20__年，時值公司藴釀突破發展和走向規範化、制度化管理髮展之際，面對新產品的不斷出現、市場的變化，品管工作任重而道遠。我部門嚴格執行檢驗標準，堅持基本原則，原則是不生產不良品，不製造不良品，不接收不良品;把好質量關，將與各部門一起鑄造普樂更好的明天。
1;來料檢驗控制;
根據明年計劃實施erp系統，嚴格按照erp流程，檢驗來料產品;
逐步完善來料檢驗流程管理制度，及時更新來料質量標準;
逐步完善來料，木皮、大理石、五金、板材、皮、布、樣品歸擋查詢;
嚴格執行特採流程，周、月、季度、年度，報表的統計分析，數據化;
參照圖紙檢驗，尺寸、規格、材質、款式、顏色、大理石、五金試裝制度執行;
發現不合格產品時及時作退貨處理，及時告知產品不合格原因，提交質量異常報告，《緊急情況馬上處理》《2小時內處理》《8小內處理》超出時間未處理的，根據質量處罰制度，開出罰款單;限期完成;
每週統計分析來料不合格原因，提交周質量總結;
每月統計供應商合格率，評審供應商;提交部門彙總，報採購部整改;
2;首件檢驗控制;
明確各崗位責任制度，品管負責質量確認，技術人員確認技術改進及款式，生產主管確認工藝結構，方可進行大貨生產;
3;製程檢驗控制;
品管工序基本崗位職責，對圖紙提前瞭解，對生產進度瞭解，對產品質量要求瞭解，對自己所管轄的車間質量負全責，有義務對員工技術指導，品管根據首件確認樣，進行檢驗，發現問題及時溝通;品管對所管轄的車間時時跟蹤掌握一切情況;品管有義務有責任積極配合生產主管管理車間，包括6s等等;明年計劃車間實行全檢制度;一對一對產品進行檢驗核對驗;發現不合格產品時必須要求車間主管在《緊急2小時內處理》《8小時內處理》《24小內處理》返工完成，超出時間未處理的，根據生產質量處罰制度，開出罰款單;限期返工完成;返工造成成本浪費的，根據生產質量處罰制度，開出罰款單;車間工序交接制度，品管檢驗合格簽字，生產主管同時簽字確認方可交下一道工序交接，同下一道工序品管主管簽字確認，環環相扣;品管發現重大質量問題，有權利阻止生產作業，及時糾正錯誤，及時查明原因，及時反饋給生產主管，同時上報部門主管，直到問題解決，方可生產;
4;樣品檢驗控制;
樣品圖紙交底會，參與部門品管，生產，技術，項目，各部門指出問題點;
樣品生產時《品管》及時跟蹤樣品生產進度及樣品質量;發現問題及時跟蹤處理;
半成品樣板房評審，需由品管、生產、技術、項目，評審合格簽字方可流入下一道工序生產;
成品樣板房評審，需要由品管、生產、技術、項目，評審合格簽字方可出貨;
5;大貨成品檢驗控制;
成品檢驗《品管》根據圖紙要求，依據質量檢驗標準，檢驗油漆外觀，尺寸，規格、顏色、產品結構，產品組裝工藝細節，檢驗合格後貼上合格標籤，通知包裝部及時包裝，檢驗不合格產品時及時貼上不合格標籤，告知責任部門及時返工，返工時間分為三個時段《緊急2小時內處理》《8小時內處理》《24小內處理》成品檢驗《品管》全程保證產品合格率;
成品檢驗《品管》對不合格產品貼上不合格標籤，及時分析產品異常原因，提交異常跟蹤單，跟蹤處理及返工結果，返工造成成本浪費的，根據生產質量處罰制度，開出罰款單;
成品《品管》統計每天異常情況;
6;外協檢驗控制;
外協《品管》根據技術部提供的圖紙，根據公司質量檢驗標準，檢驗外協產品;
外協《品管》跟進生產進度，發現異常情況及時跟加工廠溝通協助處理，保持每天跟公司彙報每天的生產進度情況及質量情況，發現重大質量問題，及時跟公司責任部門溝通解決，同時報告部門主管協助處理，跟蹤處理工作情況;
外協《品管》填寫質量報表，總結分析現狀，評審加工廠;
外協《品管》必須保質保量完成任務，保證加工廠發出產品合格率100%;
7;部門管理控制;
每週質量報表統計分析，上報總經辦;
每週質量及時通報責任部門;
每週質量處罰通報;
每週質量異常通報
每週質量異常跟蹤處理進度;
每週質量異常整改進度報告;
每週質量kpi考核統計;
協調各部門工作，項目、生產、技術、採購，逐步完善處罰制度，監督相關責任部門工作進度;
