興華大酒店的經營理念（討論稿） 企業精神：誠信敬業，賓客至上，團隊協作，品牌第一。 酒店的服務導向是：賓客滿意就是我們的目標。
酒店的經營理念是：賓客至上，服務至誠，追求卓越，温馨之家，敬業樂羣。 賓客至上：以賓客為中心、，一切圍繞賓客的需要開展經營活動，我們的信條是：“客人永遠是對的”，賓客的滿意就是我們的成功。
服務至誠：尊重賓客，贏得賓客的信賴努力營造親切，温馨的服務和環境氛圍，使之有賓至如歸之感。
追求卓越：“創造一流質量，”為酒店的卓越品質自豪，爭取找到自己的“超長目標”，努力使追求卓越成為酒店服務於賓客和強化管理的壓力和動力。
温馨之家，敬業樂羣：員工熱愛企業兢兢業業為酒店創造財富；企業關心員工，愛護員工，利益分享於員工。只有員工與企業榮辱與共，員工才有共同的目標，凝聚成一種歸屬感和使命感，上下一心出智拼力，為企業在做貢獻。
管理原則：實行懂事會領導下的總經理負責制，實行垂直領導的等級鏈制度，每個人只有一個上級，一級管一級，逐級負責。下級可越級反映情況，不可越級請示工作。上級可越級檢查工作，不可越級佈置工作。
奮鬥目標是：打出品牌，為顧客創造滿意，為酒店創造效益。 我們要：努力！努力！努力！
開班前會的儀式；
首先自查作業：遵章守紀，大家沒問題。
酒店管理理念三則
顧客、員工和酒店文化
近年來，酒店管理的各種理論百花齊放，千姿百態，各有所述，見仁見智。然而有些酒店的理念是最基本的，如何給顧客和員工定位？如何給酒店文化定位？這是酒店的管理者在任何發展階段都不能淡忘的。我們在制定酒店各個方面的政策時，一定要清晰地反覆宣示顧客和員工的基本概念，避免酒店的管理工作偏離正確的軌道。 顧客是什麼
酒店業界常將顧客稱為上帝，但是，這樣的稱謂還不能確切地反映出顧客與酒店之間的關係。那麼，顧客是什麼？這個看似簡單的問題，其實包含着酒店對顧客的全面準確認識，涉及到對酒店的經營戰略、管理理念、服務等方面政策的制定。我國的酒店業已進入了以買方市場為特徵的“微利”時代，如何吸引和留住顧客成為酒店實現利潤的一個重要保證，因此，有必要對顧客的含義進行更深層次的探討。
一、顧客是酒店的無形資產
顧客對於酒店有更深刻的含義，經濟學者提出一個觀點：顧客是酒店的無形資產。的確，顧客是流動的但又是可以計算的資產，一個企業如航空公司、郵輪公司，若有資產而無顧客，則飛機、郵輪將由資產變成負累，酒店也一樣，酒店的入住率是酒店資產評估的重要指數。忠誠顧客終身為酒店提供營收價值，使酒店得以生存發展。從酒店業來看，一位WALK-IN客人給酒店帶來的是一天的房租收入，而一位忠誠顧客（每隔一段時間會來酒店入住的客人）給酒店帶來的是數十天、乃至終身的房租收入，因此，顧客是酒店一筆寶貴的資產，顧客是酒店保值、增值的一個重要因素，基於這樣的認識，我們常常要求對VIP客人給予特別關注和優惠。同時，應採取更多有效的措施保護和利用我們的顧客資產。
“得人之道，莫如利之”。贏取顧客的忠誠，就要關注他們的利益。酒店業對於重點客人的傾斜最常見的有價格優惠和房間升級，這是一般性的措施，與其説它關注了客人的經濟利益，不如説是通過“讓利”吸引客人關注酒店；能給客人深刻印象的是對客人的個性化服務，它關注的是客人的感情利益，金海灣大酒店提出這樣的口號：想客人之所想，想客人之未想。這一理念的中心就是要用“温馨細微”的特色化、個性化的服務，讓客人體味到“物有所值”。
關注客人的感情利益，前提是創造與客人溝通的機會。金海灣大酒店前廳部員工殷勤為客人帶房並把“帶房”服務延伸到“送行”服務，讓員工與客人的溝通暢通無礙。酒店還常組織一些恰當的活動，培養酒店與顧客的感情。營銷部門安排營銷員在協議客人生日當天親自上門，奉上蛋糕以表祝福，定期將部門的協議公司和客人資料通報給前台部、餐飲部、保安部等部門，以利於前線服務工作的開展。酒店還邀請長住客人一起去郊外踏青，舉辦具有中國特色的學習班如針對公寓客人的“太極拳練習班”，抓住外國客人喜歡過生日、紀念日的特點，為其準備慶祝活動。
