發票領購手續。在先進性教育活動中，我們通過向500户納税人發放《納税服務情況調查表》的形式，對我市開展納税服務情況進行調查。調查的內容涵蓋了宣傳輔導、發票領購、申報方式、“一站式”服務、辦税環境、文明辦税、納税諮詢、納税人權益保護等十個方面內容。其中，一些納税人對領購發票手續過於複雜意見比較集中。他們認為，當前增值税一般納税人資格審批過於嚴格，增值税專用發票核定標準過高，增值税專用發票核定的數量、次數不能滿足納税人經營業務的需要。對此，希望能夠採取措施，簡化發票特別是增值税專用發票的領購手續。
二是應進一步改善申報繳税方式。調查中，儘管80的納税人對現在的申報繳税方式表示滿意，但在所進行的十項調查內容中，其滿意率卻排在倒數第二位。他們認為，現在的申報繳税方式在方便納税人方面不夠人性化；網上申報、電子申報的普及率以及相關技術支持尚待提高；納税期間，還有排隊等候現象，希望通過延長征期時間加以解決。
三是應科學設置辦税服務廳。在對東城、西城、崇文、宣武、門頭溝、昌平、大興、豐台、朝陽、海淀10個分局的15個辦税服務廳受理申報户數情況進行的調查中我們發現，目前，每個辦税服務廳平均受理户數為10935户，多的竟達到29074户。如此大的受理數量，不僅使基層税務人員超強度工作，也使優良的納税環境和秩序難於維持和保障，加重了納税人辦税時的心理和精神負擔，摧生了厭煩甚至不滿的情緒。對此，納税人希望科學合理的設置辦税服務廳，保持好優良的納税環境。
四是應加強對防偽税控系統技術服務單位的監督與管理。截止到20__年6月，全市共有增值税一般納税人63529户，其中使用防偽税控開票系統的納税人為62805户，佔98.9。從我們對3720户使用防偽税控開票系統的納税人進行調查的情況看，大多數納税人對我們提供的服務表示滿意，但有155户納税人對防偽税控系統技術服務單位服務單位的綜合評價不滿意或很不滿意，要求我們税務機關要加強對這些單位的監督一管理，使他們能夠提供更加優質的服務。
五是税務部門應儘快解決涉税信息資源的共享，減少並逐步杜絕各種報表的重複報送問題。在實際工作中，我們也聽到一些納税人對各種報表的重複報送問題有意見。他們認為，税務部門應加強內部協調，實現信息資源的共享，以降低納税成本，減輕納税人的負擔。
三、提高納税服務質量的方法與途徑
客觀地説，納税人所反映出的問題，雖然側面各異、角度不同，但説到底還是一個納税服務問題。其中，有相當一部分問題僅靠我們省市一級税務機關是難以從根本上解決的（如發票管理問題、繳税方式問題等等），但是，只要切實從主觀上作出努力，在解決上述問題上我們還是可以有所作為的。
一是要進一步強化服務意識，牢固樹立以“納税人為本”的服務宗旨。首先，必須擺正“公僕”位置，給予納税人應有的理解與尊重。想納税人之所想，急納税人之所急，切實把為納税人提供周到全面的服務作為自己應盡的義務與責任。其次，要經常進行換位思考，繼續開展好“假如我是納税人”的討論，堅持從納税人的角度去思考問題、去理解問題、去解決問題。同時，還要誠心誠意地聽取納税人的意見，掌握納税人的心理和工作需求，做到“雪中送炭”，以真誠的態度和過硬的作風，贏得納税人的信賴，做納税人的貼心人。
二是要繼續加強税收法規的宣傳，使納税人知法、懂法、遵法。要採取及時的、形式多樣的、務求實效的宣傳辦法，通過税務網站、税法
公告、報刊、電視以及辦税服務廳的公告欄、電子觸摸屏等進行宣傳。通過宣講的方式做到税法入企業、學校、社區的作法廣泛的宣傳税收知識。在辦税服務廳要設立税收諮詢窗口，為納税人答疑解惑，幫助他們瞭解和掌握必要的税收知識，逐步提高對税收法律、法規的遵從度，共同營造依法治税的良好氛圍和環境。此外，對納税人反映出來的問題，本級部門無力解決時，應在積極向上級反映的同時，主動地向納税人做出必要的解釋，化解矛盾，理順情緒，增強理解。
三是要以税收信息化為依託，努力改進納税服務方式。當前，全税系統已全面提升了税收信息化水平，ctais系統給納税人帶來了諸多方便與好處。下一步，我們還要繼續堅持“科技興税”的發展方向。進一步加快推行税收信息化建設步伐。特別是通過“金税工程”三期建設，充分利用因特網技術，逐步實現和拓展網上登記、網上年檢、網上申報、ic卡申報、網上退税預審、網上認證、網上下載表證單書等，為納税人提供更加方便快捷的服務。同時，通過籌建納税服務中心，建設12366服務熱線，及時解答納税人不懂的税收政策，及時受理、處理、答覆納税人的投訴、舉報要以及納税人需要辦理的各項涉税事務，確保納税人的權益得到有效保障。
四是要進一步加強對納税服務工作的規範。最近，國家税務總局下發了《納税服務工作規範（試行）》。全系統應按照市局的統一部署，作好《規範》的貫徹與落實。進一步規範納税服務工作，完善納税服務體系，明確納税服務方向，細化服務措施，努力提高納税服務水平。
五是要進一步提高納税服務工作的質量和效率。納税服務工作的關鍵在於質量和效率，要對納税服務工作的各個環節實行科學、有效的監督，質量和效率的高低直接影響着納税服務工作，要在硬件設施和軟件設施上為納税服務工作創造一個相對較好的服務平台，要加強對一些服務單位的管理與監督，按照服務規範的要求定期的進行檢查和評價，使其在注重效益的同時做好為納税人的服務工作。
六是要進一步規範辦税服務廳。辦税服務廳工作職責及職能、制度，應對納税人公佈，對外公佈的也應按照業務分類歸口進行公佈。通過規範化、人性化的管理與設置，最大限度地方便納税人辦税。同時，建議市局根據全市經濟發展狀況和企業的分佈情況，進一步完善辦税服務廳設置，積極改善辦税環境，提高辦税效率。
七是要繼續積極推行電子申報。截止20__年6月，全市私營以上納税人實行電子申報的為70，個體工商户實行電子申報的只有66，推行電子申報還有相當潛力可挖。我們要積極採取措施，如為納税人提供免費的網站等，積極提高電子申報率，為提高納税申報質量和效率、降低納税成本創造有利條件，最大限度地緩解辦税服務廳擁擠排隊現象的發生。
八是要進一步提高税務人員素質。税務人員要有較高的政治素質和業務素質，除要熟悉基本的政策、法律、法規、工作流程外，還應具備事業心、責任心。要加強學習與培訓的力度，努力健全考核激勵機制，大力宣傳好人好事，積極開展崗位能手評比，形成良好的競爭氛圍，打牢為納税人提供良好服務的素質基礎，推進納税服務質量的不斷提高。
納税服務是税收徵管的一個永久的話題，做好納税服務工作我們還很多工作要做。今後，我們要在工作實踐中，不斷探索提高納税服務工作的新思路、新舉措，為全面提高納税服務水平而努力。
“公述民評”是我市加強作風建設，強化效能監督的重要舉措。今天，我有這樣的機會向在座的各位領導、各位代表彙報我的工作，感到十分榮幸。
一、立足本職，努力學習，不斷提高自己的理論素養
我是上個世紀六十年代出生的人，在參加工作後，深感專業知識和素養對做好本職工作的重要。因此，我堅持崗位在職學習和業餘學習相結合，除積極參加總局、省局、市政府和市局組織的各類培訓班、學習班外，平時喜歡讀書、看報、思考，自覺學習政治、經濟、管理理論知識和税收業務知識，不斷拓展知識面，強化愛崗敬業的意識，用科學的理論指導税收徵管和納税服務實踐，促進本職工作不斷走向深化，促進自身理論素養和創新能力的提高。通過參加税收學術研討，撰寫調研文章，提出自己的一些想法和觀點，比如：要學習和借鑑企業管理和市場服務的理論和經驗，用現代管理、服務的思想和信息技術來構建税收徵管和納税服務體系，持續優化税收徵管和納税服務；要通過優質的服務來增強徵納雙方共同對國家法律的忠誠意識和税收風險意識，提高自覺遵從度，降低整個社會的遵從成本；要確立“全員、全程、全方位”的大服務理念，充分發揮税收服務經濟、服務社會發展的職能作用；要依法維護納税人的合法權益，保障他們的知情權，讓遵從更加便利；要建立訴求響應機制，讓納税人的意見建議得到充分重視，並得到迅速回應和處理；要依法界定徵納雙方的法律責任、義務，依法懲處違法違章，維護社會公平正義；要建立客觀、合理、規範、人性的服務評價和問責機制；要以提高税務人員的職業文明素養為重點，搭建服務團隊和成員的成長平台，努力提高服務能力等等，為進一步完善xx國税系統的税收徵管和納税服務，提供了具有一定前瞻性的框架思路和切合實際的工作建議，為加快全局納税服務意識的轉變和提高，盡了綿薄之力。
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二、恪盡職守，勇於創新，納税服務無止境
為了切實加強對納税服務工作的領導，國家税務總局在將納税服務的職能，從徵收管理司分離出來，專門成立了納税服務司。我也從在徵收管理處履行納税服務職能，轉變為專門從事納税服務管理工作，成為xx市國家税務局第一任納税服務處處長。儘管機構是新成立的，但全心全意為納税人服務一直是我所追求的。機構職能專設，更堅定了我對做好納税服務工作的信心，優化納税服務不再是某個人思想道德層面的想法，更要使之成為全局上下的共識，納税服務工作不再是某個部門的職能，更是全市國税系統共同承擔的職責。就納税服務工作本身而言，我已有十多年的工作經歷和很深的工作感情，可以説既是見證者，也是親歷者，更是實踐者。從1993年到基層税務機關籌建徵收大廳，到今天拓展成覆蓋所有涉税業務的綜合辦税服務廳，從原來功能單一的窗口服務，到現今多元化的網絡信息化服務，那點點滴滴的積累和進步，飽含着我對國税事業的執著之心和熱愛之情，充滿了我甘心樂意為納税人服務，使納税人滿意的良好願望。然而，納税服務既然不再是一個人、一個部門的事，它就需要有一個統一思想、提高認識的過程，需要全局上下共同推進。因此，我本着凡事要多學一點，要先走一步的想法，既立足本職，又能站在全局的高度，不斷更新觀念，常常與同志們交流思想，提出自己的構思、方案，深入基層，多方求證，主動協調，大膽實踐，取得明顯成效。
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二是強化服務與管理的緊密結合。依法組織税收，強化税收徵管，是國税部門的法定職責。與5年前相比，xx國税系統税務人員僅增長7.5%，而户數增長36%，税收收入增長1.03倍。人均管户的激增，使税收管理和納税服務的壓力越來越大。為了落實總局“服務與管理並重，寓服務於管理之中”，推進税收管理科學化、精細化、專業化的工作要求，我在局領導的大力支持下，組織開發了税收徵管輔助系統，應用任務管理模式，將原來“人找事”轉化為“事找人”，通過強化“一户式”電子徵管檔案功能，創建“一員式”納税人信息歸集等手段，大大提高了辦税服務廳、税源管理、納税評估、税務稽查各環節的信息共享度，使納税服務和税收管理從被動逐步走向主動，促進了服務與管理的共同提高。
三是進一步優化各項服務舉措。為了不斷滿足納税人和社會各界對税務機關的服務需求，我積極向局黨組建言獻策，提出要以信息化推動規範化，以標準化推動效率化。通過建設網上虛擬辦税服務廳，進一步方便納税人辦税，以部門協作共同推進納税服務的社會化進程，進一步降低服務成本，提高服務效率。比如：大力推廣網上辦税，納税人不一定必須到税務機關才能辦事，他可以通過網絡進行納税申報、繳納税款，上傳、稽核發票信息，遞交審批文書，學習税法知識，諮詢辦事流程，反映意見和建議等。同時，納税人也可以按照自己辦税路途的遠近和便捷性，選擇合適的辦税場所。納税人如果有多個事項需要辦理，只要排一次隊，在一個窗口就可以辦理完成。我們還在辦税服務廳提供一些自助服務設備，方便納税人自己操作辦理。
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地税局關於納税服務需求的調查報告
為充分了解納税人和社會各界的納税服務需求，找準納税服務工作的着力點，提出針對性的整改措施，提升納税服務工作質量，構建更加和諧的徵納關係，_____市地方税務局於20xx年1月1日至2月28日，對全市納税人進行納税服務需求進行了調查,現將有關調查情況彙報如下：
一、調查工作基本情況
本次調查採用網上調查和發放問卷調查兩種方式，主要依託市地税局和各縣(市)局外網網站、市區各分局和各縣區局辦税服務廳進行。一是在_____市政府網站、市地税局外部網站刊登、發佈開展納税服務需求調查的公告，將開展納税服務需求調查活動和參與方式告知納税人；二是各縣（市）地税局和市區各地税分局在辦税服務廳和納税人集中的場所發放需求調查表；三是各縣（市）地税局和市區各地税分局利用短信平台和網上報税平台的申報提示自動彈出欄，告知納税人。總計完成4685份調查問卷。
二、被訪者基本情況
1、性別：男女幾乎各佔50%。
2、年齡：31—50歲的佔77.35%。
3、文化程度：大學學歷的佔73.13%，高中及以下的佔25.93%，研究生及以上僅佔0.94%。
4、所在單位類別：年納税額10萬以上企業的佔39.36%，年納税額10萬以下企業的佔34.09%，機關、事業單位、個體等合計為26.55%。
5、職務：企業財務負責人和企業辦税人員佔72.44%，企業法人代表佔5.34%，其他佔22.21%。
6、所在單位主管地方税務機關：一分局471份，二分局326份，三分局139份，四分局218份，五分局83份，啟東561份，海門562份，通州471份，如東498份，如皋460份，海安896份。
三、納税服務需求調查情況
根據調查問卷的內容，將測試問題分成總體滿意度、辦税公開、税收管理員服務、辦税服務廳、辦税流程及資料報送、網站、123
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6、税法宣傳和納税諮詢、權益保護、發票、其他意見共十一類進行分析統計。
（一）總體滿意度
※調查數據
總體滿意度為96.01%（其中滿意佔75.05%，較滿意佔20.96%），一般佔3.67%，不滿意0.32%。選擇一般或不滿意的理由主要有：税務幹部業務不熟；對納税人的提問不耐煩；經常開會，辦事找不到人；極少數税務幹部存在吃拿卡要的現象等等。
※情況分析