每週外協質量反饋上報;
外協產品控制合格率100%
每週《質量年》質量統計分析;
每月對部門人員專業知識培訓考試;
外請專業老師對部門理人員論知識的培訓，及is質量標準的培訓;
8;部門人員培訓計劃;
每月對部門人員進行培訓，培訓內容包括，產品知識，產品圖紙，檢驗標準，檢驗方法，iso體系的培訓實踐應用;
每月對部門凝聚力的培訓，部門人員的執行力的培訓;
每月對部門人員統計方法的培訓，qc七大手法的培訓;
9;部門kpi考核實施計劃;
品管每月底薪中拿出500，+公司拿出500，合計1000作為品管每月績效考核工資;
每月對品管工作能力考核;10分
每月對品管工作態度考核;10分
每月對品管檢驗產品合格率考核;10分
每月對品管工作保質保量的考核;10分
每月對品管工作責任心考核;10分
每月對品管溝通能力考核;10分
每月對品管執行力考核10分
每月對品管學習能力考核10分
每月對品管服從管理考核10分
每月對品管忠誠考核10分
品管第一個月考核低於60分的，進行培訓，罰款處理，第二個月考核低於70分的，考核工資按照80%發放，第三月考核低於80分，考核工資按照50%分放，調離原來的崗位，參加生產技術培訓，質量標準培訓，專業知識培訓，產品知識培訓，四次考核任然達不到80分，辭退處理，每月工序品管必須考核分數在90分以上，考核工資全部發放;
10;製程定崗定位控制;
工序《品管》定崗定位，責任制度;
工序《品管》對車間存在的問題應及時提出，及時糾正;
工序《品管》生產進度瞭如指掌，質量異常分析原因;
工序《品管》對生產主管工作監督權利，處罰權利;
工序《品管》有義務對員工技術指導，有義務監督公司出台各項規章制度執行情況;
工序《品管》必須保質保量完成各項檢驗目標;
11;質量體系的維護;
年終協助各部門對質量體系內審，檢查各部門對體系執行情況;
外審協助完成工作，日常對體系的維護工作，更新工作;
12;產品全年合格率達到98%目標，分4季度完成目標;
1季度;來料合格率達到92%，製程合格率達到90%，成品合格率達到93%，出廠合格率達到94%;
2季度;來料合格率達到95%，製程合格率達到92%，成品合格率達到94%，出廠合格率達到95%;
3季度;來料合格率達到96%，製程合格率達到94%，成品合格率達到96%，出廠合格率達到97%;
4季度;來料合格率達到98%，製程合格率達到96%，成品合格率達到97%，出廠合格率達到98%。
根據公司質量方針和質量目標，制訂並組織實施本部門的質量管理計劃和目標，開展標準化體系的完善、維持以及提高產品的標準管理、產品質量事故處理等工作；開展進料、成品和生產過程檢驗、樣品檢測等工作，提高工作效率和服務質量，以滿足公司各部門業務和客户的需要。
目前，品質部僅有6人（包含 iqc 1人、qc 3人、主管 1人、組長 1人），但是職責範圍甚廣，包括：進料，製程，成品測試檢驗，成品外觀檢驗，出貨，客訴處理，還要包括體系完善，部門建立等，而當生產規模逐漸擴大，產品越來越豐富，業務量就會越來越大，後期發展需要，品質部還需增加人員. 為了保證後續生產規模的擴大，計劃使用 生產部自檢 +品質部（生產巡檢 + 成品檢驗 + 出貨確認等等）
按照公司現有產品，部門需要開展對品質人員進行對產品知識的認識和了解，以及安排專業課程的培訓，確保每個品質人員對品質意識的提高以及對產品品質有效的管控（材料進料、生產過程、工藝改善方案確認等）
一. 部門人員配置計劃
iqc 2人（電子料*1人 結構料包材料*1人）
qa 2人（hid*1人 led*1人） ipqc 2人（hid *1人 led*1人）
qc 5人（hid生產成品外觀全檢*1人，hid成品功能全檢*2人，led成品*2人） 部門管理者2人（主管*1人，組長*1人）
二、品管人員培訓內容計劃
1、iso的認識和執行
2、iqc、qc 、qa、ipqc各個職位技能職責;
3、電子零件的認識：
4、生產工藝問題的控制;