關注客人的感情利益，要充分留意客人身邊的細小改變，從中發現契機、創造服務。比如客人在房間多放了一套“功夫茶具”，可以問他是否需要茶葉，是否需添置椅子，如果客人是外國客人，還可與其交流有關茶的文化，甚至安排客人觀看茶道表演。 站在顧客的角度思考，就會得到顧客的忠誠。
酒店的經營理念
企業目標： 打造誠信、優良而獨特的企業品牌
企業發展觀： 尊重科學、求實務實、開拓創新、循序漸進 企業風格： 以人為本、真誠友好、樸實寬容 企業精神： 自強不息、發奮進取、追求卓越
經營理念： 和諧管理+完善服務+誠信營銷=贏得市場 管理理念： 規範管理+制度管理+情感管理=和諧管理 服務理念： 微笑服務+規範服務+個性服務=完善服務
管理人員工作觀： 把工作當做個人事業，盡職盡責、盡心盡力 服務人員工作觀： 用我們的微笑和勞動讓顧客滿意 廚房人員工作觀： 讓我們的每一個產品都是精品
廚房員工作風： 服從指揮、來歷風行、用心做好每一件事 員工行為準則： 企業的利益就是我的利益 員工風貌： 誠實友愛、充滿活力、能幹善做
酒店的經營理念
紀律觀： 自覺服從、我和企業雙贏 質量觀： 工作的質量體現着人的質量
節約觀： 節約是一份責任、節約從我做起 衞生觀： 健康關係着我們每一個人
部門管理
餐廳服務：從細微處做起、在規範中創造個性 廚 房： 嚴細成風、在創新中發展 保 潔： 我們的勞動就是為了乾淨 保 安： 完全第一、紀律至上
住宿部管理： 安全衞生、絲毫不能輕鬆
住宿部服務： 真誠友愛、笑迎善待、不卑不亢
後勤人員： 企業沒有我們的工作不行、但沒有我能行 工作觀： 幹好工作是應該的，幹不好工作就意味着失業
快捷酒店的經營理念
一，以服務為基礎，
酒店感動和吸引人的地方，不是高大的建築和良好的設施，而是它隨風潛入夜潤物細無聲的用心服務，酒店的競爭關鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是優質服務，所以在對客服務中提出細心服務，耐心服務，同情心服務，用心服務，親情服務，超值服務，延深服務，零缺陷服務，服務還要運用的及時適時準時，對客人做到節日有祝賀，生日有禮品，長住有優惠，有事有幫助，等多項措施來保障品牌的發揚光大，所以説金錢有限，服務無限，服務無止境，酒店的發展必須以優質服務為基礎。
二， 經營管理以人為本
[1] 經營首先要以客人為本，以客人為先，從物資配備上記經營理念上，服務環節上，質量管理上，都要真正為客人着想，想客人所想急客人所急，一切從維護客人的切身利益出發，數立客人永遠是對的服務理尼念，讓員工知道客人就是我們的衣食父母，沒有客人的光臨惠顧，我們的一切工作都無從談起。
[2] 工作與服務要以員工為本，客人抵達酒店後整個服務過程全部靠員工來完成的，客人在酒店接觸最多的是員工，服務質量好與壞，客人的滿意程度也都取決員工的服務。在服務工作中有一句話，叫沒有心情愉快的員工就沒有心情愉快的客人，所以對員工的管理要達到了解員工，尊重員工，關心員工，從實際工作長為員工排憂解難，用忠誠的員工來培養忠誠的客户羣體，
[3 經營管理以人才為本，酒店競爭的焦點是市場，要贏得市場關鍵是專業管理人才，對於有知識有能力的管理人才，他們想為酒店辦事，會辦事敢辦事能辦成事的要給他們提供平台，充分發揮他的特長
三 以品牌為核心
品牌建立在瞭解市場分析市場的基礎上，品牌要靠優質的服務優質的產品優良的設施環境，加上民族文化特色，地域特色，企業特色，和實應市場營的經需求。
四 以市場為導向
經營絕策要建立了解市場，分析市場，引導市場，要花成本下在酒店市場環境分析，酒店市場價位制定分析，酒店產品質量分析，酒店各種價位設定分析，銷售分析設定，分銷渠道分析與設定，經營信息的收集，市場信息收集與分析，賓客檔案健立上投入人力物力深入調查瞭解。那出實合市場需求的運營方案。