隨着我局近年來不斷推進政風行風作風建設，廣大税務幹部的法制觀念和服務意識不斷增強，納税人滿意度逐年提升。但仍有少部分同志存在官本位思想，廉潔意識不夠，服務意識淡薄，直接影響到地税機關在納税人心目中的形象。因此，要切實轉變服務理念，進一步加強機關作風建設，摒除官僚作風，落實“減負增效”，加強幹部職業道德教育和廉政教育。同時要有針對性的開展業務培訓，提升税務幹部的業務水平，提高為納税人服務的本領。
（二）辦税公開
※調查數據
1、納税人最喜歡、最能接受的辦税公開方式：本題為多選。39.19%的人首選辦税服務廳，其次是通過税收管理員的渠道，佔32.04%，地税局外部網站和諮詢服務熱線分別佔到16.97%和11.80%。
2、辦税公開在哪些方面需要進一步完善：本題為多選。税收法規公開20.08%；辦税程序公開17.56%；服務標準公開14.38%；辦税時限公開13.06%；違章處罰公開10.32%；崗位責任公開8.08% ；工作紀律公開6.60%；社會監督公開9.92%。
※情況分析
從調查數據可以看出：第一，更多的納税人還是習慣到傳統的辦税服務廳來了解辦税的相關內容。因此要進一步加強辦税服務廳在辦税公開方面的功能發揮，完善公告欄、電子觸摸屏、電子顯示屏、宣傳資料等設備設施和材料，做到應予公開的必須公開、及時公開。同時各地要注重提升辦税服務廳人員的素質，以更好的解答納税人的涉税問題。第二，税收管理員在推進辦税公開上的作用是地税網站的兩倍，一方面由於税收管理員在税務幹部中所佔比例最高，接觸納税人最多，納税人希望通過税收管理員瞭解各類辦税知識；另一方面也説明了納税人還不習慣使用信息化平台瞭解涉税信息，因此需要進一步加強對地税網站和12366熱線的宣傳。在辦税公開的內容上，可以看出納税人更多關注的還是税收政策、辦税程序等與辦税業務密切相關的信息上。因此税務部門要更多的宣傳好需要納税人遵從的內容，要從有利於徵納互動的角度來加強納税人辦税能力建設。
（三）税收管理員服務
※調查數據
1、對税收管理員的納税諮詢輔導工作有何評價：經常輔導，非常滿意54.17%；定期輔導，比 較滿意36.54%；很難見到，一般6.89%；沒有輔導過2.39%。
2、希望税收管理員在哪些方面提供個性化服務：本題為多選。涉税審批22.55%；政策法規諮詢輔導19.13%；申報徵收18.72%；納税評估16.38%；發票管理13.81%；登記認定9.41%；
3、開展税務稽查或納税評估時，執法程序和執法行為是否規範：非常規範46.45%；規範42.20%；基本規範10.95%；不規範0.41%。
※情況分析
納税人對税收管理員的總體滿意度在90%以上，且經常輔導多於定期輔導，説明大多數税收管理員在日常管理中，較好地履行了輔導職責。但仍有近10%的納税人幾乎沒有接受過税收管理員的輔導，對這部分管理員也需要加強引導，充分發揮管理員在政策宣傳和輔導上的積極作用。從各類個性化服務的需求來看，除税務登記屬於期七年級次性辦結的業務外，納税人對税務部門提供的各類服務的需求比較接近，需要我們提供全方位的服務。可以看出經過這些年的努力，地税幹部在執法程序和執法行為上已越來越規範，得到了納税人的普遍認可。
（四）辦税服務廳
※調查數據
1、對地税辦税服務廳工作人員的服務態度和行為如何評價：滿意度95.84%(其中滿意62.82%；比較滿意33.02%)；一般4.16% ；較差0。
2、對辦税服務廳的窗口設置、環境設施、辦税流程如何評價：合理59.83%；基本合理36.29%；一般3.67%；不合理0.21%。
3、在辦税服務廳辦理哪項業務時排隊擁擠、耗時較多：本題為多選。税務登記8.53%；納税申報31.82%；c發票領購、代開33.36%；涉税文書審核、審批18.53%；涉税諮詢7.75%。
4、對自助辦税區的評價：滿意，方便快捷64.10%；比較滿意31.01%；不會操作，效果一般4.65%；較差0.23%。
※情況分析
辦税服務廳是展現地税機關形象的窗口，應該説，從我局多年來不斷優化大廳服務措施，豐富大廳服務功能的結果來看，納税人對地税辦税服務廳在窗口設置、環境設施、辦税流程以及工作人員的服務態度和行為等方面的總體滿意度較高，贏得了納税人的普遍肯定，展示了地税機關的良好形象。
但是，從調查情況看，辦税服務廳也存在一些不足：秩序有點亂，對相關政策缺少了解，辦税人諮詢時無法得到滿意答覆等；電腦過於陳舊；人多機少，排隊等候時間較長等。
為進一步增強辦税大廳的服務功能，以下幾個方面仍需改進：
第一，辦税大廳在申報高峯期時，要安排導税員引導納税人站好隊，維持好秩序，對大廳窗口根據工作量進行動態調整，以滿足各類業務的需要。
第二，綜合窗口人員要進一步增強業務政策水平，以靈活應對納税人提出的諮詢。對於不方便納税人辦税的大廳，要在改造過程中進行優化設計，儘量的方便納税人辦税。
第三，要切實增強納税人的辦税能力建設，加強對納税人實質性的輔導，培養納税人信息化應用能力，降低納税人對税務幹部的依賴性，真正發揮自助辦税區在方便納税人、提高辦税效率方面的作用。
第四，要加強對自助辦税區等功能區域軟、硬件設施的更新和維護，以更好地提高服務效率。
（五）辦税流程及資料報送
※調查數據
1、地税部門在辦理涉税事項時最應該改進和加強的方面：本題為多選。便捷的辦税渠道16.48%；高效的辦事效率14.79%；專業的諮詢解答14.00%；及時全面的税收政策宣傳12.70%；及時的辦税事項提醒12.77%；熱情的服務態度9.41%；辦事公正公平6.54%；h減少檢查頻率6.85%；簡化的辦税程序6.46%
2、對目前地税辦理涉税業務工作流程是否繁瑣有何評價：滿意，便捷高效58.70%；比較滿意35.84%；一般，比較繁瑣5.31%；較差0.15%。
3、有關報送涉税資料的規定是否讓您滿意：滿意，需報送的資料很少52.36%；通過減並，很合理27.71%；過少，不能滿足業務需要1.02%；仍然過多，需要進一步減並18.61%；需要報送的比較多0.3%。
※情況分析
從納税人對辦税流程及資料報送方面的評價來看，滿意度較高，説明“減負增效”取得了一定的成效，得到了大多數納税人的認同。針對納税人提出的電子申報紙質資料報送問題，市局推廣ca認證後紙質資料報送的要求將大大降低。從納税人的呼聲和需求來看，納税人更多關注的還是在政策、流程等密切涉及辦税過程的方面，特別是對便捷、效率的要求更高，從側面也反應了我們在這方面還不能達到納税人的要求，有很大的改進空間。因此，下一步工作要結合省局3.0系統上線，進一步簡化辦税流程。
（六）網站
※調查數據
1、對地税網站在線回覆諮詢問題的質量滿意度：滿意率佔87.49%（其中滿意50.54%，基本滿意36.95%），不滿意0.96%，d沒上過11.55%。
2、在地税網站在線諮詢提出問題一般採取何種方式：32.21%的人直接提出自已的問題，28.13%的人先查詢熱點問題再提出自己的問題，24.61%的人先查詢別人諮詢過的問題再提出自己的問題，還沒提過問題的佔15.05%。
3、地税網站應提供哪些服務：納税人主要選擇最新税收政策解讀、全面的税收政策查詢、各種辦税業務流程、辦税業務指南、辦税資料在線下載，分別佔到18.28%、16.75%、14.71%、14.94%、12.14%；另外，選擇網絡辦税服務9.65%，辦税業務預約7.32%，網絡涉税事項審核5.31%。還有0.90%的選擇其他事項，主要包括：直接打印申報資料、演示涉税全過程到科室、對納税人進行鍼對性業務指導等。
※情況分析
從調查數據可以看出，納税人通過網站諮詢問題的比例還不是很高，尚有15%的納税人沒有通過網站進行諮詢。究其原因，一方面由於地税機關對網站的宣傳力度還不夠，另一方面主要還是因為目前網站提供的並不是實時交互式的提問，對解決納税人複雜的問題存在一定的侷限性。因此，要進一步加強網站在宣傳和解讀税收政策上的功能發揮，為納税人提供更加通俗易懂的政策諮詢和更加直觀明瞭的辦税流程、指南。同時，要努力建立“電子税務局”，對於辦税服務大廳提供的各項服務，通過網站也能同步提供。在省局3.0系統上線後，網上辦税功能將更強大，在日常税收服務工作過程中，需要我們全體税務幹部進一步加大網站的宣傳力度，讓更多的納税人逐步養成採用網絡進行辦税、諮詢的習慣。
（七）12366
※調查數據
1、對撥打地税“12366諮詢服務熱線”電話的評價：很好44.97%；比較滿意31.78%；一般，效果不明顯9.95% ；不好説，因為沒打過12.91%；較差0.38%。
2、撥打12366的次數：沒有打過28.45%；1-2次38.91%；3-5次17.29%；5次以上15.35%。
3、撥打“12366諮詢服務熱線”一般如何選擇服務方式：直接轉人工73.92%；自動語音服務20.73%；留言2.99%；轉人工服務話務忙後留言2.37%。
4、有時諮詢的税收問題較為複雜，“12366”熱線工作人員會不耐煩嗎：很有耐心，回答很完整55.26%；較為複雜沒有當場答覆，但事後及時反饋24.01%；不耐煩，敷衍了事2.20%；沒碰過18.53%。
5、“12366”熱線最需要改進的地方是：增強工作人員業務素質33.40%；拓展服務功能27.69%；提高撥通率26.53%；改進服務態度12.38%。
6、“12366”在回答那些方面問題做得比較好：税收政策問題26.70%；辦税流程問題23.01%；涉税操作技術性問題17.43%；地税各部門機構的職責問題14.29%；各類舉報案件的處理11.71%；其他業務諮詢6.87%。
※情況分析
從品牌影響度來看，儘管這幾年我們一直在加強對12366的宣傳，但是納税人對12366的總體印象不容樂觀。沒有撥打過12366的納税人超過本次調查的20%，12366整體滿意度為70%左右，應該説滿意度不容樂觀。在撥打的次數上，目前我們12366的話務量還不是很高，與南京、蘇州相比還有較大的提升空間。對納税人的提問不能當場答覆的比例也較高。從納税人對12366的要求來看，應該説要求最高的還是工作人員的業務素質，其次是服務功能、撥通率。針對這些問題，需要從以下幾方面加以改進和完善：
第一，不斷完善內部培訓和考核激勵機制，切實提升12366工作人員的業務水平，提高當場準確答覆的能力是提升12366滿意度和影響力的根本所在。
第二，要不斷優化12366的功能，增加坐席，提高接通率。除提升人工服務的質量外，要將一些能夠進行自動語音服務的功能進行優化歸集，比如為納税人提供是否申報成功，是否扣款成功等自動語音查詢功能，為納税人提供政策類傳真功能等，同步提升非人工服務的話務量。
第三，要進一步加大對12366的宣傳力度。
（八）税法宣傳和納税諮詢
※調查數據
1、地税部門貫徹税收政策的最有效的方法：加大税法宣傳力度，提高自覺性54.49%；經常性、有針對性地上門輔導21.69%；加大稽查力度，提高威懾力15.15%；納税評估，提高遵從度8.67%。
2、遇到納税問題時，選擇哪種方式進行諮詢：本題為多選。直接到税務機關29.17% ；通過諮詢服務熱線“12366”19.02%；找税務局熟人諮詢18.57%；通過税務機關的網站16.23%；自行上網查詢11.56%；通過税務師事務所等中介機構5.45%。
※情況分析
在貫徹税收政策上，加大税法宣傳力度和上門輔導兩項之和超過75%。從納税諮詢的方式來看，納税人更願意直接到税務機關進行諮詢。為此，我們要從以下幾個方面加強税法宣傳：
第一，主動加強税法宣傳、輔導，提高納税人的辦税能力，最大限度降低納税人因政策理解偏差而出現的涉税風險。同時輔以税務稽查、納税評估等有效手段，共同提高税收政策貫徹執行效果，提升納税人的税法遵從度。
第二，徵收大廳人員、税收管理員要進一步加強對税收業務知識的學習，以更好的為納税人提供諮詢服務。
第三，加強“12366”的品牌和網站的宣傳力度，進一步擴大其在宣傳和諮詢方面的效用。
第四，宣傳引導、規範税務師事務所的收費，進一步發揮税務師事務所在税收宣傳和諮詢方面的作用，使税務師事務所成為有效聯繫税企的橋樑紐帶。
（九）權益保護
※調查數據
1、最容易激化税收徵納矛盾的是什麼因素：本題為多選。税收執法不公平32.07%；納税人合法權益得不到有效保障27.79%；納税人偷、欠、抗、騙税21.79%；對涉税違法犯罪行為不能及時、嚴厲地查處18.35%。
2、如果舉報涉税違法行為，您會採取什麼方式：通過電話向舉報中心舉報50.82%；上門舉報19.49%；通過網絡向地税網站舉報19.10%；信函舉報10.59%。
3、曝光涉税違法案件採用哪種方式較為合適：廣播電視36.52%；辦税廳公示欄34.58%；報紙雜誌17.31%；網絡媒體11.59%。
4、與地税部門發生爭議或糾紛時，希望通過哪種方式維護權益：尋求法律援助48.28%；提出行政複議38.66%；到有關部門上訪8.54%；到法院起訴0.88%；放棄維護權益的權力3.65%。
※情況分析
最容易激化税收徵納矛盾的原因是執法不公平、納税人合法權益得不到有效保障，兩項合計佔比近60%。這反應了納税人對税務機關公正執法的高度期望。
在舉報方式上，納税人通過電話舉報佔比在50%以上，説明納税人認為這種方式既能通過與税務機關的直接對話準確清楚的反應舉報內容，同時又能較好的隱匿自己的身份。上門舉報往往會有怕自己身份暴露的擔憂，網絡舉報和信函舉報又會有税務機關能否及時接收舉報並查處的顧慮。
在曝光渠道上，傳統的渠道如電視、辦税公示欄更容易被廣大納税人關注，能夠更好的起到威懾作用。相比之下，報紙雜誌和網絡媒體的比例小得多，這與納税人平常獲取信息的途徑和習慣密切相關。
維權方式上，納税人會通過各種方式來維護權益的佔96%以上，説明納税人維權意識在逐步增強。
税務部門在維護納税人權益時，要從以下幾個方面加以完善：
第一，全體税務幹部要牢固樹立“徵納雙方法律地位平等、公正執法是最佳服務、納税人正當需求應予滿足”的理念，切實維護納税人的合法權益。
第二，税務機關應建立與舉報人的良性互動與反饋機制，同時建立嚴格的保密機制，消除舉報人顧慮，在保護舉報人權益方面做出更多努力。
第三，積極建立納税人維權組織，進一步引導納税人通過維權組織、同級税務行政爭議調處辦公室來解決相關税務行政爭議。
（十）發票
※調查數據
消費時是否主動向商家索要發票：每次消費都主動索票61.73%；商家給票就要16.82%；一般不要票11.44%；要票商家不給8.92%；從來不要票1.09%。