5、pcba、成品檢驗規範：
6、檢驗設備的使用和認識：
三 、供貨商管理
1進料檢驗是質量操縱的首要關口，只有把進料的質量操縱好，才能保證後續的正常生產，越早發現問題損失就越小，因此加強供貨商管理和供貨商建立一種良好的合作關係特別重要。
2協助採購對供貨商進行考核評估，對現有考核制度優化並完善；對供貨商的質量要求予於文件化，形成質量協議，減少不必要的浪費和損失，達到共贏的目的。
四、加強過程質量控制：
1、切實做好產品過程策劃工作，提高工藝工作的準確性；
在新產品開發過程中注重策劃，在工藝驗證、工裝驗證、設備驗證、控制手段驗證各方面做的比較仔細，並且產品試製過程中有持續的改善措施改進和提高產品質量，那麼，產品質量才能有效保證，產品質量和過程質量能力才能得到客户的認同。
2、建立工序質量控制點，提高工序的質量能力，具體分為三個工序：
一般工序：對產品形成質量起一般作用的工序；關鍵工序：對產品形成質量，特別是可靠性質量起重要、關鍵作用的工序；特殊工序：其結果不能通過後面的檢和試驗，而只能通過使用後完全驗證的工序。
建立工序質量控制點即在加強一般工序質量控制的同時採取有效的控制方法對關鍵工序和特殊工序進行重點控制，保證工序處於受控狀態。
3、加強過程質量審核，提升工藝管理水平：
稽查產線現有人員的技術水平和動手能力是否符合過程質量控制要求審查工藝規程式、作業指導書的正確性、完整性和可操作性。
一、確保質量體系有效地實施和運行
1。1總結10年質量目標達成情況，制定公司20xx年地質量目標與實施計劃。
1。2進一步完善公司組織架構，確定和區分每個職能部門地職責和權限，爭取做到組織架構地科學適用，確保體系順暢有效地運行。
1。3全員品質（quality）課程計劃支配、培訓與考核。提升員工地品質（quality）意識，iso9001：20xx版質量管理體系中有“八項質量管理原則”，其中第三項原則就是“全員參與”。只有所有地員工都投入到質量管理中去，公司地質量才能上一個層次，如果違背了這個原則，質量管理變成了品質（quality）部門地事情，那麼所提倡地“產品品質（quality）”就會變成一句空話，質量操縱也最終會走向失敗。因此對全體員工地質量意識培訓非常重要。
1。4內部審核地統籌計劃支配與執行，及不符合項地跟蹤改進。
1。5管理評審地統籌計劃支配，並監督實施，及時做好管理評審報告，相關資料整理歸檔。
二、行業（企業）標準地收集、編寫、審核、批准與推廣實施
2。1****行業地知識教材地編寫，由品管部召集研發技術、業務、生產等人員，收集相關地基礎知識，再查閲收集相關地國內外標準，把這些資料轉化為本公司地內部文件。
2。2對此內部文件進行討論，請有關專業人士修訂。經審核和批准後向公司內部及客户方推廣與應用。
2。3為加強行業標準地應用，需在公司內支配相應地內部學習培訓，並進行定期考核，將考核地結果作為員工晉升和加薪地依據，最終達到所有員工熟悉行業標準。
三、產品可靠性能保證工作
3。1公司產品知識文件地完善，定期對新產品和新客户等技術要求進行整理統計，並形成具體地相關文件要求，經審核和批准後在公司內部發放和支配培訓，一是防止生產錯誤；二是以達到各部門員工對所有產品地性能要求熟悉，由此知道可能影響產品質（quality）量地材料因素和操作因素，從而達到操縱品質（quality）地目地。
3。2產品品質（quality）保證流程制度，根據產品地特點及客户要求，編制了各類不同地作業標準、作業指導書等，對關鍵工序進行重點操縱，作業人員把關自檢工作，qc人員對每個流程進行稽查，預防不合格地產品，消除不良隱患。
3。3對產品地關鍵操縱點地實驗室測試數據做彙總統計，找出其規律性，對產品過程進行優化。
3。4定期對現場產品隨機抽取，送往外部權威機構，對產品地各項性能指標進行檢測鑑定，驗證並確保內部檢測地可靠性和穩定性。
四、供應商管理
4。1進料檢驗是質量操縱地首要關口，只有把進料地質量操縱好，才能保證後續地正常生產，越早發現問題損失就越小，因此，加強供應商管理和供應商建立一種良好地合作關係特別重要。