五 以學習為動力 強化員工培訓學習是酒店成長髮展不竭的動力，建立酒店遠景規劃，深化改革客人與員工的交流機制，建立系統持續的員工培訓制度，創建學院式的學習模式，實行有獎學習，學以至用，用培訓學習來提高員工的業務素質，與實際服務質量。
六 創建新特的經營模式
酒店的經營要跟上市場的需求和發展，跟上客人的需求，從而要建立新特的經營管理機制，
[1] 建立創新組織
[2] 建立創新制度與政策，[3] 開展創新服務活動，[4] 推廣創新成果
[5] 確立市場的自身形象，[6] 培養核心競爭力，[7] 完善創新管理實物，
[8] 實行創新效益與獎勵相接和。
1 。什麼是經營理念
經營理念即是系統的、根本的管理思想。管理活動都要有一個根本的原則，一切的管理都需圍繞一個根本的核心思想進行。這個核心思想就是我們這裏所説的經營理念。 所謂經營理念，就是管理者追求企業績效的根據，是顧客、競爭者以及職工價值觀與正確經營行為的確認，然後在此基礎上形成企業基本設想與科技優勢、發展方向、共同信念和企業追求的經營目標。這些可稱為企業的“經營理念”（theory of business）。不論是營利組織還，不論是企業，還是團體機關，任何一個組織都需要一套經營理念。事實證明，一套明確的、始終如一的、精確的經營理念，可以在組織中發揮極大的效能。
[]
2、經營理念的組成一套經營理念包括三個部分。
第一個部分是對組織環境的基本認識，包括社會及其結構、市場、顧客及科技情況的預見。
第二個部分是對組織特殊使命的基本認識。
第三部分是對完成組織使命的核心競爭力的基本認識。
總之，對使命的基本認識是如何在新的經濟與社會環境中脱穎而出的領導地位。經營理念形成是經過日積月累的思考、努力及實踐才能形成和做到的。
[編輯本段]。經營理念的基本要求
有效的企業經營理念的基本要求
1、企業對大環境、使命與核心競爭力的基本認識要正確，絕不能與現實脱節。脱離實際的理念是沒有生命力的。收集)
2、要讓全體員工理解經營理念。經營理念創建初期，企業員工們比較重視，也很理解。等到事業發展了，員工們把經營理念視為理所當然，而逐漸淡忘，組織鬆懈、停止思考。雖然經營理念本質上就是訓練，但要切記經營理念不能取代訓練。
3、經營理念必須經常在接受檢驗中修改豐富。經營理念不是永久不變的。事物是發展變化和運動的，企業經營理念一定要隨着外部和內部的環境的變化而變化。事實證明，有些經營理念功效宏大而持久，可以維持數十年不動搖。在實踐中，經營理念的實施既是最重要的，也是難度最大的。
[]。經營理念的實施要點
●經營理念的戰略實施要點：
●對新理念要進行有效的宣傳
●確保你的經營理念反映在具體的規劃和實施中
●高級管理者要對新的理念身體力行
●人員考評和獎勵制度要反映理念的要求
●困難時刻嚴肅地執行理念的要求
[編輯本段]。現代企業的經營理念
1、今日企業管理問題何在45年來最流行的企業管理方法，雖然都很解決問題，但是，除了最近提出的“外包”與“再造工程”外，沒有什麼新東西。 其原因是：成功企業，特別是一些大企業的超級巨星們，感到這些方法過去一直夠用，甚至沒有失敗時，可是如今一個個企業都陷入危機，而且束手無策，這種現象在歐美、日本各國已十分普遍。值得注意的是，不僅企業管理，而且政府機關、醫院、博物館等非營利機構的管理，近年也處於同樣困苦境地。 問題的癥結何在？為什麼會這樣？答案是，這些組織包括企業在內，賴以建立及動作的基本根據，已經與現實脱節，以至於組織的行為與決策，包括該做什麼，不該做什麼的決策都是沿襲舊的，是否真的合理，沒有人考慮過，這就缺乏經營理念的表現。
2、一定要明確自己企業經營理念
所謂經營理念，就是管理者追求企業績效的根據，顧客及競爭者、以及職工價值觀與正確經營行為的確認。並在此基礎上形成企業基本設想與科技優勢，發展方向、共同信念和企業追求的經營目標。這些可稱為企業的“經營理念”（theoryofbusiness）