※情況分析
通過推行有獎發票、加強發票檢查和管理，近年來我市發票管理工作取得較大成效，在納税人中產生較大影響，以票控税初顯成效。但同時還有商家給票就要、一般不要票、要票商家不給、從來不要票等情況存在，佔比達38.27%。這説明納税人主動索要發票的意識還不夠強，應加強宣傳力度；同時對部分商家還存在管理缺位和不到位，發票管理的深度還不夠，有較大的提升空間。
（十一）其他意見
1、總體建議：
（1）税務機關應加強徵、管、查三個環節上的溝通，不能因為税務機關內部管理上的衝突而給納税人造成損害。
（2）要進一步推行辦税公開，對計税依據、定額標準內容要通過多種方式向納税人明示，並保證在執法上的公平一致。
（3）要進一步提升税務幹部的業務素質，不能停留在大家都知道的一些基本税務知識上，對税收政策應有深入的理解，並熟悉所管轄企業的基本情況。
（4）要進一步加強對税務幹部的廉政教育。
（5）要進一步加強對人員的管理，加強考勤。避免在工作日有人員脱崗的現象而導致辦税員白跑。
2、關於辦税服務
（1）建議在申報期增加窗口，減少辦税人員等待的時間。
（2）建議門臨開票也可以在大廳一次性辦理，不需要再到指定的銀行交款。
（3）減少報送紙質資料。
（4）遇有系統升級等事項時，應及時通知企業，減少不必要的麻煩。
（5）對於電子申報，如果企業漏報或因網絡原因申報未成功，應及時提醒，避免納税人因無心或其他客觀原因而多交滯納金和罰款。
（6）税務部門應加強內部信息的傳遞，網上舉報案件或假髮票能得到及時落實。
3、關於網站和12366
（1）進一步完善政策法規查詢系統和欄目設置。
（2）進一步完善網上申報相關功能，如增加財務報表錄入時間；改進損益表和負債表自動計算功能等。
（3）網上諮詢回覆不及時,政策回覆不準確。
（4）提升12366座席人員業務水平。
特此報告，請審閲。
附：_____市地方税務局納税服務需求調查問卷
二○○九年三月十五日
_____市地方税務局納税服務需求調查問卷
尊敬的納税人：
您好！歡迎您參加_____地税納税服務需求調查。
為了促進_____地税更好地服務經濟建設、服務社會發展、服務納税人，全面掌握納税人對地税納税服務的需求,特別是對需求型人性化納税服務的要求和建議，更有針對性地提高納税服務質量和效率，我們組織了本次調查。您的回答將作為我們進一步提升納税服務的重要依據。
本調查問卷不計單位和姓名，對問卷中所列問題，請您依據自己的理解和想法回答。您填報的資料我們將嚴格保密，感謝您的合作！
_____市地方税務局
二○○八年十二月
一、被訪問者情況
1、性別：a 男 ；b 女；
2、年齡：a 18-30 ；b 31-50；c51以上；
3、文化程度：a 高中及以下；b 大學；c 研究生及以上；
4、你所在單位類別：a 機關；b 事業單位；c 年納税額10萬以上企業；d 年納税額10萬以下企業； e 個體户；f 其他
5、您的職務：a 黨政領導 ；b 人大、政協領導； c 企業法人代表；d 企業財務負責人；e 企業辦税人員；f 個體户；g 其他
6、您所在單位主管地方税務機關：a _____地税一分局；b _____地税二分局； c_____地税三分局；d _____地税四分局；e _____地税五分局；f 啟東地税；g 海門地税；h 通州地税；i 如東地税; j 如皋地税 ;k 海安地税
二、選擇問答類(可以多選)
1、您對_____市地税局執法和服務的總體滿意度評價如何？a滿意；b較滿意；c一般；d 不滿意，理由是（ ）。
2、目前地税部門的辦税公開渠道主要有以下幾種，可以使您瞭解地税部門税收方面的法律、法規、政策、政務公開等方面的信息。請選出您最喜歡、最能接受的公開方式：a辦税服務廳；b 12366諮詢服務熱線； c地税局外部網站；d税收管理員。
3、您認為地税部門辦税公開在哪些方面需要進一步完善： a税收法規公開；b辦税程序公開；c服務標準公開；d辦税時限公開；e違章處罰公開；f崗位責任公開；g工作紀律公開；h社會監督公開。
4、遇到納税問題時，您會選擇哪種方式進行諮詢？a直接到税務機關；b通過諮詢服務熱線12366；c通過税務機關的網站；d找税務局熟人諮詢；e自行上網查詢；f通過税務師事務所等中介機構。
5、你認為税務部門的職責是：a為國家籌集適當數量的税收；b幫助納税人瞭解和履行他們的納税義務c為納税人提供專業、周到的納税服務；d保證税法公平適用於所有納税人；e打擊涉税犯罪。
6、您對目前地税辦理涉税業務工作流程是否繁瑣有何評價：a滿意，便捷高效；b比較滿意；c一般，比較繁瑣；d較差，理由是（ ）。
7、地税開通的“12366諮詢服務熱線”可以為您提供各種涉税諮詢服務，您對撥打地税“12366諮詢服務熱線”電話的評價：a很好，我們從中確實感到便利；b比較滿意； c一般，效果不明顯；d不好説，因為沒打過；e較差 ，理由是（ ）。
8、過去一年裏，您撥打12366地税服務熱線大約多少次？ a 沒有打過； b 1-2 次； c 3-5 次； d 5次以上。
9、您撥打“12366諮詢服務熱線”一般如何選擇服務方式？ a自動語音服務； b留言； c直接轉人工；d轉人工服務話務忙後留言。
10、有時諮詢的税收問題較為複雜，“12366”熱線工作人員會不耐煩嗎？ a很有耐心，回答很完整； b較為複雜沒有當場答覆，但事後及時反饋； c不耐煩，敷衍了事； d沒碰過。
1、您認為“12366”在回答那些方面問題做得比較好： a税收政策問題； b辦税流程問題； c涉税操作技術性問題； d地税各部門機構的職責問題；e各類舉報案件的處理；f其他業務諮詢。
2、您認為“12366”熱線最需要改進的地方是：a提高撥通率； b增強工作人員業務素質； c改進服務態度；d拓展服務功能。
3、您對地税辦税服務廳工作人員的服務態度和行為如何評價：a滿意；b比較滿意；c一般；d較差，理由是（ ）。
4、您在地税辦税服務廳辦理哪項業務時最常遇到排隊擁擠、耗時比較多的情況： a税務登記； b納税申報； c發票領購、代開； d涉税文書審核、審批； f涉税諮詢。
5、為了給您提供多元化的申報方式，我們在地税辦税服務廳設置了自助辦税區，您對這一辦税設施的評價如何：a滿意，方便快捷； b比較滿意； c不會操作，效果一般； d較差 ，理由是（ ）。
6、您在地税辦税過程中，需要報送一些相關涉税資料，目前有關報送涉税資料的規定是否讓您滿意：a滿意，需報送的資料很少； b通過減並，很合理； c過少，不能滿足業務需要；d仍然過多，需要進一步減並；e需要報送的比較多，例如（ ）。
7、您對地税部門的辦税服務廳的窗口設置、環境設施、辦税流程如何評價：a合理；b基本合理；c一般；d不合理，理由（ ）。
8、您在地税網站在線諮詢提出問題一般採取何種方式？ a先查詢熱點問題再提出自己的問題； b先查詢別人諮詢過的問題再提出自己的問題； c直接提出自已的問題； d沒提過。
9、您對地税網站在線回覆諮詢問題的質量滿意嗎？ a滿意； b基本滿意； c不滿意；d沒上過。
20、您認為地税網站應提供哪些服務？a全面的税收政策查詢； b最新税收政策解讀； c、各種辦税業務流程； d辦税業務指南； e辦税資料在線下載； f網絡辦税服務； g辦税業務預約； h網絡涉税事項審核； i其他（ ）。
納税服務,是我們税務機關的核心業務之一，隨着時代的發展，納税人的人性化、合理化需求也越來越高。如何滿足他們的各項合理要求，換句話説，如何確保“始於納税人需求，基於納税人滿意，終於納税人遵從”順利實現，是擺在各級税務機關面前的重要課題。
一、xx區局優化納税服務的探索和實踐
近年來，筆者所在的xx區局本着“標準化、效率化、人性化、規範化”的原則，在優化納税服務方面進行了大膽的探索和實踐，從服務環境、服務效能、服務手段和服務機制入手，為納税人提供了優質、高效、便捷的納税服務。由於xx區局的納税服務工作情況在武漢市國税系統具有一定的代表性，因此本文將以該局為例對現階段基層税務機關納税服務的成效和問題作簡要分析。
(一)服務環境得到明顯改善
近年來，xx區局按照省局及市局關於加強辦税服務廳標準化建設要求，大力加強辦税服務廳標準化建設，努力打造“環境最優”品牌，辦税服務廳達到了“標識統一、設施齊備、整潔明快、功能合理”的標準。嚴格落實“一窗式”服務，合併、優化窗口職能，全面實現了“一窗辦結”，徹底解決納税人在各部門來回跑、多頭跑的現象。統一採用電子顯示屏窗口標牌，規範了辦税服務廳的各類標識，力求莊重、醒目，塑造了辦税服務廳整齊、美觀的外部形象。按照辦税服務廳規模及結構，設置了辦税服務區、諮詢輔導區、自助辦税區和等候休息區等四個功能區域，並在大廳設置了領導值班窗口，滿足納税人申報納税、諮詢輔導、税法宣傳、投訴受理等需求。
(二)服務質量得到有力提升
xx區局在納税服務工作中不斷轉變觀念，以程序性服務為基礎，以權益性服務為重點，以職能性服務為根本，全力打造“效率最高”品牌。通過建立税務網站信息平台、納税服務qq羣和納税諮詢電子信箱、諮詢電話、辦税服務廳諮詢台、導税台等多種形式，滿足不同類型的納税諮詢，及時為納税人答疑解難。全面推行了“預約、延時、限時、引導、上門、提醒”六項特色服務，建立和完善了假日服務制、服務承諾制、首問責任制、一次性告知制等服務措施，製作了納税人聯繫卡，推行了多元化申報納税方式。在辦税服務廳統一安裝電子監控、排隊叫號、納税服務評價和自助辦税服務等系統，為納税人提供方便快捷的服務，並有效地對服務進行監控和評價。按照“注重綜合素質，提升崗位技能，創新培訓方式，實施全員培訓，促進終身學習”的工作思路，突出崗位能力建設，加大了責任意識和職業道德教育力度，提升了人員素質。
(三)服務範圍得到不斷延伸
xx區局針對納税人的需求，積極推行貼近式服務、效率化服務、人性化服務、科技化服務等多種服務方式。堅持税收宣傳月集中宣傳和日常宣傳相結合，注重利用國税網站、辦税服務廳、税務公告、短信平台等載體和開展送税法“進街道、進社區、進校園、進企業”等税法宣傳活動，及時向納税人宣傳新政策，拓寬了宣傳視野，使税法宣傳更具靈活性、輻射力和滲透力。通過加強辦税公開的平台建設，依託以辦税服務廳為載體，在保證內容全面的基礎上，不斷豐富公開的渠道和形式，建立和完善包括税務網站、觸摸屏、電子顯示屏及公告欄“四位一體”辦税公開方式，確保了辦税公開的全面、規範、及時，促進了辦税公開工作的制度化、常態化。通過現場徵詢、接聽熱線、問卷調查、上門走訪、徵納座談、信訪接待等多種途徑，暢通納諫渠道，充分了解納税人意見和建議，並針對納税人關心熱點、難點問題進行分析、研究，切實提升服務效能。
二、納税服務中存在的不足和薄弱環節
近年來，xx區局雖然通過不斷地探索和實踐，在優化納税服務方面取得了顯著成績，但同時還存在發展不夠平衡，納税服務觀念尚未牢固樹立等問題，納税服務層次、手段、機制還有待進一步加強。具體表現在：
(一)納税服務觀念還存在一定的誤區
1.
管理、輕服務的思想根深蒂固。由於受傳統思想的影響，部分税收管理員在與納税人打交道的過程中仍然延續着過去專管員“保姆式”管理的一些套路，過多地以執法者、管理者自居，甚至把優化納税服務簡單的看作是辦税服務廳的事，認為與其崗位無關，根本沒有從傳統的“管理者角色”轉變到“管理服務者角色”上來，也沒有找到管理與服務工作的結合點，導致服務意識淡薄，為納税人服務缺乏主動性和自覺性。
2.
混淆了納税服務和依法治税的關係。有些税務人員對納税服務與依法治税的關係認識模糊，不能將服務與執法有機統一，甚至把納税服務與依法治税對立起來，片面理解優化服務的內涵，一談到依法治税，就只想到檢查處罰，嚴加管理，就沒了服務，忽視了為納税人遵從提供可行性;而一談到優質服務，就沒有章法，沒了原則，對於納税人辦税手續不符合規定、申報不實或延期申報等違章行為，審核不嚴，處罰不力，背離了“依法治税”的根本指導思想，使納税人未真正按照《徵管法》的規定履行自己的義務，削弱了税收執法的剛性。
(二)納税服務還停留在淺層次上
1.
服務針對性不強。雖然，在改進和優化納税服務方面，我局也進行了一些有益的探索，相繼推行了一窗式服務、多元化申報、qq在線諮詢、公開辦税、延時服務、限時辦結、首問負責制等服務舉措，但是在服務手段和服務形式上仍是“千人一面”。納税服務大多固定在共性化服務方面，缺乏個性和針對性，機械、呆板、沒有特色，無法滿足不同對象納税人多層次多方位個性化服務的需求。
2.
形式多於內容。納税服務有時還是停留在“一聲問候、一張笑臉、一把椅子、一杯熱茶”這些淺層次方面，部分税務工作者認為笑臉相迎、語言文明、辦税環境舒適就是納税服務，根本沒有從提高辦税效率和降低納税成本等深層次上進行優化和改進，總是停留於追求表象化服務，過多注重形式性服務，尚未形成大格局、一體化服務體系。
(三)納税服務質量考核評價還存在侷限性
1.
納税服務質量考評不夠全面。目前，雖然xx區局在全系統辦税服務廳建立了納税服務質量評價考核機制，而考評的對象主要是針對辦税服務廳工作人員，對管理所的納税服務質量考核過於籠統，未明確管理崗位人員有關納税服務的職責。
2.
現有的服務質量考評指標缺乏科學性。目前的服務質量考評指標基本上只是針對辦税服務廳人員的考勤、衞生、着裝、工作紀律、工作量等情況進行設計，況且有些評價指標設計比較簡單和單一，指標內容與個人工作實績聯繫不緊密，不能對服務質量進行科學的統計和量化分析，造成指標體系缺乏一定的科學性。
3.
服務質量考評結果缺少客觀性。目前的納税服務質量評價系統不僅與徵管系統未進行銜接，況且只有部分主要指標數據是根據納税服務評價系統自動生成，而大多數指標是通過考核組考評來確定，造成對納税服務質量的考評大多數採取以人工考核為主，具有一定的主觀性和隨意性，從而影響服務質量評價的客觀性。
(四)人員隊伍素質存在參差不齊的現象
1.
人力資源配置不盡合理。近年來，由於受人員編制限制，基層税務機關人員更新速度緩慢，人員年齡層次普遍偏大，造成人員思想不穩定，知識得不到系統的更新。再加上受職數編制限制，缺乏相應的激勵機制，僅靠單純的思想政治工作難以調動現有人員的積極性、創造性，幹部隊伍缺少激情活力與創新精神，在一定程度上制約了納税服務水平的提升。
2.