4。2協助採購對供應商進行考核評估，對現有考核制度優化並完善；對供應商地質量要求予於文件化，形成質量協議，減少不必要地浪費和損失，達到共贏地目地。
五、建立品質（quality）考核制度
5。1品質（quality）考核制度是對員工在品質（quality）方面所做工作地評價，可以促進員工對品質（quality）改善地積極性。當經過自己手做出地產品，它地品質（quality）好壞與自己地收入聯繫上時，不自覺地就會對自己地工作負責，對自己地質量負責。
5。2品質（quality）考核制度地制定，制度地對象主要是基層員工，通過對工作質量、產品質（quality）量地考核，以激發基層員工地工作熱情，提高自身技能，促進公司產品質（quality）量得以穩步提高，同時為基層員工工資地計算提供部分依據。制度引導員工關心產品地質量，達成質量目標，滿足客户地需求。鼓勵員工在工作中主動發現問題，並實施質量壓力傳遞，增強員工質量意識，制度制定地原則是公平、公正、合理。
一、部門管理上運用系統化、標準化的思想規範了品管部工作流程：
今年品管部業務和人員狀況是:品管部人力少：僅有2人,到11月份時只有3人。
控制範圍廣：包括了進料、入庫、出貨、工程，還包括體系建設等工作。
加之公司在今年加強了品管隊伍的建設，品管部同時也加強了品質控制的力度和深度，工作量也隨着增大。在此種情況下必須加強部門管理，必須使品質管理系統化、標準化。對此採取了以下措施：
1.採用週報對當周工作進行總結，統計進料合格率、產品合格率。
2.對品管部各個控制作業和產品標準用文件的方式予以標準化，讓各檢驗人員嚴格按文件作業，規範操作，先後修改和擬製了原材料和成品的檢驗項目和判定標準等30多份文件，為作業員提供判定準則。
具體如下：
?泰瑞達控制計劃》硬管和軟管、《各類密封接頭進料檢驗規範》、《clp鏈式卡箍、普通卡箍進料檢驗規範》、《衞生級不鏽鋼鑄造卡箍進料檢驗規範》、《各類法蘭進料檢驗規範》、《車削毛坯進料檢規範》、《各類不鏽鋼金屬軟管進料檢驗規範》、《各種壓網環(開口、閉口)進料檢驗規範》、《泰瑞達產品檢驗規範20份》、《各種螺絲、螺栓、螺帽進料檢驗規範》、《抽樣檢驗規則》、《材質管理辦法》、《供應商評鑑表》、《供應商核准表》、《供應商管理辦法》
3.建全了品管部部門質量目標，包括進料和成品漏檢率、品質異常跟蹤結案率，確保品質監控的質量。
4.加強業務知識學習，親自到車間進行各項工程質量監控工作，確保部門工作任務的完成。
二、完善質量管理體系，確保體系正常運作：
1.在陸總的領導下積極準備，並於今年11月份一次性通過了iso9001:20xx質量體系的複審，並取得證書。
2.設計統計報表完善質量記錄和質量統計。現已形成品質週報統計，能直觀的反映各工段質量狀況，以便於各責任單位採取有效措施即時改善。
3.對一些檢驗工具進行了校驗。
三、嚴格質量控制，完善控制流程和檢測手段：
1.進料品質控制：擬製了《iqc進料檢驗作業規範》、《抽樣檢驗規則》文件，規範了進料檢驗作業流程和檢驗標準。
2.成品質量控制：擬製了《成品檢驗作業規範》、《抽樣檢驗規則》文件，規範了成品檢驗作業和檢驗標準。
一、運用系統化、標準化的思想規範品管部工作流程：
1.對週報進行總結，對異點分析，找出根本原因，用正確方法處理跟蹤並執行，保證品質。
2.繼續完善文件標準化，培訓檢驗人員，讓其嚴格按文件作業，規範操作。
3.提高品管部部門質量目標，進料和成品漏檢率為0、品質異常跟蹤結案率小於5%，更好確保品質。
4.繼續加強業務知識學習，20xx年已報考質量工程師中級考試，利用專業學習更好服務公司，同時培訓檢驗人員讓其更專業。
5.實驗室正常運轉。
a.請儀器公司派人指導，並掌握實驗要領，並製作作業規範，工作流程。
b.提高實驗室利用率。
6.繼續完善潔淨室作業指引和操作規範，使其滿足行業要求。
二、完善質量管理體系，確保體系正常運作：
