日常管理:
1.考勤,值班安排;
2.部門的規章制度制定和監督執行
3負責部門員工業績考核工作;
4.日常會議;
5.培訓提高服務水準;
6.制定客服部門工作目標及計劃;
7.部門員工工作的監督和向上級主管回報工作;
8.投訴記錄的巡查和跟進處理;
9彙總投訴,總結形成處理文案,採取預防措施,改善服務或產品的質量
10.滿意度調查方法的文案
11.公司部門橫向縱向的溝通,合作,對接
客服是公司的窗口:
1.注重服務態度,用語
2.樹立公司外部形象
3.正面提供公司信息,
維護客户:
1.做好客户檔案管理
2.定期回訪客户,進行深度開發
3.維護優質潛在客户,開發成客户
4.優惠活動及時通知客户
5.每次回訪,給客户帶來有用的或有利益的信息,使客户願意接受員工的回訪
投訴的處理:
1.客服有投訴要傾聽客户的意見
A.事實不清:表示理解,澄清事實
B.我們服務有欠缺的:道歉,及時彌補,第一時間處理
2. 確定客户的滿意度
3. 定期上報服務質量表和業務報表
滿意度調查:要通過調查活動,發現影響顧客滿意度的關鍵因素,以在提高顧客滿意度的過程中能對症下藥,制定有效的顧客滿意策略。
1.設立投訴和建議系統,客户有意見可以表達。投訴電話;留言板。
2.滿意度調查表(問卷):列出所有可能影響顧客滿意的因素,然後按照重要程度由最重要到最不重要排列,最後選出企業最關心的幾個因素,讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;分為:高度滿意,一般滿意,無意見,有些不滿意,極不滿意
3.作為被服務對象體驗,更好的瞭解企業的服務,挖掘出不足。
4.深度調查,對某一問題深度訪談。
1.制定並組織實施本部門的發展計劃,促進營業部經紀業務的發展。
2.負責對本部門員工的日常管理,確保員工業務能力及服務達到較高水平。
3.負責對本部門各崗位業務流程的管理監督,並對臨時出現的各種情況依據權限及時處理,避免或減少業務風險。
4.對營業資金、開户大户管理員崗的日常工作進行檢查,並落實各崗位的制度執行情況,對營業部總經理和副總經理負責。
5.以營業部的調研為基礎,為客户提供二級市場操作依據,對諮詢工作進行指導管理。
6.制定客户開發計劃,掌握客户開發情況,確保客户質量。
7.及時、準確地掌握營業部的交易情況,並定期向營業部領導彙報。
8.負責對客户的管理,維護良好的交易秩序,穩定客户隊伍,有權根據相關規定對客户進行管理。
9.負責處理客户中發生的各種糾紛,避免各種不良後果的出現。
10.負責與營業部其他部門的協調、溝通,確保本部門業務順利進行。
11.完成營業部領導交辦的其他工作。
12.可根據本部領導意見,對本部門員工的工作崗位、工作任務進行調整;有權安排臨時性工作任務,有權評價工作質量,並根據情況提出獎懲意見。
13.有權根據業務需要提出增加設施、使用經費、相關部門配合等必要條件。
1.制定產品售後服務政治以及客户服務計劃;
2.設定客户服務制度與流程,保證企業聲譽不受到侵害;
3.處理客服部日常事務,處理客户投訴;
4.根據市場的具體情況,制定客服改善計劃;
5.根據市場具體的服務行情,制定客服的合理收費金額;
6.協調企業內部與銷售部門的關係;
7.與政府職能部門建立良好的關係;
8.負責進行員工培訓提高員工的工作能力;
9.負責員工的業績考核工作;
10.根據具體的客服計劃和方案,領導和管理客服人員工作。