人員素質亟待提高。目前有些税務人員對税收政策不學習、不鑽研，滿足於一知半解，對新形勢下納税服務工作沒有深入的思考和探究，缺乏事業心和責任感，自我學習的積極性和主動性不高，甚至存在着“得過且過”的應付態度，不願意接受新的税收知識，仍沉湎於老的税收徵管手段和方法，影響納税服務水平的提升。
三、進一步優化基層納税服務工作的思考
針對目前納税服務工作中存在的不足和薄弱環節，筆者認為應着重從以下幾方面進一步加強和完善。
(一)要進一步牢固樹立正確的納税服務觀念
樹立正確的服務觀念，牢記“為國聚財、為民收税”理念，是搞好納税服務的根本。服務意識不到位，是談不上為納税人提供良好服務的。
1.
正確理解好納税服務與税收管理之間的關係。要牢固樹立服務與管理並重的理念，善於突破陳舊落後的税收服務理論的束縛，用先進的、科學的現代税收理論指導和推動税收徵管工作，充分認識到為納税人提供納税服務是法律確定的税務機關的職責，更是税務機關加強税收管理的一項基礎性工作，優化納税服務不僅不會弱化管理，而且還會對管理產生積極的促進。因此，要徹底拋棄那種陳舊落後的“重管理、輕服務”的思維定式，多站在納税人的角度進行換位思考，把納税服務貫穿於税收工作的始終，實現税收從“管理型”向“服務型”觀念轉變。
2.
正確處理好納税服務與依法治税之間的關係。納税服務與依法治税兩種行為是税收工作的兩個主要方面，二者寓於同一職責當中，始終貫穿於税收工作的全過程，但依法治税是税務機關的神聖職責，是開展納税服務首先應遵循的前提，如果離開執法，忽略以法治税，就無從談起納税服務。因此，在税收實際工作中既不能混淆，也不可偏廢，既要把納税人當作執法客體，更要把納税人當作服務對象，只有確立納税人平等的法律地位觀念，才能在“平等、真誠、尊重”的基礎上心甘情願地為納税人提供服務，在嚴格執法中優化服務，以優質服務促進執法。
(二)要進一步拓展和深化納税服務層次
為納税人提供深層次、高質量納税服務，重點是要在服務手段、服務形式和服務內容上實現新的突破。
1.
積極探索個性化服務，實現納税服務形式的新突破。要把納税人滿意度作為納税服務的出發點和落腳點，在完善首問負責制、承諾服務制等行之有效的服務方式的同時，把工作的主導方向從以滿足自身的管理需求為主，轉向以納税人的納税需求為主，由一刀切服務向分類服務轉變，突出納税服務的針對性和差異性，努力為納税人提供個性化需求，切實解決納税人的辦税後顧之憂。
2.
拓寬服務的內涵，實現納税服務內容的新突破。在服務內容上，要不能停留在過去常見的納税輔導、税法宣傳、政策諮詢、税務代理等方面，而要根據形勢的發展和社會的進步，站在納税人的角度想問題，及時瞭解納税人盼望什麼、想着什麼、需要什麼，從納税人不滿意的地方做起，從納税人的實際需求做起，不斷充實税收服務新的內容，賦予税收服務新的內涵。
(三)要進一步健全納税服務質量考核評價機制
建立健全納税服務質量考核評價機制，是提高服務質量和效率的保障機制，是建立為納税人提供優質的納税服務的長效機制，是有利於形成切實有效的服務監督機制。
1.
建立健全系統的納税服務質量評價體系。要建立健全系統、科學和可操作性的納税服務質量評價體系，應從片面追求窗口人員納税服務質量的誤區中走出來，從税收工作的整體上考慮，對納税服務工作總體目標進行分解，涵蓋徵收、管理等税收工作各個環節，對每一項考核評價進行配分量化，對各個環節的納税服務工作進行全面考評，只有通過對全局性納税服務工作進行科學考核評價，才能真正滿意納税人的合理需求，改進納税服務工作。
2.
建立科學的納税服務質量評價指標體系。指標設計既要直觀簡潔，方便評價人較快做出評價結果;又要系統全面，涵蓋納税服務工作各環節，對照納税服務的崗責體系，充分運用層次化結構設定測評指標，由表及裏、深入清晰地表述納税服務的核心價值和內涵，將總體指標按照可控制、可測量的原則逐層分解成最基本的、可以直接獲得測評值的指標，並逐個確定權重，既要有反映共性的測評指標，又要有反映各崗位的測評指標，形成以納税人滿意度、納税遵從度、解答諮詢差錯率、納税人投訴率、按期完成率及税收徵管質量完成情況等指標為主體、內外結合的指標體系。
3.
建立納税服務質量考核評價的真實性。考核數據的真實性是考核有效運行的“生命線”，為了實現評價客觀性的目的，必須藉助科學的技術手段為依託，並與現有的考核體系，如年終績效考核、徵管質量、執法檢查的有機結合。
(四)要進一步提高税務人員的綜合素質
建設一支政治過硬、業務熟練、作風優良的高素質税務幹部隊伍，是做好納税服務工作的重要保證。税務人員的思想素質、專業水平、業務能力的好壞，決定着納税服務質量的好壞。
1.
加強人力資源的優化配置。要充分挖掘現有人力資源潛力，創造公開、平等、競爭的用人環境，按照人員的能力和素質配置好崗位，切實解決好當前“干與不幹一個樣、幹多幹少一個樣、幹好幹壞一個樣”的弊端，通過建立和完善人才考核評價、崗位交流、選拔任用、表彰激勵等機制，營造有利於人才成長的良好氛圍，為納税服務提供有力的人力資源保障。
2.
大力提升人員綜合素質。要通過加強政治思想教育、税收職業道德教育和廉政教育，採取專題講座、業務技能培訓、崗位練兵、業務競賽和以老帶新等形式，促使税務人員不斷更新思想觀念和專業知識結構，全面提升人員素質和業務能力，為做好納税服務工作奠定堅實的基礎。
關於提高納税服務的調研報告
依法納税是每一個公民應盡的義務，而納税服務則是税務機關和税務人員的法定職責和義務。隨着政府機關由職能型向服務型轉變的過程中，税務機關也要必須更新服務理念、優化納税服務、提高服務水平，着力構建服務型税收機關。我局結合實際就如何提高國税系統税收服務，構建服務型税收機關，進行了深入調研，現將調研情況彙報如下：
一、調查的資料來源及方式
此次調研為保證調研結果的客觀性和科學性，委託第三方調研機構獨立完成，綜合運用了納税人問卷調查、辦税服務廳暗訪的調查方式
（一）納税人問卷調查
問卷調查從規範執法、規範服務、納税諮詢、納税宣傳、為納税人着想、納税人權
保護等6個方面設定33個指標。
（二）辦税服務廳暗訪
辦税服務廳暗訪主要從辦税環境、政務公開、便民措施、人員容貌、服務紀律、服務態度、專業水平、辦事效率、諮詢服務等8個方面設定65個指標。
二、調查結果研究與分析
（一）調查結果分析
調查結果顯示，納税人對國税系統納税服務的總體滿意度較高，83%的被訪者認為國税系統納税服務的服務質量與以前相比有提升，27%的被訪者認為有較大提升，84%的被訪納税人認為税務機關納税服務意識比以前有所提高，25%的被訪者認為有較大提高，調查顯示納税人最關注的調查項目是“規範執法”，關注度達43%，可見納税人對税務機關和税務人員的要求是比較基本或基礎的，要求規範，要求按章辦事，有章可循，公平公正，公開透明，這與我們國税系統長期以來的努力方向和工作目標較為一致。與此同時，調查顯示納税人對國税部門的“規範服務”的方面的努力最為滿意。
（二）當前納税服務中存在的問題
在肯定成績的同時，調查結果同樣暴露了在國税系統中納税服務工作還存在一系列的問題，具體表現為：
1．税務人員的服務意識有待提高。 個別税收服務人員沒有從根本上樹立為“為納税人服務”的觀念，常以執法者自居沒有認清執法與服務的對立統一關係，將二者人為的割列開來，並且以管人者自居，劍拔弩張，淡忘了宗旨，沒有將服務當作是執法的有機組成部分。仍有為數不少的税務人員面對納税人，心理上有優越感，居高臨下，説話辦事讓納税人難以接受；服務態度時好時壞，服務水準時高時低。諮詢不能做到耐心細緻的解答，辦理涉税事宜拖拉，行為不規範，語言生硬，有時對待納税人態度粗暴；諮詢電話有時無人接聽、或者被工作人員隨意推諉的現象也是有發生；脱崗現象時有發生，而部門內部的代辦制度不夠完善，一人脱崗，使納税人長時間等待，納税人心有怨言。
2．税務人員業務素質有待進一步提高。税務人員直接與納税人接觸，税務人員的政治業務素質直接決定着納税服務的質量，尤其是作為最基層的機構税務所，税收任務壓力較重，事務性工作較多，在税收政策、業務知識培訓等方面時間、精力投入不夠，抓得不緊，對於納税人諮詢的問題不能做出及時準確的答覆，甚至常常遇到不同工作人員對同一問題解答的口徑不一致，致使納税人很茫然，不知道哪一種回答是正確的，影響了正常的業務辦理，有些辦税服務人員對所辦理的事項不熟悉，專業水平不夠，影響了辦事效率。
3．納税服務方式、服務機制不健全。目前許多納税人對税務機構的設置，徵管範圍的劃分，税收收入的分配，自己需要交納的税種，辦税程序、納税的期限等知識不知情，税務機關尚未建立納税提醒服務機制，造成許多納税人錯過納税期，或是到了納税大廳才發現有些事項當天是不辦理的，給納税人帶來時間和精力浪費，每次納税納税人都要往返税務機關數次，納税服務方式不夠多元化，在接受納税服務的過程中納税人遇到不滿意情況往往投訴無門，針對納税服務的服務缺乏有效的監督考核機制。.
三、新時期深化納税服務的總思路
（一）提高税收服務意識
通過調查顯示納税人最為關注的是税務人員能否規範、按章辦事、有章可循、公平公正、公開透明。因此，一要加強“規範執法“的理念，税務機關作為政府從事税收管理的職能部門，全心全意為納税人服務，應當根據新《税收徵管法》及其《實施細則》的規定履行其職責，做到税法面前人人平等，對所有納税人，無論親疏遠近、無論經濟性質、無論納税多少、無論規模大小、無論級別高低，都必須在嚴格執法上一視同仁，在熱情服務上平等對待，切實做到公開税收法律法規和規章，公開各辦税窗口的職責範圍，公開納税人辦理各項涉税事務的時限、步驟和方法，公開服務標準，公開收費標準，公開違章標準，公開工作紀律和廉正規定，公開受理納税人投訴的部門和監督電話。二要強化人性服務意識。充分尊重納税人的尊嚴，充分尊重納税人的人格，充分尊重納税人的意願，充分尊重納税人的選擇。三要強化效率服務意識。必須切實做到想納税人之所想，急納税人之所急，對納税人要求辦理的事宜，只要是符合規定的，要以最快的速度、最優的質量、在最短的時間內辦結，堅決杜絕推諉扯皮、敷衍應付、該辦不辦、久拖不辦的情況。
(二) 加強培訓，提高税務人員業務能力
不斷加大各項業務的培訓力度，促使廣大幹部全面掌握税收基礎知識和崗位技能，以適應新的納税服務工作的需要。對開展“一窗式”服務的崗位，就要求我們的窗口工作人員必須全面掌握納税諮詢、登記認定、發票管理、申報徵收等各項廳內業務，否則，無法開展這類服務。
（三）拓寬服務方式及載體，完善納税服務。
從改善軟、硬件入手，加強內部管理，提高執法水平和服務水平，行“標識化”管理，在辦公設施上體現方便納税人的思路，將所有的服務窗口以及有關管理層的受理涉税事宜的崗位都設置在辦税服務大廳，將在辦税服務大廳內單獨設立文書受理崗位，對那些當時不能辦結的工作，統一由文書受理崗位接收，變外部傳遞為內部交接，同時，使納税人在辦税服務大廳就可以辦理所有的涉税事宜。加快政務信息化建設步伐，建立“電子税務局”。 在各省市局內部局域網的基礎上，逐步建立全國辦公網，實現信息共享，使上下級機關之間、部門之間能夠暢通、方便地交流和共享信息，切實提高辦公效率；提升網站服務功能。通過信息網站為納税人提供税收政策。法規服務、税收諮詢；並擴大信息網站的應用範圍，提供電子雜誌送閲。發票驗證、綜合查詢、網上發票發售、空白報表下載。網上報送財務報表等在線服務；設立税務幹部和納税人之間的免費電子信箱；建立網上超市，銷售納税人所需要的税收、會計等資料，為納税人提供方便快捷的服務；培養税收領域的信息人才，使税務機關有自己的開發、維護專業隊伍，為信息系統的正常運行提供技術保障。如可在一定區域內建立統一的電子信息服務平台，開通税收服務熱線，實現與各金融部門或郵政部門的聯網。不同的納税人可通過這個平台，因地制宜地選擇網上報税、電話報税、銀行網點報税或郵政網點報税等。
（四）健全制度體系，保障納税服務實現
1．建立服務質量監督制度。為了讓納税人切實從方方面面感受到税務機關工作效率的提高，建立納税服務責任制，對納税服務情況進行全面規範，實施效果評估，完善服務的監督制約。進一步完善服務承諾制，建立定期公告制度、諮詢服務制度、首問責任制、局長接待日製度、健全徵管各主要環節服務制度等，在窗口開展“零投訴”活動，即將工作質量、服務水平同每個人的切身利益相掛鈎，由於個人原因造成的投訴，將嚴格按照各項制度進行責任落實。進一步提高税務幹部的服務意識，規範服務行為，提高工作效率。
2．建立服務質量考核制度。以規章和制度的形式規定、明確納税服務的內容、方式、標準、目標、管理辦法等，並作為一項工作任務，加以量化、考核、評價、改進。通過建立服務質量績效考核制，進一步加強考核，以督促服務，積極探索税收服務責任制考核的新思路，要有重點、有深度的確定年度考核工作計劃，確保工作落到實處。如，在納税大廳設立服務質量回執卡，納税人可根據税務人員服務質量進行“滿意”、“一般”、“不滿意”等不同級別的量分；諮詢電話服務也可安裝評價軟件，納税人電話諮詢税收情況也可根據答覆滿意程度對電話服務人員進行評分；税務網站也應設立“服務羣眾滿意度”調查，納税人可將自己在接受納税服務的遇到的不滿情況，都可通過電子平台進行投訴；税務機關應建立與街道辦事處、鄉鎮的溝通渠道，不定期地主動上門聽取街道辦事處、鄉鎮的建議意見和信息
“公述民評”是我市加強作風建設，強化效能監督的重要舉措。今天，我有這樣的機會向在座的各位領導、各位代表彙報我的工作，感到十分榮幸。
我叫蔣建蓉，是**市國家税務局納税服務處處長。1964年12月出生，大學文化，無黨派。1982年參加財税工作，1993年任基層税務分局副局長，有較長的基層工作經歷。xx年9月任**市國家税務局徵收管理處處長，xx年7月轉任**市國家税務局納税服務處處長。任職以來，我在税收徵管、納税服務、信息化建設和管理創新等方面做了一些工作，取得了一些成績，多次受到省局、市局記功嘉獎，連續六年公務員考核優秀，被評為市局滿意公務員。下面，我將自己履職情況和廉潔自律情況向大家作如下彙報：