1.20xx年cd車間iso9001:20xx質量體系認證。同時對軟管車間進行年度管理評審。
2.對重點供應商進行年度管理：振初、精益、恆心、締克曼，並扶導供應商瞭解我司的質量要求讓其更好配合我司提升質量。
3.加強制程質量控制，對製程質量統計分析，提供給生產部加強制程質量控制。並針對檢驗到不合格項要求生產部改善。
4.維護質量體系正常運轉，使其滿足客户要求。
一、繼續做好產品質量標準文件的制修訂與落實工作
通過以往一段時間的工作，認識到當前實施的產品質量標準有部分要求和實際存在一定偏差，一些是因為標準設置的不盡合理，還有一些是因為沒有認真落實。以後要適時進行調整和完善，保證品質管理工作有章可依，同時要嚴把執行關，讓產品質量與標準要求儘可能的接近，直到一致。
二、規範進料檢驗工作
在過去的進料檢驗工作中，僅做到了大宗、重要原料的檢驗，並且檢驗項目不夠全面，檢驗記錄不夠完整，偶爾會出現進料品質不良影響產品質量的現象。自9月上旬開始，對外購大宗物料，全部採用aql抽樣檢驗；對貴重物品或質量影響大的原料，執行全數檢驗；對於難以驗證的原料，要求供應商提供品質保證函。所有進料檢驗工作，按物料別留下完整檢驗記錄。對於來料品質異常的，及時發出car（品質異常通知單）要求改正，並跟進檢測改進的結果。
三、加強過程質量控制
近幾日，因交期緊，糊制環節工作人員緊缺，臨時抽調2名巡檢幫忙檢封，致過程質量控制主要由各車間主管承擔。因各車間主管的工作重點各有不同，品質狀況堪憂。為保證製程質量，計劃自9月4前要各現場巡檢工作人員歸位，以加強過程環節的控制。
製造環節有些品質問題再三複發，主要是因為沒有及時對出現的問題給予處理懲戒。自9月上旬，對新發現的批量質量事故，必須做到發現事故2小時內發出car(品質異常通知單)，發現事故4小時內拿出臨時糾正措施，24小時內拿出長期預防措施，2天內提出處理意見。
四、開始進行fqc產成品抽樣檢驗工作
早期，由於對過程的關注，沒有充分認識到產成品抽樣檢驗的重要性，導致，經常到客户驗貨時發現產品不良。自9月上旬開始，需對要入庫的產成品進行aql抽樣檢測，並對檢查結果做好完整記錄。如檢查過程中發現與標準、合約要求存在偏差的，及時通知生產部門修正。
五、做好質量相關數據的統計分析工作
認真做好質量管理相關數據的統計工作，及時報送各類質量報表，為領導和相關部門提供可靠的質量信息。進料、過程、成品檢驗相關統計數據每週通報一次。
六、定期召集質量例會
每月召集一次質量例會，就上個月的質量問題進行通報分析，完善糾正和預防措施，做好會議記錄，對實施情況進行跟蹤監督。
時光飛逝，轉眼己進入20ｘｘ年，時值公司藴釀突破發展和走向規範化、制度化管理髮展之際，面對新產品的不斷出現、市場的變化，品管工作任重而道遠。
過去的一年品管部人員越來越感受到公司對質量工作的重視度加強。品管部將繼續按照公司制定的總目標，將品質工作向各部門深入的指示。提升品質人員素質，即時跟進新產品、新標準。做好20ｘｘ年的品質管理策劃，嚴格質量控制，確保公司產品的質量能滿足客户的需要。在質量控制上下大力氣加強對產品檢驗手段、項目和方法的分析研究和策劃，將工程質量機能展開將引入質量系統控制，加強質量目標的統計和品質異常的跟蹤。現對20ｘｘ年工作計劃如下：
一、確保質量體系有效的實施和運行
1.品質控制機制雖然得以建立，但仍有許多地方需進一步完善，具體表現在以下幾方面：
a.普遍人員對iso的相關條款及標準不瞭解，以致對體系的建立不能得到有效的運行。
b.很多人員面對生產緊張會無視程序規定
c.接口程序責任不清，部分人員“鑽空子”，踢皮球
d.監督機制不健全，導致“違法”行為屢禁不止。
對於以上幾點，今後我們將以20ｘｘ年iso9001：20xx外送培訓或請顧問公司培訓為契機，重新組建“內審員隊伍”，全面開展質量體系工作。加強對各部門質量體系的監督檢查，保證質量體系的有效性、適宜性和充分性。
a.總結20ｘｘ年質量目標達成情況，制定公司20ｘｘ年的質量目標與實施計劃.