3、只有企業需要經營理念嗎
不論是營利還非營利，不論是企業，還是團體機關，任何一個組織都需要一套經營理念。事實證明，一套明確的、始終如一的、精確的經營理念，可以發揮極大的效能。例如1809年，洪保德（1767-1835年，德國語言學家、教育改革家、曾任普魯士教育大臣）提出一套嶄新的理念，創立了柏林大學。一直到希特勒掌權之前100多年來，供保德的理念明確界定了德國大學的地位，以及它的學術方向與科學研究的範疇。1870年，西門子創立了德意志銀行，也是先提出明確理念：通過創業融資促成德國產業落後分裂的德國統一。不到20年，德意志銀行就變成歐洲首屈一指的最有影響的金融機構，後來歷經兩次世界大戰，多次通貨膨脹及希特勒的破壞，迄今仍然建在，並遍佈全球各地。1870年，巖崎彌太朗創立“三菱商事”，也是秉持一套明確的新經營理念，在短短10年內，該公司就發展成為世界最有影響的大企業，20年後，一躍成為最早的幾家跨國企業之一。
4、為什麼世界名牌企業會犯錯誤
今日名牌大企業陷入困境，多半怪罪於經濟不景氣、員工怠惰等。這些説法是不公正的。 現以美國IBM為例，早在電腦發展初期，IBM堅信將來電力普及到哪裏，電腦就普及到哪裏，而且從科技、經濟、社會發展角度觀測，將來一定是主機電腦的天下。而公司購買一台功能強大的中央電腦，可以同時供多人使用，絕對是划算且正確的決策！然而就在主機電腦剛開始普及之際，兩個年輕人卻開發出了個人電腦。當
時，幾乎所有人都不看好這種儲存少、沒有資料庫、速度慢及計算能力差的“玩具”。人們得出一致的結論：個人電腦毫無前途。可是，從最早的蘋果到後繼機種麥金塔，一上市就受到歡迎，大批訂單像雪片飛來。 世界上的事還必須就是這麼怪，總是重複着歷史上發性過的故事。例如1888年，柯達公司發明並生產勃朗尼相機，也就是現在人手一台的傻瓜相機的鼻祖。可是當時身為全世界光學產品市場領導者的德國蔡司公司的最高主管宣稱：“這是愚人潮，頂多維持3年”。現在的IBM公司重複着蔡司公司的錯誤，堅決不信蘋果個人電腦會有發展。IBM的規模使它尤為自信，因為歐洲與日本電腦企業的銷售量總和也不超過IBM的銷售量。 IBM主管的警覺性，使它立刻承認，個人電腦是未來的主流。幾乎在一夜之間，IBM對體制，、生產、營業進行了重新規劃，成立、營業進行了重新規劃，成立了兩個互相競爭的團隊（請注意，不是一個），負責開發“更簡單的”個人電腦。兩年後，IBM變成全世界最大的個人電腦產業標準的制定者，執同行業之牛耳。 IBM決策之果斷，在整個商業史上也是極為罕見的，即使這樣的優秀企業，在今日大環境下，也仍然是無能為力的，具有很強生命力的通用汽車公司也處於同樣境地，其原因相同。
5、大企業陷入困境的奧祕
大企業陷入困境的基本原因是舊有的經營理念與今日經營環境脱節。
IBM公司儘管在個人電腦決策上反映很快，但IBM的經營理念沒有變。IBM仍然認為，主機電腦的關係如同發電廠與烤麪包機的關係一樣，是截然不同的，又是互要依賴及互補的，可同屬一家公司，共存共榮，因此，IBM把精力放在兩者的結合上，在個人電腦飛速發展的情況下，主機又還很嫌錢，這使IBM經營理念脱離現實，作出“電腦就是電腦”的電腦產業的硬體導向，這就害慘了IBM公司。
6、什麼是有效經營理念的內容
一套經營理念包括三個部分。第一個部分是對組織環境的基本認識，包括社會及其結構、市場、顧客及科技情況的預見。 第二個競爭是對組織特殊使命的基本認識。例如，大戰期間及戰後，美國電話公司界定其使命為“讓每一美國家庭及公司都擁有電腦。” 第三部分是對完成組織使命的核心競爭力的基本認識。1802年創立的西點軍校，即界定其核心競爭力為{“培養受人們信任領袖人才的能力”。1920年左右，美國電話電報公司定其核心競爭力為：“建立技術領導地位，讓公司不斷改進服務，同時持續降低成本。” 總之，對使命的基本認識是如何在新的經濟與社會環境中脱離而出的領導地位。經營理念形成是經年累月的思考、努力及實踐才能做到的。