一、立足本職，努力學習，不斷提高自己的理論素養
我是上個世紀六十年代出生的人，在參加工作後，深感專業知識和素養對做好本職工作的重要。因此，我堅持崗位在職學習和業餘學習相結合，除積極參加總局、省局、市政府和市局組織的各類培訓班、學習班外，平時喜歡讀書、看報、思考，自覺學習政治、經濟、管理理論知識和税收業務知識，不斷拓展知識面，強化愛崗敬業的意識，用科學的理論指導税收徵管和納税服務實踐，促進本職工作不斷走向深化，促進自身理論素養和創新能力的提高。通過參加税收學術研討，撰寫調研文章，提出自己的一些想法和觀點，比如：要學習和借鑑企業管理和市場服務的理論和經驗，用現代管理、服務的思想和信息技術來構建税收徵管和納税服務體系，持續優化税收徵管和納税服務；要通過優質的服務來增強徵納雙方共同對國家法律的忠誠意識和税收風險意識，提高自覺遵從度，降低整個社會的遵從成本；要確立“全員、全程、全方位”的大服務理念，充分發揮税收服務經濟、服務社會發展的職能作用；要依法維護納税人的合法權益，保障他們的知情權，讓遵從更加便利；要建立訴求響應機制，讓納税人的意見建議得到充分重視，並得到迅速回應和處理；要依法界定徵納雙方的法律責任、義務，依法懲處違法違章，維護社會公平正義；要建立客觀、合理、規範、人性的服務評價和問責機制；要以提高税務人員的職業文明素養為重點，搭建服務團隊和成員的成長平台，努力提高服務能力等等，為進一步完善**國税系統的税收徵管和納税服務，提供了具有一定前瞻性的框架思路和切合實際的工作建議，為加快全局納税服務意識的轉變和提高，盡了綿薄之力。
二、恪盡職守，勇於創新，納税服務無止境
為了切實加強對納税服務工作的領導，國家税務總局在xx年將納税服務的職能，從徵收管理司分離出來，專門成立了納税服務司。我也從在徵收管理處履行納税服務職能，轉變為專門從事納税服務管理工作，成為**市國家税務局第一任納税服務處處長。儘管機構是新成立的，但全心全意為納税人服務一直是我所追求的。機構職能專設，更堅定了我對做好納税服務工作的信心，優化納税服務不再是某個人思想道德層面的想法，更要使之成為全局上下的共識，納税服務工作不再是某個部門的職能，更是全市國税系統共同承擔的職責。就納税服務工作本身而言，我已有十多年的工作經歷和很深的工作感情，可以説既是見證者，也是親歷者，更是實踐者。從1993年到基層税務機關籌建徵收大廳，到今天拓展成覆蓋所有涉税業務的綜合辦税服務廳，從原來功能單一的窗口服務，到現今多元化的網絡信息化服務，那點點滴滴的積累和進步，飽含着我對國税事業的執著之心和熱愛之情，充滿了我甘心樂意為納税人服務，使納税人滿意的良好願望。然而，納税服務既然不再是一個人、一個部門的事，它就需要有一個統一思想、提高認識的過程，需要全局上下共同推進。因此，我本着凡事要多學一點，要先走一步的想法，既立足本職，又能站在全局的高度，不斷更新觀念，常常與同志們交流思想，提出自己的構思、方案，深入基層，多方求證，主動協調，大膽實踐，取得明顯成效。
“公述民評”是我市加強作風建設，強化效能監督的重要舉措。今天，我有這樣的機會向在座的各位領導、各位代表彙報我的工作，感到十分榮幸。
我叫蔣建蓉，是**市國家税務局納税服務處處長。1964年12月出生，大學文化，無黨派。1982年參加財税工作，1993年任基層税務分局副局長，有較長的基層工作經歷。xx年9月任**市國家税務局徵收管理處處長，xx年7月轉任**市國家税務局納税服務處處長。任職以來，我在税收徵管、納税服務、信息化建設和管理創新等方面做了一些工作，取得了一些成績，多次受到省局、市局記功嘉獎，連續六年公務員考核優秀，被評為市局滿意公務員。下面，我將自己履職情況和廉潔自律情況向大家作如下彙報：
一、立足本職，努力學習，不斷提高自己的理論素養
我是上個世紀六十年代出生的人，在參加工作後，深感專業知識和素養對做好本職工作的重要。因此，我堅持崗位在職學習和業餘學習相結合，除積極參加總局、省局、市政府和市局組織的各類培訓班、學習班外，平時喜歡讀書、看報、思考，自覺學習政治、經濟、管理理論知識和税收業務知識，不斷拓展知識面，強化愛崗敬業的意識，用科學的理論指導税收徵管和納税服務實踐，促進本職工作不斷走向深化，促進自身理論素養和創新能力的提高。通過參加税收學術研討，撰寫調研文章，提出自己的一些想法和觀點，比如：要學習和借鑑企業管理和市場服務的理論和經驗，用現代管理、服務的思想和信息技術來構建税收徵管和納税服務體系，持續優化税收徵管和納税服務；要通過優質的服務來增強徵納雙方共同對國家法律的忠誠意識和税收風險意識，提高自覺遵從度，降低整個社會的遵從成本；要確立“全員、全程、全方位”的大服務理念，充分發揮税收服務經濟、服務社會發展的職能作用；要依法維護納税人的合法權益，保障他們的知情權，讓遵從更加便利；要建立訴求響應機制，讓納税人的意見建議得到充分重視，並得到迅速回應和處理；要依法界定徵納雙方的法律責任、義務，依法懲處違法違章，維護社會公平正義；要建立客觀、合理、規範、人性的服務評價和問責機制；要以提高税務人員的職業文明素養為重點，搭建服務團隊和成員的成長平台，努力提高服務能力等等，為進一步完善**國税系統的税收徵管和納税服務，提供了具有一定前瞻性的框架思路和切合實際的工作建議，為加快全局納税服務意識的轉變和提高，盡了綿薄之力。
二、恪盡職守，勇於創新，納税服務無止境
為了切實加強對納税服務工作的領導，國家税務總局在xx年將納税服務的職能，從徵收管理司分離出來，專門成立了納税服務司。我也從在徵收管理處履行納税服務職能，轉變為專門從事納税服務管理工作，成為**市國家税務局第一任納税服務處處長。儘管機構是新成立的，但全心全意為納税人服務一直是我所追求的。機構職能專設，更堅定了我對做好納税服務工作的信心，優化納税服務不再是某個人思想道德層面的想法，更要使之成為全局上下的共識，納税服務工作不再是某個部門的職能，更是全市國税系統共同承擔的職責。就納税服務工作本身而言，我已有十多年的工作經歷和很深的工作感情，可以説既是見證者，也是親歷者，更是實踐者。從1993年到基層税務機關籌建徵收大廳，到今天拓展成覆蓋所有涉税業務的綜合辦税服務廳，從原來功能單一的窗口服務，到現今多元化的網絡信息化服務，那點點滴滴的積累和進步，飽含着我對國税事業的執著之心和熱愛之情，充滿了我甘心樂意為納税人服務，使納税人滿意的良好願望。然而，納税服務既然不再是一個人、一個部門的事，它就需要有一個統一思想、提高認識的過程，需要全局上下共同推進。因此，我本着凡事要多學一點，要先走一步的想法，既立足本職，又能站在全局的高度，不斷更新觀念，常常與同志們交流思想，提出自己的構思、方案，深入基層，多方求證，主動協調，大膽實踐，取得明顯成效。
xxxx年，在地税局各級領導的正確指導下，我帶領納税服務中心的全體員工，圍繞貫徹落實科學發展觀這條主線，按照工作職責和任務理清工作思路，使自己分管下來的各項工作進展的井然有序，較好地完成了上級交辦的各項任務。認真安排人事調配，做好各項服務工作，積極做好全局的隊伍建設，為促進我局快速、健康、有序地發展做出了貢獻。下面就一年來本人的學習、工作情況述職如下。
一、思想方面
在思想上，認真學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，貫徹十八大和十八大三中全會精神，積極實踐“三個代表”和科學發展觀，作為服務中心的主任，我在思想上嚴格要求自己，學習黨的基本知識和有關政治思想文件、書籍，深刻領會胡錦濤總書記的講話精神，並把它作為思想的綱領，行動的指南。時刻牢記為人民服務的宗旨，明白自己所肩負的責任，始終保持一個黨員幹部應有的品格，思想過硬，作風正派，清正廉潔，積極發揮好支行領導的作用。在工作中積極組織和參加我行的各種學習，及時學習掌握和國家的方針、路線、政策，社科領會上級黨委的戰略部署和要求。通過政治思想理論的學習，不斷提高自身的思想素質。
二、工作方面
(一)納税服務工作
xxxx年度，我中心繼續推進“徵納共贏”納税服務品牌，全面推行“一站式”納税服務、分局對納税人推行了“限時服務”、“延時服務”、“預約服務”、進入六月份，面對税收任務緊，大廳一線人員少的現狀，我們實行提前半小時上班，晚半小時下班的制度，充分保證納税人能隨時辦理納税申報、代開發票等業務，受到了納税人的廣泛好評。
(二)綜合治税工作
今年，我分局召開了兩次社會綜合治税聯席會議，爭取更多部門的協調配合，區領導對社會綜合治税工作都進行了充分的肯定，並提出一些合理建議，要求各部門以後要全力配合税務機關，更好的利用綜合治税。
(三)辦税公開工作
納税服務中心在辦税大廳設立了公告欄,內容分為兩部分,一部分為最新的税法公告及辦税承諾制度,及時接受納税人及社會各界的監督,另一部分為税負公開欄,對分局所有管轄的雙定户定税情況逐一公開,營造一個公開、公正、公平的徵納環境;印製了《納税服務手冊》,方便納税人隨時查看了解相關的税收政策;公佈服務承諾，設立投訴電話、徵求意見簿，聘請特約監察員，印發服務監督卡，確保納税人意見反饋渠道暢通無阻。
(四)納税申報及代開發票工作
截至11月底，納税服務中心共發售發票172110份，代開普通發票1537份，徵收税款734.8萬元，兑付有獎發票21918元，同時錄入兑獎發票6496張。
(五)信息工作
一是建立健全領導機制，繼續完善各項規章制度。二是“大集中”系統的運維工作。三是“大集中”二期上線配合工作。
三、工作中存在的不足
回顧一年的工作，工作中的風風雨雨時時在眼前隱現,我不僅能在工作時埋下頭去忘我地工作,吃苦耐勞，富有團隊合作精神，具有一定的組織、協調和交際能力，且面對困難從不氣餒，能夠冷靜、果斷和全面的去處理，有着強烈的上進心和永不服輸的幹勁。反思我們的工作，仍存在着許多不足之處，主要表現在：一是，對學習的重要性認識不夠，滿足於一般性的讀了、聽了、寫了，潛心鑽研、融會貫通不夠，聯繫實際消化理解不夠。二是，在有些工作上科學態度不夠，存在偏差；三是，質量上的要求和檢查仍不夠細緻和嚴密，個別地方有小問題，責任心不夠強；四是，在工作方法、工作火候的掌握上待提高，大事不重視，小事天天磨，抓不住工作重點。
四、xxxx年工作打算
我要在近幾年工作總結的基礎上，針對自己存在的很多經驗上的不足和能力上的欠缺，要仔細分析，找出差距，找出問題的根源，進行切實改進提高，使自己的工作符合本局的要求，能得到職工羣眾的滿意。我還要繼續加強學習，掌握做好工作必備的知識與技能。要解放思想，與本局的各種目標保持一致，使做的工作符合本劇的要求。要端正工作態度，要立足本職，認真努力工作，對任何工作都要認真細緻、精益求精地去做好。
在新的一年裏，我將努力把納税服務中心的工作做到更好，處處率先垂範，提高隊伍戰鬥力，務實開拓，鋭意開拓，以飽滿的精神狀態與大家齊心協力完成黨交給的任務和迎接新時期的挑戰！
“公述民評”是我市加強作風建設，強化效能監督的重要舉措。今天，我有這樣的機會向在座的各位領導、各位代表彙報我的工作，感到十分榮幸。
我叫蔣建蓉，是_____市國家税務局納税服務處處長。1964年12月出生，大學文化，無黨派。1982年參加財税工作，1993年任基層税務分局副局長，有較長的基層工作經歷。xx年9月任_____市國家税務局徵收管理處處長，xx年7月轉任_____市國家税務局納税服務處處長。任職以來，我在税收徵管、納税服務、信息化建設和管理創新等方面做了一些工作，取得了一些成績，多次受到省局、市局記功嘉獎，連續六年公務員考核優秀，被評為市局滿意公務員。下面，我將自己履職情況和廉潔自律情況向大家作如下彙報：
一、立足本職，努力學習，不斷提高自己的理論素養
我是上個世紀六十年代出生的人，在參加工作後，深感專業知識和素養對做好本職工作的重要。因此，我堅持崗位在職學習和業餘學習相結合，除積極參加總局、省局、市政府和市局組織的各類培訓班、學習班外，平時喜歡讀書、看報、思考，自覺學習政治、經濟、管理理論知識和税收業務知識，不斷拓展知識面，強化愛崗敬業的意識，用科學的理論指導税收徵管和納税服務實踐，促進本職工作不斷走向深化，促進自身理論素養和創新能力的提高。通過參加税收學術研討，撰寫調研文章，提出自己的一些想法和觀點，比如：要學習和借鑑企業管理和市場服務的理論和經驗，用現代管理、服務的思想和信息技術來構建税收徵管和納税服務體系，持續優化税收徵管和納税服務；要通過優質的服務來增強徵納雙方共同對國家法律的忠誠意識和税收風險意識，提高自覺遵從度，降低整個社會的遵從成本；要確立“全員、全程、全方位”的大服務理念，充分發揮税收服務經濟、服務社會發展的職能作用；要依法維護納税人的合法權益，保障他們的知情權，讓遵從更加便利；要建立訴求響應機制，讓納税人的意見建議得到充分重視，並得到迅速回應和處理；要依法界定徵納雙方的法律責任、義務，依法懲處違法違章，維護社會公平正義；要建立客觀、合理、規範、人性的服務評價和問責機制；要以提高税務人員的職業文明素養為重點，搭建服務團隊和成員的成長平台，努力提高服務能力等等，為進一步完善_____國税系統的税收徵管和納税服務，提供了具有一定前瞻性的框架思路和切合實際的工作建議，為加快全局納税服務意識的轉變和提高，盡了綿薄之力。
二、恪盡職守，勇於創新，納税服務無止境
