一.上月工作問題彙總
1.前台
(1)前台服務顧問的服務流程和服務態度需要加強培訓
(2)售後產值目標基本完成,其中有別單項精品任務未完成
(3)前台服務流程技巧、汽車基礎構造、維修知識、技術通知需要加強培訓,提升自身專業水平同時,提高售後服務滿意度
2.維修車間
(1)近期維修工藝細節和維修態度有客户抱怨
(2)事故維修漆面問題以及延遲交車引起客户抱怨
(3)加強定期保養客户的46項免費檢查的執行
3.備件庫
(1)備件訂貨情況及時跟蹤,避免長時間不到貨也未和客户溝通,引起客户抱怨投訴
(2)車輛快過三包期前,訂購的備件未到貨,超過三包期後貨到,通知客户,引起客户投訴和抱怨
二: 本月工作重點:
1.前台
(1)本月開始第二季度神祕客户考核,前台服務顧問的服務流程和服務態度需要加強培訓,針對服務過程中因為政策或客户自身原因產生抱怨客户,前台人員要有耐心和客户解釋,避免產生服務態度類的培訓
(2)本月的工作重點是確保服務流程考核達到90分以上,以及努力完成本月售後產值目標,加強服務流程類的培訓,強化交車環節的流程執行,提升服務滿意度,售後產值方面要加大行銷力度,學習和總結銷售話術,提升自身的專業知識,對於客户的問題能有問必答,提高客户對於服務顧問的信任,提高產值。
(3)本月加強前台服務流程技巧、汽車基礎構造、維修知識、技術通知的各類培訓,更好的服務於自身的本質工作
2.維修車間
(1)加強廠家技術室下發的維修工藝的培訓,和汽車專業維修實操和理論的培訓,嚴格按照廠家的維修操作工藝執行,避免錯判漏判,提高一次修復率,提升客户滿意度。
(2)加強車間維修車輛的調度合理水平,提升維修效率。
(3)針對事故維修後質量問題的抱怨,提升車間維修後自檢的水平,有問題及時處理,在客户取車之間發現問題,加強維修工藝的培訓,提升工人的責任心。