7、有效的企業經營理念的基本要求
（1）對大環境、使命與核心競爭力的基本認識，絕不能與現實脱節。1920年代初期限，馬克和他的三個內兄弟創辦了一個平價零售店。這四位窮苦青年，希望通過這一新事業為低層顧客服務。這些高質平價商品吸引了大批“新顧客”，同時，確定了公司核心競爭力，並確定零售商的核心競爭力為“優越的採購能力”。 最瞭解顧客的是零售商，不是製造商，應由零售商設計及開發產品，進而挑選製造商，製造商再根據零售商提出的商品設計、規格及成本等各種需要進行大規模生產，先後花了5-8年的時間，才漸漸使這一理念被企業界接受。 （2）要讓全體職工理解經營理念。經
營理念創建初期，企業職工們比較重視，也很理解。等到事業發展了，職工們把經營理念視為理所當然，而逐漸淡忘，組織鬆懈、停止思考。切記經營理念不能取代訓練；經營理念本質上就是訓練。 （3）經營理念必須經常在接受檢驗中修改豐富。經營理念不是永久不變的。 事實證明，有些經營理念功效宏大而持久，可以維持數十年不改動。但是至今日，再繼續維持舊有的經營理念已經不行了。大企業尤其如此，企業經營正在進入一個新時代
[]
6、經營理念與企業永續成長
經營理念是企業在經營上應該達到的全面性境界。因此也可以説是企業追求利益、經營戰術戰略的核心，經營思想、意識、方法提綱摯領的心臟，董事長、總經理以及第一線全體人員行動的總目標、指針。所以不能輕易去更改。經營理念如果拿法律來舉例的話，可以拿憲法來做比喻。憲法是國家的基本法，也是所有法律命令的產生淵源，所以每一個國家都設有憲法不能輕易變更的規定。經營理念在企業裏面，就像憲法在一個國家的許多法律中佔有其不可搖動的地位一樣，有其超然的尊嚴和價值，是不能隨便更改修正的。
那麼經營理念到底是具有哪一些內容和規定呢？有關這個問題，也可以説因為有各種不同的文化、思想、歷史等種種不同的因素，而產生不同的表現與內容。不過不管背景怎樣的不同，每一個企業的目的，也有一個概括性的共同目標，那就是利益的追求。這種利益的追求或許會因為國家的不同，法律的不同，社會文化、風俗、傳統觀念的不同，而有所差異。但是對於利益的追求，這一點在古今中外的企業，除了程度上有多與少的差異以外，可以説都是一樣的。譬如説18世紀的產業革命時代，對於勞工的保護情形和現在有勞基法保護的時代比較起來，內容就有很大的差異。也就是説雖然時代已有顯著的不同，法律的規定也有很大的差別，但是企業追求利益的目的還是沒有絲毫變更。因此把企業經營理念的精華放置在如何追求利益或者把經營理念跟利益連在一起，是放之四方而皆平的道理。問題就是説理念的內容千萬不能夠和時代的潮流、時代的社會意識觀念脱節，不然就會變成唯利是圖的經營理念，還是需要把架構重點放置在合情、合理、合法、合於時代社會、消費者需要的本質問題去設計架構，讓社會和大眾、顧客產生良好的形象，才能達到企業真正追求的目標，獲取社會認同的利益。
企業是包括經營人士在內的人的集團，也是存在於時代社會的組織。所以有關經營的諸般內容，自然就會涉及到經營人士的意圖和價值判斷，事業的內容和事業的範圍和時代的形象要求等事項。至於如何將上述內容加以具體文字化，可由企業的經營人士和有關CIS人員或者企業裏面的董事會，或者是企劃部的人員一起來推敲而做決定。
經營理念的表示方法，措詞用語，並沒有一定的模式或式樣。一般説來歐美國家，像美國等的企業，就比較直截了當的，以跟營業直接有關的文字去表現。也可以説規定的文字比較帶有具體、容易抓着重點的特點。譬如説聞名全球的麥當勞，他們的經營理念Q、S、C&V。Q是Quality（品質）。S是service（服務）。C是Clean（清