為了切實加強對納税服務工作的領導，國家税務總局在xx年將納税服務的職能，從徵收管理司分離出來，專門成立了納税服務司。我也從在徵收管理處履行納税服務職能，轉變為專門從事納税服務管理工作，成為_____市國家税務局第一任納税服務處處長。儘管機構是新成立的，但全心全意為納税人服務一直是我所追求的。機構職能專設，更堅定了我對做好納税服務工作的信心，優化納税服務不再是某個人思想道德層面的想法，更要使之成為全局上下的共識，納税服務工作不再是某個部門的職能，更是全市國税系統共同承擔的職責。就納税服務工作本身而言，我已有十多年的工作經歷和很深的工作感情，可以説既是見證者，也是親歷者，更是實踐者。從1993年到基層税務機關籌建徵收大廳，到今天拓展成覆蓋所有涉税業務的綜合辦税服務廳，從原來功能單一的窗口服務，到現今多元化的網絡信息化服務，那點點滴滴的積累和進步，飽含着我對國税事業的執著之心和熱愛之情，充滿了我甘心樂意為納税人服務，使納税人滿意的良好願望。然而，納税服務既然不再是一個人、一個部門的事，它就需要有一個統一思想、提高認識的過程，需要全局上下共同推進。因此，我本着凡事要多學一點，要先走一步的想法，既立足本職，又能站在全局的高度，不斷更新觀念，常常與同志們交流思想，提出自己的構思、方案，深入基層，多方求證，主動協調，大膽實踐，取得明顯成效。
一是做好_____國税系統納税服務規劃。隨着社會經濟的發展，民主政治的不斷推進，納税人、社會各界對政府公共服務的需求日益增多。為了適應新形勢的要求，xx年，國家税務總局在_____召開全國納税服務工作會議，提出了納税服務xx-三年工作規劃，和一系列工作要求。作為納税服務主管部門的負責人，理應繼續走在前列，恪盡職守，忠誠履職。按照“始於納税人需求、基於納税人滿意、終於納税人遵從”的服務原則，深入基層調查研究，廣泛聽取納税人、基層税務人員的意見和建議，提出切合_____實際的24條實施意見，明確責任，紮實推進，力爭到底，初步構建起“以先進理論為指導，以服務需求為導向，以法律法規為依據，以現代技術為支撐，統一規範的宣傳諮詢服務業務支持平台、便民高效的信息化辦税服務平台、縝密嚴謹的納税人權益保障和信用管理機制、科學合理的納税服務管理和績效考評機制”這樣一個較為完善的納税服務體系。
二是強化服務與管理的緊密結合。依法組織税收，強化税收徵管，是國税部門的法定職責。與5年前相比，_____國税系統税務人員僅增長7.5%，而户數增長36%，税收收入增長1.03倍。人均管户的激增，使税收管理和納税服務的壓力越來越大。為了落實總局“服務與管理並重，寓服務於管理之中”，推進税收管理科學化、精細化、專業化的工作要求，我在局領導的大力支持下，組織開發了税收徵管輔助系統，應用任務管理模式，將原來“人找事”轉化為“事找人”，通過強化“一户式”電子徵管檔案功能，創建“一員式”納税人信息歸集等手段，大大提高了辦税服務廳、税源管理、納税評估、税務稽查各環節的信息共享度，使納税服務和税收管理從被動逐步走向主動，促進了服務與管理的共同提高。
三是進一步優化各項服務舉措。為了不斷滿足納税人和社會各界對税務機關的服務需求，我積極向局黨組建言獻策，提出要以信息化推動規範化，以標準化推動效率化。通過建設網上虛擬辦税服務廳，進一步方便納税人辦税，以部門協作共同推進納税服務的社會化進程，進一步降低服務成本，提高服務效率。比如：大力推廣網上辦税，納税人不一定必須到税務機關才能辦事，他可以通過網絡進行納税申報、繳納税款，上傳、稽核發票信息，遞交審批文書，學習税法知識，諮詢辦事流程，反映意見和建議等。同時，納税人也可以按照自己辦税路途的遠近和便捷性，選擇合適的辦税場所。納税人如果有多個事項需要辦理，只要排一次隊，在一個窗口就可以辦理完成。我們還在辦税服務廳提供一些自助服務設備，方便納税人自己操作辦理。
針對納税人“辦事繁、辦事難”的問題，就專門組織、協調機關處室和基層工作人員對辦税事項進行逐條梳理、規範，公開流程和辦理時限。進一步推廣行政審批流程改造，對依法需要逐級報批的事項，統一由窗口受理，內部流轉，限時辦結，窗口取件，實施審批與監督適當分離，建立並完善否定報備制、建立服務爭議協調和服務補償機制，切實保障納税人的合法權益。
在部門協作方面，加強與財政、地税部門的合作，為納税人聯合辦理税務登記，免去了納税人辦證要跑二個税務機關，辦二張證，付二次費，實現了“一地、一窗、一號、一證、零收費”；合作共建12366諮詢服務熱線，使納税人不再為某項政策是諮詢國税還是地税而糾結，只要撥打一個號碼，就可以諮詢財税政策；合作開發社會化辦税服務系統，讓在市場經營的個體户，在市場內就可以同時辦理國地税業務，繳納税款。
總而言之，就是千方百計為納税人提供更加方便快捷的辦税途徑和方法，提高辦事效率。以xx年8月份為例，我們為全市30萬的納税人和其他人員提供了各類服務，如電話語音服務12.56萬人次，網絡辦税服務161.3萬件次；窗口辦税服務33.3萬件次，自助設備服務4萬餘件次，聯合登記10240户（不含變更業務）。多元化的服務方式，極大地方便了納税人，也提高了我們的辦事效率。
四是積極推進辦税服務廳標準化建設。辦税服務廳是税務機關為納税人提供服務的重要場所，納税人通過這裏能直接感受到政府提供的公共服務，是政府形象的一個重要的方面。全市國税系統共有32個辦税服務廳，根據總局、省局的要求，到，要實現辦税服務廳“七個統一”，即：統一功能區域、統一窗口設置、統一內外標識、統一服務內容、統一服務流程、統一服務規範、統一管理制度。這“七個統一”的核心，是依法行政、透明行政、高效行政，就是要讓納税人好辦事、快辦事、明白辦事、辦明白事。
為了儘早實現這個目標，我就經常到基層瞭解硬件服務設施的改善和配套，功能區域、窗口設置、內外標識統一的推進計劃落實和存在問題，及時幫助、解決、指導基層落實各項要求，檢查督促基層改進和提升服務。同時，組織修訂《辦税服務廳業務操作手冊》（149項業務，31萬餘字）和《辦税服務廳服務規範手冊》，確保業務流程和服務規範的統一性。組織開發辦税服務信息管理系統，加強辦税服務的日常管理，指導基層建立窗口人員排班管理制度，主動應對業務峯谷變化，平衡辦税服務供給，也為統一服務業績考評提供客觀依據。
五是着力培養和提升幹部服務能力。通過組織編寫《辦税服務廳業務操作手冊》和《辦税服務廳服務規範手冊》，指導基層強化窗口人員業務學習的組織安排，不斷提高服務能力和水平，確保全市所有的窗口工作人員，對同一事項服務流程、服務質量標準一致，為實現一人多崗，一窗多能（其中78個窗口為全職能服務窗口）提供業務保障。在提升常態服務能力的同時，還專門組建了諮詢服務專家組（共10人）、納税服務人才庫（共60人）和基層、市局二級服務團隊（共147人），以滿足納税人不同羣體、不同層面，以及個性化的服務需求。除税收業務知識培訓外，將服務意識和服務禮儀的培訓，納入公務員常規培訓計劃，突出對新任公務員、新任科級領導在服務意識、服務能力上的培訓，組織開展服務技能競賽，以此推動幹部學業務、精業務，幹一行、愛一行、專一行，不斷提升納税服務的軟實力。
六是創新税收宣傳服務載體和形式。針對納税人對税法宣傳、諮詢、輔導方面及時性、有效性，以及大眾化和個性化相結合的服務需求，通過組建納税指南編輯委員會，依託人才庫和服務團隊，專門收集、分析服務需求，確定宣傳主題與宣傳方式，整合税收政策專業管理部門的服務資源，編寫宣傳內容，為全市國税系統税法宣傳、辦税公開提供權威信息。比如編寫印發《國税辦税公開目錄和內容》、《國税辦税手冊》，實現辦税服務“陽光作業”；在_____國税網站開設網上税校，根據納税人不同的學習需要，有針對新辦企業的，專職辦税人員的，企業税收主管的等等，合理安排課程，精心組織編排，協調錄播工作，進一步普及税法知識，納税人可以隨時隨地學習税法，成了“永不下課”的税法宣傳新課堂；創建《納税指南宣傳專刊》，針對最新政策發佈、納税人諮詢熱點和遵從難點，分析、確定宣傳專題，落實信息採編審核，嚴格把關簽發。截止8月底，網上税校已開播的專題有3類，共10項16集；《辦税指南宣傳專刊》已刊出10期，99個問題解答，為12366諮詢員、辦税服務廳工作人員、税收管理員、納税評估員、税務稽查員等自身業務學習和提高，為納税人提供諮詢解答，輔導税收政策，幫助他們正確理解税法、準確掌握辦税流程和操作方法，提供了統一的業務支持平台，努力維護税法在基層執行環節統一性和確定性。
這些創新服務舉措，目的是要不斷提高税收知識普及面和辦税人員的辦税技能，提高自覺遵從意識，增加辦税方式的多種選擇，降低徵納雙方的辦税成本，提高服務效率和質量，這是全市國税系統共同努力的結果。
三、廉潔自律，警鐘長鳴，認真做事，乾淨做人
作為一名女幹部，工作和生活的擔子並不輕省，一方面要面對自身的學習和工作壓力，另一方面也要面對愛人、小孩以及雙方的老人的照顧，難免有顧不過來的時候，所以如果工作上有點成就，離不開他們對我的理解和默默的支持，想想確實對他們也很有愧疚感。雖然我是無黨派人士，但並沒有因此而放鬆對自己的要求，始終將國家公務員這個崇高的職業標準嚴格要求自己，懷着忠誠國家法律、制度，熱愛國税事業，恪守職業道德，潔身自好、奉公守法，這樣一種樸素的情懷，盡心盡職做好本職工作，樹立正確的世界觀、人生觀、利益觀，自覺遵章守紀，按制度辦事，牢固樹立為納税人服務的理念，緊繃廉潔之弦，不接受吃請，不侵佔納税人的權益，處理好工作與對外交往的關係，自覺拒絕禮品、禮金、禮卡，實難拒絕的，就上繳市局監察室。在按照領導幹部廉潔自律的標準嚴格要求自己的同時，認真履行“一崗兩責”，帶領本部門的同志，做好日常業務工作，較好地完成各項工作任務。
四、邁向卓越，永不停息
多年來的工作讓我深切地感受到組織的培養、關懷，基層、同事的理解、配合，廣大納税人和社會各界對國税工作的關注、支持，以及殷切的期望。但由於受到本人學識、經驗、能力的限制，有些工作還沒能做得更好一點。比如，隨着年齡增大，學習和掌握新知識、新技術的慾望和能力有所減弱，創新難度加大，創新的動力顯得不像前十年那麼有激情；由於受自身知識結構、業務水平的限制，對工作的精細化要求不夠高，對服務納税人的各個細節考慮還可以更加周全；_____社會經濟比較發達，市場經營模式多樣，在如何使納税服務工作與社會經濟發展的聯繫更為緊密，充分發揮税收職能作用，促進社會法制與誠信體系建設，提升納税服務滿意度和納税人税法遵從度等方面，還需要有更多的新思路和新手段。
因此，我要在今後的日子裏，堅持努力學習，不斷充實自己，提高理論素養和税收業務知識水平，指導創新實踐；堅持深入基層，腳踏實地地向基層學習，力所能及地幫助基層解決工作上的問題和困難；堅持謙虛謹慎，嚴以律己，不斷創新改進，努力提高納税人税法遵從度和服務滿意度；堅持團隊合作精神，甘為人梯，為_____國税更好的明天做出應有的貢獻。
謝謝大家！
“公述民評”是我市加強作風建設，強化效能監督的重要舉措。今天，我有這樣的機會向在座的各位領導、各位代表彙報我的工作，感到十分榮幸。
我叫蔣建蓉，是**市國家税務局納税服務處處長。1964年12月出生，大學文化，無黨派。1982年參加財税工作，1993年任基層税務分局副局長，有較長的基層工作經歷。xx年9月任**市國家税務局徵收管理處處長，xx年7月轉任**市國家税務局納税服務處處長。任職以來，我在税收徵管、納税服務、信息化建設和管理創新等方面做了一些工作，取得了一些成績，多次受到省局、市局記功嘉獎，連續六年公務員考核優秀，被評為市局滿意公務員。下面，我將自己履職情況和廉潔自律情況向大家作如下彙報：
一、立足本職，努力學習，不斷提高自己的理論素養
我是上個世紀六十年代出生的人，在參加工作後，深感專業知識和素養對做好本職工作的重要。因此，我堅持崗位在職學習和業餘學習相結合，除積極參加總局、省局、市政府和市局組織的各類培訓班、學習班外，平時喜歡讀書、看報、思考，自覺學習政治、經濟、管理理論知識和税收業務知識，不斷拓展知識面，強化愛崗敬業的意識，用科學的理論指導税收徵管和納税服務實踐，促進本職工作不斷走向深化，促進自身理論素養和創新能力的提高。通過參加税收學術研討，撰寫調研文章，提出自己的一些想法和觀點，比如：要學習和借鑑企業管理和市場服務的理論和經驗，用現代管理、服務的思想和信息技術來構建税收徵管和納税服務體系，持續優化税收徵管和納税服務；要通過優質的服務來增強徵納雙方共同對國家法律的忠誠意識和税收風險意識，提高自覺遵從度，降低整個社會的遵從成本；要確立“全員、全程、全方位”的大服務理念，充分發揮税收服務經濟、服務社會發展的職能作用；要依法維護納税人的合法權益，保障他們的知情權，讓遵從更加便利；要建立訴求響應機制，讓納税人的意見建議得到充分重視，並得到迅速回應和處理；要依法界定徵納雙方的法律責任、義務，依法懲處違法違章，維護社會公平正義；要建立客觀、合理、規範、人性的服務評價和問責機制；要以提高税務人員的職業文明素養為重點，搭建服務團隊和成員的成長平台，努力提高服務能力等等，為進一步完善**國税系統的税收徵管和納税服務，提供了具有一定前瞻性的框架思路和切合實際的工作建議，為加快全局納税服務意識的轉變和提高，盡了綿薄之力。
二、恪盡職守，勇於創新，納税服務無止境
為了切實加強對納税服務工作的領導，國家税務總局在xx年將納税服務的職能，從徵收管理司分離出來，專門成立了納税服務司。我也從在徵收管理處履行納税服務職能，轉變為專門從事納税服務管理工作，成為**市國家税務局第一任納税服務處處長。儘管機構是新成立的，但全心全意為納税人服務一直是我所追求的。機構職能專設，更堅定了我對做好納税服務工作的信心，優化納税服務不再是某個人思想道德層面的想法，更要使之成為全局上下的共識，納税服務工作不再是某個部門的職能，更是全市國税系統共同承擔的職責。就納税服務工作本身而言，我已有十多年的工作經歷和很深的工作感情，可以説既是見證者，也是親歷者，更是實踐者。從1993年到基層税務機關籌建徵收大廳，到今天拓展成覆蓋所有涉税業務的綜合辦税服務廳，從原來功能單一的窗口服務，到現今多元化的網絡信息化服務，那點點滴滴的積累和進步，飽含着我對國税事業的執著之心和熱愛之情，充滿了我甘心樂意為納税人服務，使納税人滿意的良好願望。然而，納税服務既然不再是一個人、一個部門的事，它就需要有一個統一思想、提高認識的過程，需要全局上下共同推進。因此，我本着凡事要多學一點，要先走一步的想法，既立足本職，又能站在全局的高度，不斷更新觀念，常常與同志們交流思想，提出自己的構思、方案，深入基層，多方求證，主動協調，大膽實踐，取得明顯成效。