b.進一步完善公司組織架構，確定和區分每個職能部門的職責和權限，爭取做到組織架構的科學適用，確保體系順暢有效的運行.
c.對各部門的體系文件重新檢討，真真正正做到説，做，寫一致，並分階層培訓，普及iso知識，對新員工進行上崗培訓，對在崗的員工每月進行定期培訓，對管理者進行iso強制培訓及考核等，並認真學習及執行各部門之相關文件。
d.組建內審團隊，提高內審質量。
二、行業(企業)標準的收集、編寫、審核、批准與推廣實施
2.1行業的知識教材的編寫，由品管部召集研發技術、業務、生產等人員，收集相關的基礎知識，再查閲收集相關的國內外標準，把這些數據轉化為本公司的內部檔.
2.2對此內部文件進行討論，請有關專業人士修訂.經審核和批准後向公司內部及客户方推廣與應用.
2.3為加強行業標準的應用，需在公司內支配相應的內部學習培訓，並進行定期考核，將考核的結果作為員工晉升和加薪的依據，最終達到所有員工熟悉行業標準.
三、供貨商管理
3.1進料檢驗是質量操縱的首要關口，只有把進料的質量操縱好，才能保證後續的正常生產，越早發現問題損失就越小，因此，加強供貨商管理和供貨商建立一種良好的合作關係特別重要.
3.2協助採購對供貨商進行考核評估，對現有考核制度優化並完善;對供貨商的質量要求予於文件化，形成質量協議，減少不必要的浪費和損失，達到共贏的目的.
四、建立質量考核制度
4.1質量考核制度是對員工在質量方面所做工作的評價，可以促進員工對質量改善的積極性.當經過自己手做出的產品，它的質量好壞與自己的收入聯繫上時，不自覺的就會對自己的工作負責，對自己的質量負責.
4.2質量考核制度的制定，制度的對象主要是基層員工，通過對工作質量、產品質量的考核，以激發基層員工的工作熱情，提高自身技能，促進公司產品質量得以穩步提高，同時為基層員工工資的計算提供部分依據.制度引導員工關心產品的質量，達成質量目標，滿足客户的需求.鼓勵員工在工作中主動發現問題，並實施質量壓力傳遞，增強員工質量意識，制度制定的原則是公平、公正、合理.
五、部門的例行工作
5.1在新的一年內，品管部將繼續遵照質量方針將質量工作向各部門深入展開，提升人員素質，及時跟進新產品、新標準，做好質量策劃，嚴格品質操縱，確保公司的產品和服務能滿足市場發展和客户需要，在品質操縱上下大力氣，加強對產品檢驗手段、方法、項目等的分析研究和策劃.
5.2定期對各工序的檢測資料彙總統計分析，定期召開質量改進會議，向各個部門通報質量狀況，要求各個部門對質量改進項目進行跟蹤處理.
六、監控檢測設備的校準、使用與保護
6.1做好檢測設備一年一度的校準、鑑定工作，確保檢驗標準化和系統化.
6.2完善公司監控檢測儀器的説明書、操作書等，對新員工支配使用和保護方面的培訓，檢查儀器設備的保護和點檢記錄，使記錄有效歸檔.