潔）。V是Value（價值）。麥當勞的品質管理非常嚴格。不但材料的挑選非常嚴格，漢堡的製作、烤、味、鮮度也非常重視。為了保持漢堡的鮮度、品味，製作後經過一定時間即丟掉不賣，徹底執行Q的含義。麥當勞對於服務也要求得非常周到。不但服務人員的着裝、頭髮、指甲等要符合規定，還要經常臉帶笑容，向客人親切服務，同時店裏面的設備、裝潢也求精簡舒適，使進店的客人有一種愉快、舒適的感覺。麥當勞也很重視店裏的清潔，經常會派人到各連鎖店去巡視店裏的清潔情形，以求店的乾淨和清潔。除了上述的Q、S、C以外，麥當勞也很關心客人花費代價後的價值觀，所以在最後又加一個V，以求做到時時刻刻都能提供品質高、價值高的商品給客人。麥當勞就以這四個字作為經營理念風靡了全球。其他如BMW經常都在重視駕駛人員愉快的駕駛，美國車子則重視外形設計的線條等等，都可以説是屬於比較具體的經營理念。
東方國家的經營理念和西方國家的經營理念比較起來，理念本身就有比較抽象和重視精神面的傾向。日本有很多企業也有這種情形，因此往往會把誠實、至誠、團結、忍耐、感謝等等作為社訓或者是經營理念。我國目前也有這種傾向。像永續經營、永續服務，心懷大志、放眼天下，與您攜手共創將來，都是屬於範圍比較宏大而有氣魄的理念。
至於具體哪種內容的經營理念比較好呢？還是比較抽象而有詩情、壯志的經營理念比較好呢？那就要看經營人士的種種價值觀、人生觀、文化思想觀，還有國情來論斷了。但有一點值得思考的就是如日本經營理念規定得過份具體，恐怕會有缺少彈性而致呆板的顧忌，限定得籠統，又怕企業內部的人員摸不着邊際，這點是值得留意的地方。
[]
怎樣確立企業的經營理念
在前項企業經營裏面曾經提起過企業的經營理念是企業的經營憲法，所以不能去隨便更改。不過一般企業在認為企業必須做整體調整的時候，就會修正，或者是更改經營理念，作為新體制的出發點。如何確立這些內容呢？
1、徹底去了解並分析既存的經營理念構成要素，如企業使命、經營理念、行為準則、企業文化、視覺系統、經營方針等的內容。
2、清楚把握經營人士的意圖。（到底要成為怎樣的企業？）
3、分析時代潮流的趨勢與上述1．2．項的比較。分別歸納合於潮流與否。分為A．合於潮流。B．不合潮流。C．保留。分別加以討論，決定取捨。
4、瞭解社會，一般消費者、顧客、傳播界、廠商對於自己公司的認識、評估、期待。
5、瞭解企業內部對於企業的要求，前途的希望。（意識滲透）
6、徹底瞭解企業的長處、短處、弱點、需要加強的地方，並引進企業沒有的技術，Know How或智識。
7、整理、歸納、決定。
8、理念共有化。
以上是確立企業經營理念的程序方法。至於推行的規模，具體方法等等，有關人員不妨按照當時情形斟酌情況進行。
結論 ：要使一個企業永續成長、永續繁榮，必須認真做到下面幾個原則：
1、制定合於企業的經營理念。
2、秉承經營理念，制定合於時代潮流的經營戰略，不斷提升良好形象。
3、正確運用推動原則，以求達到所制定的目標。
經營理念
價值觀念：真情回報社會，創造民族品牌。
酒店宗旨：創造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。
經營理念：把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的。企業精神：以情服務，用心做事。
感情價值：感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息，感情是最重要的。企業作風：反應快、行動快。 質量觀念：注重細節、追求完美。生存意識：居安思危，自強不息。
憂患意識：一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等於宣判於死亡的酒店。
管理方針：高嚴細實
高----高起點、高標準、高效率；
嚴----嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律；細----細緻的思想工作、細微的服務、細密的工作計劃和檢查；實----佈置工作要落實、開展工作要紮實、反映情況要真實。管理程式：