一是做好**國税系統納税服務規劃。隨着社會經濟的發展，民主政治的不斷推進，納税人、社會各界對政府公共服務的需求日益增多。為了適應新形勢的要求，xx年，國家税務總局在**召開全國納税服務工作會議，提出了納税服務xx-2013年三年工作規劃，和一系列工作要求。作為納税服務主管部門的負責人，理應繼續走在前列，恪盡職守，忠誠履職。按照“始於納税人需求、基於納税人滿意、終於納税人遵從”的服務原則，深入基層調查研究，廣泛聽取納税人、基層税務人員的意見和建議，提出切合**實際的24條實施意見，明確責任，紮實推進，力爭到2013年底，初步構建起“以先進理論為指導，以服務需求為導向，以法律法規為依據，以現代技術為支撐，統一規範的宣傳諮詢服務業務支持平台、便民高效的信息化辦税服務平台、縝密嚴謹的納税人權益保障和信用管理機制、科學合理的納税服務管理和績效考評機制”這樣一個較為完善的納税服務體系。
二是強化服務與管理的緊密結合。依法組織税收，強化税收徵管，是國税部門的法定職責。與5年前相比，**國税系統税務人員僅增長7.5%，而户數增長36%，税收收入增長1.03倍。人均管户的激增，使税收管理和納税服務的壓力越來越大。為了落實總局“服務與管理並重，寓服務於管理之中”，推進税收管理科學化、精細化、專業化的工作要求，我在局領導的大力支持下，組織開發了税收徵管輔助系統，應用任務管理模式，將原來“人找事”轉化為“事找人”，通過強化“一户式”電子徵管檔案功能，創建“一員式”納税人信息歸集等手段，大大提高了辦税服務廳、税源管理、納税評估、税務稽查各環節的信息共享度，使納税服務和税收管理從被動逐步走向主動，促進了服務與管理的共同提高。
三是進一步優化各項服務舉措。為了不斷滿足納税人和社會各界對税務機關的服務需求，我積極向局黨組建言獻策，提出要以信息化推動規範化，以標準化推動效率化。通過建設網上虛擬辦税服務廳，進一步方便納税人辦税，以部門協作共同推進納税服務的社會化進程，進一步降低服務成本，提高服務效率。比如：大力推廣網上辦税，納税人不一定必須到税務機關才能辦事，他可以通過網絡進行納税申報、繳納税款，上傳、稽核發票信息，遞交審批文書，學習税法知識，諮詢辦事流程，反映意見和建議等。同時，納税人也可以按照自己辦税路途的遠近和便捷性，選擇合適的辦税場所。納税人如果有多個事項需要辦理，只要排一次隊，在一個窗口就可以辦理完成。我們還在辦税服務廳提供一些自助服務設備，方便納税人自己操作辦理。
針對納税人“辦事繁、辦事難”的問題，就專門組織、協調機關處室和基層工作人員對辦税事項進行逐條梳理、規範，公開流程和辦理時限。進一步推廣行政審批流程改造，對依法需要逐級報批的事項，統一由窗口受理，內部流轉，限時辦結，窗口取件，實施審批與監督適當分離，建立並完善否定報備制、建立服務爭議協調和服務補償機制，切實保障納税人的合法權益。
在部門協作方面，加強與財政、地税部門的合作，為納税人聯合辦理税務登記，免去了納税人辦證要跑二個税務機關，辦二張證，付二次費，實現了“一地、一窗、一號、一證、零收費”；合作共建12366諮詢服務熱線，使納税人不再為某項政策是諮詢國税還是地税而糾結，只要撥打一個號碼，就可以諮詢財税政策；合作開發社會化辦税服務系統，讓在市場經營的個體户，在市場內就可以同時辦理國地税業務，繳納税款。
總而言之，就是千方百計為納税人提供更加方便快捷的辦税途徑和方法，提高辦事效率。以xx年8月份為例，我們為全市30萬的納税人和其他人員提供了各類服務，如電話語音服務12.56萬人次，網絡辦税服務161.3萬件次；窗口辦税服務33.3萬件次，自助設備服務4萬餘件次，聯合登記10240户（不含變更業務）。多元化的服務方式，極大地方便了納税人，也提高了我們的辦事效率。
四是積極推進辦税服務廳標準化建設。辦税服務廳是税務機關為納税人提供服務的重要場所，納税人通過這裏能直接感受到政府提供的公共服務，是政府形象的一個重要的方面。全市國税系統共有32個辦税服務廳，根據總局、省局的要求，到2013年，要實現辦税服務廳“七個統一”，即：統一功能區域、統一窗口設置、統一內外標識、統一服務內容、統一服務流程、統一服務規範、統一管理制度。這“七個統一”的核心，是依法行政、透明行政、高效行政，就是要讓納税人好辦事、快辦事、明白辦事、辦明白事。
為了儘早實現這個目標，我就經常到基層瞭解硬件服務設施的改善和配套，功能區域、窗口設置、內外標識統一的推進計劃落實和存在問題，及時幫助、解決、指導基層落實各項要求，檢查督促基層改進和提升服務。同時，組織修訂《辦税服務廳業務操作手冊》（149項業務，31萬餘字）和《辦税服務廳服務規範手冊》，確保業務流程和服務規範的統一性。組織開發辦税服務信息管理系統，加強辦税服務的日常管理，指導基層建立窗口人員排班管理制度，主動應對業務峯谷變化，平衡辦税服務供給，也為統一服務業績考評提供客觀依據。
五是着力培養和提升幹部服務能力。通過組織編寫《辦税服務廳業務操作手冊》和《辦税服務廳服務規範手冊》，指導基層強化窗口人員業務學習的組織安排，不斷提高服務能力和水平，確保全市所有的窗口工作人員，對同一事項服務流程、服務質量標準一致，為實現一人多崗，一窗多能（其中78個窗口為全職能服務窗口）提供業務保障。在提升常態服務能力的同時，還專門組建了諮詢服務專家組（共10人）、納税服務人才庫（共60人）和基層、市局二級服務團隊（共147人），以滿足納税人不同羣體、不同層面，以及個性化的服務需求。除税收業務知識培訓外，將服務意識和服務禮儀的培訓，納入公務員常規培訓計劃，突出對新任公務員、新任科級領導在服務意識、服務能力上的培訓，組織開展服務技能競賽，以此推動幹部學業務、精業務，幹一行、愛一行、專一行，不斷提升納税服務的軟實力。
六是創新税收宣傳服務載體和形式。針對納税人對税法宣傳、諮詢、輔導方面及時性、有效性，以及大眾化和個性化相結合的服務需求，通過組建納税指南編輯委員會，依託人才庫和服務團隊，專門收集、分析服務需求，確定宣傳主題與宣傳方式，整合税收政策專業管理部門的服務資源，編寫宣傳內容，為全市國税系統税法宣傳、辦税公開提供權威信息。比如編寫印發《國税辦税公開目錄和內容》、《國税辦税手冊》，實現辦税服務“陽光作業”；在**國税網站開設網上税校，根據納税人不同的學習需要，有針對新辦企業的，專職辦税人員的，企業税收主管的等等，合理安排課程，精心組織編排，協調錄播工作，進一步普及税法知識，納税人可以隨時隨地學習税法，成了“永不下課”的税法宣傳新課堂；創建《納税指南宣傳專刊》，針對最新政策發佈、納税人諮詢熱點和遵從難點，分析、確定宣傳專題，落實信息採編審核，嚴格把關簽發。截止8月底，網上税校已開播的專題有3類，共10項16集；《辦税指南宣傳專刊》已刊出10期，99個問題解答，為12366諮詢員、辦税服務廳工作人員、税收管理員、納税評估員、税務稽查員等自身業務學習和提高，為納税人提供諮詢解答，輔導税收政策，幫助他們正確理解税法、準確掌握辦税流程和操作方法，提供了統一的業務支持平台，努力維護税法在基層執行環節統一性和確定性。
這些創新服務舉措，目的是要不斷提高税收知識普及面和辦税人員的辦税技能，提高自覺遵從意識，增加辦税方式的多種選擇，降低徵納雙方的辦税成本，提高服務效率和質量，這是全市國税系統共同努力的結果。
三、廉潔自律，警鐘長鳴，認真做事，乾淨做人
作為一名女幹部，工作和生活的擔子並不輕省，一方面要面對自身的學習和工作壓力，另一方面也要面對愛人、小孩以及雙方的老人的照顧，難免有顧不過來的時候，所以如果工作上有點成就，離不開他們對我的理解和默默的支持，想想確實對他們也很有愧疚感。雖然我是無黨派人士，但並沒有因此而放鬆對自己的要求，始終將國家公務員這個崇高的職業標準嚴格要求自己，懷着忠誠國家法律、制度，熱愛國税事業，恪守職業道德，潔身自好、奉公守法，這樣一種樸素的情懷，盡心盡職做好本職工作，樹立正確的世界觀、人生觀、利益觀，自覺遵章守紀，按制度辦事，牢固樹立為納税人服務的理念，緊繃廉潔之弦，不接受吃請，不侵佔納税人的權益，處理好工作與對外交往的關係，自覺拒絕禮品、禮金、禮卡，實難拒絕的，就上繳市局監察室。在按照領導幹部廉潔自律的標準嚴格要求自己的同時，認真履行“一崗兩責”，帶領本部門的同志，做好日常業務工作，較好地完成各項工作任務。
四、邁向卓越，永不停息
多年來的工作讓我深切地感受到組織的培養、關懷，基層、同事的理解、配合，廣大納税人和社會各界對國税工作的關注、支持，以及殷切的期望。但由於受到本人學識、經驗、能力的限制，有些工作還沒能做得更好一點。比如，隨着年齡增大，學習和掌握新知識、新技術的慾望和能力有所減弱，創新難度加大，創新的動力顯得不像前十年那麼有激情；由於受自身知識結構、業務水平的限制，對工作的精細化要求不夠高，對服務納税人的各個細節考慮還可以更加周全；**社會經濟比較發達，市場經營模式多樣，在如何使納税服務工作與社會經濟發展的聯繫更為緊密，充分發揮税收職能作用，促進社會法制與誠信體系建設，提升納税服務滿意度和納税人税法遵從度等方面，還需要有更多的新思路和新手段。
因此，我要在今後的日子裏，堅持努力學習，不斷充實自己，提高理論素養和税收業務知識水平，指導創新實踐；堅持深入基層，腳踏實地地向基層學習，力所能及地幫助基層解決工作上的問題和困難；堅持謙虛謹慎，嚴以律己，不斷創新改進，努力提高納税人税法遵從度和服務滿意度；堅持團隊合作精神，甘為人梯，為**國税更好的明天做出應有的貢獻。
謝謝大家！
目前納税服務工作中存在的問題及對策調研報告
自税制改革以來，特別是新的徵管模式實施以來，以辦税服務廳為中心的納税服務體系，一度使納税人耳目一新，並切身體驗到了徵管改革所帶來的由税務部門所提供的全新的納税服務。但是，隨着徵管改革的不斷深入，各級税務機關提供的納税服務已被納税人所熟悉並視為平常，笑臉式、熱茶式的服務已遠遠不能滿足納税人期望的規範、全面、便捷、經濟的辦税要求，税務機關如何提高納税服務水平就成了納税人關注的一大焦點。下面就如何為納税人提供深層次納税服務作一初步探討，以拋磚引玉。
一、目前納税服務工作中存在的問題
長期以來，我國的税收徵管模式一直以監督打擊型為主。在這種模式下，税務部門雖然倡導納税服務，但這種服務是建立在以税務機關如何提高依法治税為前提的，也即是税務機關首先考慮的是自身執法因素，這樣就不可避免地存在有某些侷限性，主要的問題有：
（一）重管理，輕服務
當前的納税服務體系，大多是從税務機關便於管理的角度去設立的，税務機關是納税服務的主體及主角，從某種意義上説這僅是一種管理體系，而不是一種服務體系。這種體系的弊端顯而易見：一是税務機關工作缺乏主動性，只能坐等納税人上門，形成納税人“供什麼菜”，税務人員“做什麼餐”的被動局面；二是辦税手續過於繁瑣，税務部門往往為提高管理力度而對涉税事項設置層層審批手續，造成納税人為一個涉税事項就要經過幾個科室、多道環節的“階梯式”辦理，無形中給納税人造成時間及精力的耗損；三是缺乏信息反饋機制，納税人無法對税務機關的服務質量進行有效地監督與評價。為此，税務機關往往費盡心機地花大量的人力、物力去抓納税服務，但仍收效甚微，不能使納税人有較高的滿意度。
（二）重結果，輕過程
由於當前税務機關還是監督管理型的徵管體制，在實際工作中容易偏向於注重結果，即過多地關注納税人的完税情況，對辦税過程中的某些環節尚比較淡漠。其實，現在的納税人已不比過去，納税意識逐漸提高，對税收法律法規的知悉度越來越廣，納税人已不滿足於繳繳税、履行一下義務了，他（她）們在繳“放心税”、“明白税”的同時，又多了一層享受税收服務的願望，不只關心繳什麼税？繳多少税？而開始關心在繳税過程中能享受到什麼樣的服務，想擁有納税人應有的地位和榮譽。説實在，我國當前的税收徵管過程還不盡很合理，具體表現為：一是納税人對納税程序（如登記程序、申報程序、繳款程序、減免緩退審批程序等）不甚瞭解，造成該報的納税資料不全、手續填寫不完整、納税人多跑冤枉路等現象，納税人往往把這一切歸咎於税務機關；二是為了防範少數納税人的個別問題，税務部門往往採取一刀切的辦法，把眾多納税人設想為防範對象，在設置工作程序上繁宂複雜，這樣不但增加了徵納雙方的工作量，也容易造成徵納雙方的矛盾多樣化。
（三）重形象，輕實效
服務的深度體現於服務的質量與工作效率，高水平服務的實質在於高效率。由於當前納税服務體系的.設置，多側重於對納税人的管理，側重於對納税人的表面態度，而忽視了納税人在納税過程的簡便與高效，這不可避免地導致各級税務機關將一些硬件設施（如辦税場所的建設）、辦税過程中税務人員的態度（包括文明用語、熱情程度等），作為提高納税服務水平的主要手段和最終目標，致使納税服務仍處於“一杯清茶，一個微笑”的淺表層，與高效率的服務內涵存在着較大差距。這種追求表象化的服務，從根本上背離了納税人的期望和高效率的服務目標，難以讓納税人滿意。難怪一些納税人對寬敞舒適、設施齊全的辦税服務廳大發慷慨：“我們到辦税大廳的目的是為了辦税，而不是來享受什麼樣的服務，與其坐在窗明几淨、税務人員態度和藹的辦税大廳等候辦税，還不如給我們簡化一些繁瑣的手續，減少電腦故障，加快辦税速度，讓我們節省辦税時間更有實際意義。”
二、涉税服務應在深層次上下功夫