七、客户回饋情況處理
總結20ｘｘ年工作經驗，對客户回饋的異常現象及時立案，並召集相關部門進行原因分析及時制訂整改措施、預防措施，協助客服人員在3天內回覆給客户，品管部監督執行並追蹤處理情況.
一、__年工作計劃的指導思想與工作目標
根據公司三年發展規劃和__年工作要點，物業服務中心__年度工作的基本指導思想是：堅持發展就是硬道理的基本原則，以人為本、強化管理，提高服務質量，大膽、積極、穩妥地推進公司的改革和發展，做到市場有新的發展，管理服務水平有新的提高，經濟效益有新的突破，公司面貌有新的變化，爭取全面完成公司下達的各項工作指標。
二、__年工作計劃的基本工作思路
今年我們公司面臨的主要任務：一是要深入進行體制的改革和機制的轉換。二是要充分整合現有資源，努力做強做大。因此，年度工作計劃的重點是做出幾個標牌項目，一是要加強內部的管理，建立起一整套比較科學、規範、完整的物業化管理程序和規章制度。二是積極創造市場準入條件，儘快與市場接軌，大力拓展物業、學校、醫院、住宅、商城、市場，創造更好的經濟效益，實現企業做強做大的目標。
三、__年工作計劃的具體實施辦法
(一)進一步加強內部管理和制度建設
1、對現有的制度進行整理和修訂補充，逐步完善和建立與物業管理相適應的管理制度和程序。重點是理順公司與項目之間，以及各物業項目內部的標準管理模式和制度，建立規範化的工作質量標準，逐步向iso9000質量標準體系接軌。
2、完善監控考核體系。根據公司的要求，制定公司對項目的考核細則和考核辦法，落實相應的制度和組織措施。實行公司考核與項目考核相結合。考評結果與分配相結合的考評分配體系。
3、進一步完善公司的二級管理體制，將管理的重心下移。規範明確各項目的工作範圍、工作職責，逐步使二級資質成為自主經營、績效掛鈎，責、權、利相統一的獨立核算單位。
4、進一步加強經濟核算，節支、增效。經詳細測算後，要將維修、清潔、辦公用品、文化建設等費用核算到項目，實行包乾使用、節約獎勵、超支自理的激勵機制，努力降低運行成本。
5、加強隊伍建設，提高綜合素質。公司將繼續採取請進來培訓和走出去學習相結合等辦法，提高現有人員的業務素質。同時根據公司的要求，採取引進和淘汰相結合的辦法，繼續引進高素質管理人員，改善隊伍結構，提高文化層次。逐步建設一支專業、高效、精幹的物業管理骨幹隊伍。
6、爭創蘇苑示範小區、信達示範保潔項目、四院示範項目、桃花潭示範園區。根據公司的精神和要求，渭南蘇苑、信達、桃花潭、四院、硬件條件基本具備的管理條件，要在管理等軟件方面積極努力，創造條件，力爭在年內達到“一級項目”標準。
(二)進一步完善功能，積極發展，提高效益
1、進一步解放思想，強化經營觀念。各項目要積極引入市場化的經營機制和手段，加強文化建設和宣傳方面的投入，營造現代化管理的'氣息和氛圍，創造融管理、服務、育人為一體的物管特色。
2、繼續完善配套服務項目，提高服務質量。公司制訂更加靈活優惠的激勵政策。
四、物業品質部工作計劃
根據西安市物業管理的現狀，結合我司在管樓盤的實際情況，為不斷提高物業管理服務水平和質量，加強員工隊伍綜合素質修養和品質標準、特此，品質部擬定__年的工作計劃如下：
(一)嚴格例行季度檢查制度;
根據我司服務宗旨的要求例行季度檢查制度，嚴格按照各項標準對各個管理處的工作進行監督檢查，對未達標準的項目提出建設性的建議，同時向管理處發出限期整改通知。對未按照要求及時整改者，將根據公司的有關規定嚴格作出相應的處罰。
(二)認真貫徹執行我司的iso9001：__質量管理體系，
為了加強和規範公司管理，不斷提高各項目服務質量，給客户提供優質、高效的物業管理服務、提高公司品牌價值、實現公司的總體發展戰略、特制定本質量管理制度、目的。
蒙田範文網