三環節-----班前準備、班中督導、班後檢評三關鍵-----關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題
企業成功要訣：追尋顧客的需求、追求顧客的讚譽。 優質服務
成功要訣： 熱情對待你的顧客
想在你的顧客之前
設法滿足顧客需求
讓顧客有一個驚喜
制勝法寶：用信仰塑造、錘鍊、建設一個和諧的團隊
四個“服務”：上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為客人服務
五個“相互”：相互尊重、相互理解、相互關心、相互協作、相互監督
六項準則：上級為下級服務、下級對上級負責；
下級出現錯誤，上級承擔責任；
上級可越級檢查，下級不允許越級請示；
下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；
上級關心下級，下級服從上級；
上級考評下級，下級評議上級。
七項行為標準：對顧客要真誠、對企業要熱愛、對員工要負責、對工作要執着、對上級要忠誠、對下級要培養、對同事要幫助
説點具體的，讓我們談談最基本的生理需求和安全需求。從生理需求出發，酒店的基本功能就是提供顧客一個睡覺的地方，其次就是第二天的早餐，除此之外都是次要的，因此，酒店必須下功夫把顧客的“睡和吃”伺候好，以我個人的觀點，牀永遠是傳遞酒店品質最重用的工具，一張好牀可以讓顧客身處天堂，美夢成真，不幸的是，大多數酒店的牀只能屬於地獄，不是太硬，就是太軟，要麼吱吱作響，甚至彈簧破牀而出弄傷客人的血腥場面也不少見，讓這一切結束吧 ！
酒店經營管理理念
什麼是有品質的酒店這無疑是一個沒有標準答案的問題，但也不是無章可循，如果説把品質比喻為水，那顧客就是裝水的容器，容器是方的，水的形狀就是方的，容器是圓的，水的形狀就是圓的。一句話，評價一家酒店有沒有品質，不僅不能由經營者説了算，甚至連專家的話也只能作為參考，唯一有發言權的只能是顧客，而且還是狹義標準的顧客，即酒店的主流客源羣體。
筆者曾經去參觀過香港半島酒店，説實在的，這家名聲在外的豪華酒店給我的第一印象並不算好，起因是大堂的燈光，簡直太暗了，有些角落甚至可以用“伸手不見五指”來形容，當時就產生了諸如“豪華酒店居然用不起電”之類的疑惑，這麼黑，顧客能滿意嗎？這樣的疑惑一直伴隨着我，直到後來在北京拜訪了同樣由半島管理的王府酒店，看到了同樣亮度的酒店大堂，才突然讓自己醒悟過來，道理很簡單，這種昏暗的調調正是酒店所追求的，也是他們的顧客所喜歡的，至於我，也許一生中會去類似的酒店住一晚，在他們的酒吧喝上一杯，但在酒店的損益表上，取自本人的總收入絕對是毫不起眼的一個小零頭，因此，我對燈光亮度的看法對於酒店來説根本無所謂，我現在不是，以後也不會是他們的主流顧客，所以，我眼裏的低品質恰恰是酒店追求的高品質，因為他們的主流顧客——那些生活在金字塔頂端的人們就是喜歡這樣的情調。
以這樣的例子開始不免讓人有些失望，酒店品質似乎成了一種玄學，只可意會不可言傳，然而幸運的是，儘管顧客們有很多不同，身份、背景、財富、性別等等不一而足，但至少他們都是活生生的人，是人總有一些基本的共同點，這就為酒店品質管理提供了突破口。器物始終是器物，儘管形狀材質不同，都能收住器內之水，這點是相通的。
我們許多酒店經營者總是有點貪慕虛榮，表現在品質管理上就是過分地追求表面文章，硬件上追求花哨闊氣，軟件上重視繁瑣排場，以為這才是真品質，不能説顧客都不吃這一套，但管理人員至少要明白一個道理，就是酒店的品質必須從滿足顧客最基本的生理需求出發，否則一切都是空的，這點，問問我們的“常客”馬斯洛先生就明白了。
馬斯洛先生的需求理論目前幾乎已經到了人盡皆知的地步，因此，説他是“常客”很貼切。
蒙田範文網