正確理解深層次納税服務，首先要了解其豐富的內涵，深層次納税服務是一個服務領域的廣義概念。辦税服務廳裏的笑臉相迎是服務，深入企業進行税收知識輔導是服務，以税企座談會、税收形勢報告會等形式加強信息交流也是服務，依法徵税、依法行政更是一種服務。深層次納税服務不僅僅是給納税人以親切、温馨的感覺，還應該深入到執法與管理之中，給納税人以實實在在的幫助和支持。深層次納税服務是依法治税的必要基礎，是杜絕偷逃税現象、提高納税人納税意識的有效措施。對税務機關來説，提供深層次的納税服務還能夠起到緩解徵納矛盾、建立新型徵納關係的作用。對納税人而言，享受到深層次納税服務能夠進一步增強對税收政策信息的瞭解，方便依法納税，從而能更好地參與到公平競爭之中去。
為納税人提供深層次納税服務，關鍵是如何進一步拓展納税服務領域，在服務方式、服務內容上實現新的轉變和突破，主要應做好以下幾個轉變：
（一）由被動服務向主動服務轉變
税務部門應該摒棄坐等納税人上門辦税才予以服務的陳舊觀念，主動為納税人服務，尤其是在宣傳有關税收政策以及辦税程序等方面，應採取深入到企業的方式，及時、準確、全面地將税收政策向納税人解釋透徹，使企業與税務機關的信息交流始終暢通，減少由於瞭解政策不及時或不全面出現的問題，真正維護好納税人的合法利益。
如針對一些企業規模大、財務營銷人員多、財會人員素質參差不齊的現象，有的税收政策、動態信息經財務人員傳達不能及時到位的特點，我們要組織税收業務骨幹深入企業，對企業財務人員、營銷人員及企業負責人進行税收知識輔導，並以企業存在的實際問題為切入點，解難釋疑，以提高納税人的辦税素質。
要充分發揮聯絡員作用，聯絡員的主要職責是瞭解企業情況和提供優質服務兩個方面，負責全面掌握企業的生產經營狀況，財務預算收支結構情況、税款繳納情況，對企業的申報納税過程進行全方位指導，對税收政策、税收動態及時傳達，對涉税疑難問題給予解釋。聯絡員必須經常深入企業，採取實地調查和查賬等方式瞭解企業的生產經營、產銷結構、產品市場佔有份額、經濟效益、税款實現、資金收支等情況，並及時反饋到有關科室，為企業提供深層次服務打好基礎。
（二）由一刀切服務向個性化服務轉變
税務機關應針對納税人的個性差異，實施個性化的服務。如生產企業免抵退税的政策輔導，採購國產設備抵免税政策的宣傳等等，充分遵循納税人情況不盡相同這一客觀實際，對大中型企業和小型企業，對一般納税人和小規模納税人，應採取不同的服務和管理方式，在公平執法的前提下，做到區別對待，變一刀切服務為個性化服務，以滿足不同納税人的需求。
（三）由形象服務向實效服務轉變
現在的納税服務，税務機關多注重於税務人員的服務態度，提倡微笑服務，但微笑服務並不是納税人的最高需求。納税人的最高需求，是税務機關能充分考慮納税人的負擔及其文化背景，最大限度地減少納税人的繳税成本，提高納税人的辦税效率。這就要求税務部門本着簡捷、科學，高效的原則，合理地設置辦税程序。只有簡潔、高效的程序分工，才能提高税務機關的工作效率，才能切實體現高水平的納税服務。納税服務體系中的程序分工，首先是簡化行政審批手續，尋找合法化和效率化的結合點，建立務實的行政管理機制；其次是完善税務機關各部門的各項工作流程，依託先進的信息化手段，促進各項工作的有機結合。
（四）由單一服務向綜合服務轉變
服務的目的是使納税人依照法律更好地納税。由於對服務認識的偏差，一些税務人員把服務與税收管理進行分離，認為服務即是幫助納税人解決某一問題，這是很不正常的。作為税務機關，應把辦税服務與日常税收管理有機結合起來，通過各種形式的服務，全面掌握企業的生產經營情況、財務預算收支結構情況、產品市場佔有份額情況、每月貨款回收情況等綜合信息，為更好地組織税收收入提供決策依據。綜合服務是深層次納税服務的一個主要方面，是進一步深化辦税服務的具體體現，它要求在日常税收管理中處處體現服務，在服務中實施對納税人更好地管理，使用權其更好地納税，真正做到“以服務促管理，以管理促服務”。
（五）諮詢服務向執法服務轉變
當前，在税務部門提供的服務中，主要的是辦税服務，即是接受納税諮詢、為納税人提供納税便利服務。如辦税服務廳，既為納税人提供快捷、高效的辦税通道服務，又為納税人提供信息反饋的諮詢服務，成為徵納雙方交流的平台，使辦税服務過程成為徵納雙方即時溝通的過程。深層次的服務並不只侷限於辦税服務，還要把服務根植於行政執法當中。其實，堅持依法行政也是一種深層次服務的具體體現。税務機關應把深層次服務作為推行依法行政、完善税收管理的有效補充。如堅持公開執法，通過下達税務稽查告知書、舉行聽證會、向納税人公開處罰標準、處罰依據等方式，使納税人在公開執法的環境中得到了公平、公正的待遇，使深層次服務體現在税收執法的規範、公平之中。
納税服務工作調研報告
近年來，隨着市場經濟的快速發展，按照我國税務機關確定的“以申報納税和優化服務為基礎，以計算機網絡為依託，集中徵收、重點稽查”的徵管模式要求，我市税務部門在加大打擊偷逃税行為的同時，為納税人提供服務的觀念日益增強，在納税服務方面採取了一系列措施，取得了一定成效。不僅提高了税務稽查的權威性，而且樹立了良好的税務形象，為確保税收收入，推進依法治税，促進市場公平競爭，創造良好的納税環境作出了貢獻，但是，也應該看到，我市納税服務所取得的成效還是初步的，對納税服務的認識及服務機制等還待於進一步提高。
一、正視我市納税服務工作中的現狀
近年來，我市税務部門以“服務於經濟建設，服務於社會發展，服務於納税人”為宗旨，通過簡化辦税程序、優化辦税流程，推行“一站式”、“一窗式”、“全程式”服務等一系列納税服務措施和現代信息手段，不僅極大地提高了納税服務的質量和效率，而且還從根本上改變了過去税務幹部高高在上、鐵面執法，納税人納税意識淡薄，被動應付的納税局面。但是，通過調查發現當前基層納税服務工作依然存在一些不容忽視的問題：
(一)納税服務觀念亟需轉變。一方面上級税務機關不斷推出各種納税服務舉措，而另一方面作為納税服務的具體落實者——基層税務機關的納税服務工作大多數還只是停留在完成工作任務，偏重於口頭上、材料中、牆壁上的服務。沒有從思想觀念上將納税服務工作上升為一種自覺行動。新《徵管法》第九條明確“秉公執法、忠於職守、清正廉潔、禮貌待人、文明服務、尊重和保護納税人、扣繳義務人的權利，依法接受監督”是税務機關、税務人員依法行政的基本要求，然而我們的思想政治教育和要求更多的是強調反腐倡廉，真正以納税人的權利為出發點的依法行政的教育要求卻往往被忽視了。結果，徵納雙方的關係沒能融洽地協調發展，納税人的牴觸情緒沒能有效化解，給徵管工作造成了許多不必要的阻力，妨礙了徵管工作的發展進步，徵管成本也居高不下，影響了徵管工作的效果和質量。
(二)納税服務長效機制不健全。隨着税收徵管改革工作的不斷推進，基層税務系統不斷建立和完善了規範科學的各職能部門崗責體系，職能明確，崗責到位，但是，從優化納税服務的新理念、新要求重新審視，則納税服務相應的工作流程、工作標準、責任追究、質量管理、監督控制等納税服務的重要內容尚沒有形成有機的整體，其崗責體系之中注重了管理和執法，納税服務的內容則相對缺位。沒有建立起統一的、規範的、系統的納税服務崗責體系。而由此而來產生的評價納税服務工作的質量考核標準也過於簡單化、單一化。當前對納税服務質量好與壞的評價考量方法，主要是地方政府組織的行風評議和系統組織的創建辦税服務廳等。其評價的特點具有主觀性和事後性，評價的方法、標準和指標隨意性較大，缺乏科學性、規範性、嚴謹性，沒有建立起納税服務質量評價指標體系，沒有健全的納税服務質量評價制度等等。納税服務質量的評價工作還處在事後總結性的主觀性評價階段。納税服務的任務不明，帶來了職責不清，職責不清無法規範納税服務的內容、標準和方式，而不規範的內容、標準和方式勢必又將無從建立起納税服務質量評價體系。究其原因是納税服務作為行政行為的重要組成部分沒有得到落實，談起納税服務是行政責任，做起納税服務是職業道德建設，另外，現代的科學管理思想、理念和理論沒有應用到税收徵管工作中。
(三)納税服務的形式不統一，針對性不強。近年來推行的首問責任制、一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、文明用語、禮貌用語等等，這些項目尚不繫統，與真正意義的納税服務還有很大的差距，不能滿足不同納税對象的不同要求。
二、更好發揮納税服務職能的建議
(一)倡導服務理念，強化服務意識，在強化稽查活力上下功夫
用法律賦予稽查部門的權利，在執法中服務，在服務中執法，把執法當天職，將服務做宗旨，促使稽查工作由過去“單一型執法”向“執法服務型”轉變。要提高對納税服務的認識，確保納税服務的思想統一，要切實加強全體稽查人員的宗旨、廉潔、法律意識教育，徹底轉變與建設服務型税務稽查不相適應的思維模式和思想觀念，把納税服務具體落實到日常稽查工作中。
1.規範執法行為，維護税務機關的形象
規範税務稽查的執法行為，堅持依法辦案，公正執法，強化內部監督機制，杜絕執法不嚴，以權謀私，損害税務機關形象的行為。
2.正確行使權利，維護納税人合法權益
切實維護納税人的合法權利，對《税收徵管法》賦予納税人的權利應予保障，嚴格按稽查程序辦案，要正確行使處罰權，保證處罰公正性，對納税人涉税情況要進行分析，切忌處罰一刀切，要更好的維護納税人的合法權益。
3.落實服務，提高服務質量和效率
健立完善服務制度，對原先好的傳統要保持，繼續推行稽查回訪制度，建立稽查服務考評制度，全面提高稽查服務質量和效率，在納税人中樹立税務稽查執法的公正、廉潔、文明、高效的優良形象。
(二)夯實五項制度，規範稽查行為，在強化服務型納税上下功夫
税務稽查工作要落實“以人為本”，要進一步強化責任意識，提升工作效能，從實際出發，把“又好又快”和“人民滿意”貫穿於地税稽查工作始終，在稽查執法中嚴格依法辦事，夯實五項制度，規範稽查行為，在建設服務性稽查上下功夫。
1.夯實税務檢查計劃制度，提高服務效率
進一步夯實檢查計劃制度，嚴格控制檢查次數，加強税收稽查的計劃性管理，嚴格稽查的計劃審批、備案程序，除舉報案件、協查案件、專項檢查和上級交辦案件等特殊情況外，不得有重複現象發生。
2.夯實税務稽查告知制度，實現“陽光稽查”
為切實保障納税人的合法權益，規範税務執法，要進一步要求稽查人員對納税人進行税務檢查前，對納税人下達《税務檢查通知書》，隨同《税務檢查通知書書》將《税務檢查告知書》一併送達被查人，進一步規範税務執法行為。
3.夯實税收政策公開度，增強執法透明度
針對納税人的因不瞭解税收政策而少繳税款的情況，要積極開展税法宣傳。一是開展送法上門活動，二是開展税務稽查前的税收政策輔導，鼓勵納税人查前自查自糾。避免企業對税收政策理解不透、非故意的漏税國家税款而導致的偷税處罰，幫助企業樹立依法納税的意識。
4.夯實檢查制約制度，規範稽查行為
從規範稽查行為入手，強化檢查制約制度。一是税務檢查必須雙人上崗，並出示《税務檢查證》、《行政執法證》等；二是税務稽查推行各税統查；三是嚴格調帳檢查管理；四是優化稽查服務；五是要注重查後引導。
5.夯實違規預警制度，增強納税意識
一是積極開展新辦企業的查前輔導；二是對實施檢查的納税人，如果查前納税人能主動做到自查自糾的，處罰時可從寬處理。
(三)做好三種服務，促進內外和諧，在構建和諧納税上下功夫
內求團結，外求和諧，這是環境對我們的要求，也是我們自身發展的需要，構建和諧服務型的納税工作機制，要做好服務文章。
1.服務徵管，形成執法合力
稽查和徵管是同屬於税務部門的兩個不同部門，是統一的，不是相互對立的。一方面要堅持準確選案，另一方面，要落實稽查建議，規範徵管行為。對與檢查過程中發現的徵管工作的問題和薄弱環節，要總結普遍規律，制訂防範措施，提出可行建議，要維護稽查權威，在履行監督職能的同時，又要注重促進徵管，優化税收環境，形成上下一體的執法合力。
2.服務納税，強調執法為民
淡化權力觀念，強化服務意識，始終把理解納税人、關心納税人、服務納税人貫穿於稽查工作的全過程，通過查後建議、查後諮詢、查後輔導等措施，積極、主動、及時為納税人提供優質高效服務，用對納税人的尊重贏得納税人對税法的尊重。
3.服務發展，找準執法切入點
要有針對性地開展稽查工作，為廣大納税人提供一個公平、公正的競爭環境，為社會主義市場經濟保駕護航。同時又要加強調查研究，找準稽查部門服務經濟發展的切入點，促進社會經濟既快又好地發展。
(四)確保服務規範，營造良好氛圍，在建立長效納税服務上下功夫
1.健全服務規範，維護納税人合法權益
為進一步維護納税人合法權益，創建和諧税收環境，要對税務機關和税務人員的納税服務行為作明確的規定和要求，要繼續大力推行首問責任、全程服務、文明服務、服務、“一站式”服務、“一窗式”管理、服務、提醒服務、預約服務等多種服務方式的同時，不斷創新服務方式，豐富服務內容。
2.構建和諧徵納，營造納税服務氛圍
積極營造“傾聽納税人呼聲、維護納税人權益、構建和諧徵納關係”的良好氛圍。將為納税人服務的理念和要求貫穿於税收各項工作中，在嚴格執法和規範管理中加強服務，在優化服務中提高執法和管理水平。如：建立和完善税法宣傳、諮詢輔導等制度，加強與納税人聯繫與溝通，為納税人辦理各種納税事項提供便利條件；積極開展税收宣傳，提高納税人依法納税的意識和水平等。
3.優化納税程序，提高納税辦事效率
大力加強辦税服務廳建設。要進一步加大辦税服務廳設備、設施投入力度，不斷亮化、美化辦税服務廳環境。要充實辦税服務廳力量，將一部分懂專業、能力強、素質好的年輕幹部充實到辦税服務廳來，從而進一步提高納税服務的質量和效率。要在納税服務廳設立相關部門辦事處，開展預約服務、延時服務、上門服務等個性化服務，改變辦事程序宂長的弊端，為辦税企業提供高效的服務。加強辦税服務廳人員業務培訓力度，培養一批專業化、科技化、現代化的辦税人員。規範和加強税務網站建設，進一步拓寬納税服務的方式和渠道。
文明執法，真誠服務，樹立税務部門新形象，是税務機關創新税收管理，促進現代税收文明發展，依法行政、執政為民的內在要求，税務納税服務工作要做到有的放矢，優化納税環境，創建服務型税徵，以提高工作辦税效率，為有效打擊偷、逃、漏税，增加國家税收，嚴格執法、淨化税收環境做出應有的貢獻。
蒙田範文網