【摘要】工程建築單位也在不斷加強對自身的管理，由於建築工程的涉及面非常廣，所以在實行管理的過程中，很多建築企業都在積極採取措施增強自身的建築工程項目管理水平，在對建築工程項目進行管理的過程中，涉及到多方面的管理工作，其中造價管理和質量管理對工程建築的整體建設具有重要的影響作用，能促進我國建築工程的整體質量。
論文關鍵詞：建築工程項目管理、造價管理、質量管理
一、對建築工程項目管理的認識
工程建築項目管理是指在工程建築的過程中按照一定的管理原則，採用一定的管理手段，對工程建築進行計劃、協調、決策、評估和控制的活動。在實施項目管理的過程中，涉及到工程建築的方方面面，需要對工程建築過程中的質量、造價、安全和施工手段進行管理，所以在項目管理的過程中，需要工程建築單位做好項目管理工作。
在實施項目管理的過程中，還應該注意項目管理的特點，比如在工程項目管理的過程中主要存在以下特點：工程產品生產過程與交易過程相互交替、生產的不可逆性、工程產品的單件性和控制過程的階段性。在實施管理策略的過程中，應該根據這些特點制定具體的策略，保證工程建築項目管理的質量。
二、建築工程項目管理中造價管理
1、存在的問題
在建築工程項目的管理中也不能忽視了對造價的管理工作，因為工程建築過程是一項涉及金額巨大的工程，但是在我國目前的造價管理中普遍存在粗放式管理的現象，存在很多的問題，使建築工程項目管理中的造價管理並沒有對我國建築行業的發展產生積極地影響。
在對工程建築進行造價管理的過程中，沒有根據市場經濟的變化及時的進行造價的管理，導致在工程決策階段所制定的造價計劃與實際的市場經濟不符。在工程建築招投標的過程中，原有的招投標制度在制定的過程中，過分強調製定人的主觀性，沒有根據市場價格的變化做出及時的調整，或者是在招標的過程中過分追求競標的成功，導致在實際的施工過程中出現偷工減料的現象，再加上在招標的過程中，部分建築單位出現串標的現象，影響了招投標的額公平性，使工程造價的管理出現問題。
在工程建築的過程中，部分建築單位也沒有做好造價管理的工作，在實際的建築過程中，經常出現變換設計方案的現象，但是沒有及時的對造價計劃進行變換，導致在造價管理的過程中出現問題。在工程建築材料的採購過程中，也沒有按照規範的工程造價標準進行。
2、提高建築工程項目管理中造價管理水平的措施
首先，對工程建築的全過程進行造價管理工作。在工程項目管理的過程中為了提高造價管理的水平，必須對工程建築的全過程實施管理，通過施工前的設計和決策、施工中的建築設計變化、竣工後的驗收等工作對工程建築的全過程實施監督，最終實現對工程建築項目的有效管理。
其次，做好招投標的管理工作。為了實現對工程建築的有效管理，必須對現有的工程招投標工作進行嚴格的管理，建立暢通的招投標信息發佈渠道，保證招投標的公平、公正。
最後，做好施工中與竣工後的造價管理工作。在工程建築的過程中，對施工過程中的造價變化應及時的作出調整。在造價管理的過程中，做好工程竣工後的驗收工作。
三、建築工程項目管理中質量管理
1、存在的問題
造成建築工程在項目管理質量不高的主要原因是與質量管理相配套的政策不完善。數學論文在對工程建築進行質量管理的過程中，由於影響工程建築質量的因素是多方面的，所以在進行質量管理的過程中，應該遵循有關部門制定的各項政策和法規，規範建築工程管理人員、施工人員的行為，使他們在一定的標準和要求下，保證工程項目的招投標工作、施工工序等影響工程建築質量的工作能夠順利的進行。但是在目前的工程建築的過程中，很多建築企業在經濟利益在驅使下，很少按照相關的法規、政策進行工程建築工作，這種現象不僅不能提高建築工程項目管理中的質量管理水平，還會對建築企業的整體發展產生惡劣的影響。
導致工程建築項目管理理中的質量管理水平不高的原因還包括部分建築企業所指定的項目管理體系與現有的質量管理水平不符，這直接導致了建築工程項目管理不能充分發揮作用。建築企業相關負責人的質量管理意識淡薄，也是導致建築工程項目管理中質量管理水平不高的原因，在質量管理的過程中，只重視經濟利益，出現不規範操作的現象。在質量管理人員的配備上不足，不能對工程建築的全過程進行有效的監督也影響了質量管理的水平。
2、提高建築工程項目管理中質量管理水平的措施
為了提高質量管理的水平，需要建築工程各個方面，各自承擔自己在工程建築過程中的責任。
首先，項目部應認真履行自己的職責。在公測後那個建築的過程中各個項目的負責人應該施工前做好項目的準備工作，選擇合適的施工單位和監理單位。在施工時應及時的將施工圖紙送到技術部門，並與有關部門做好交底工作。在施工的過程中，項目部還應做好對施工現場的質量檢查工作，對建築材料、設備及人員進行檢查，確保建築的質量。
其次，施工單位應提高建築工程的質量。在具體的施工過程中，施工單位是保證建築工程質量的重要因素。在施工的過程中應該嚴格按照工程建築的設計圖紙進行，符合工程建築的規範。在具體的施工過程中為了激勵建築人員的工作積極性，可以建立有效的獎懲制度，通過獎勵和懲罰，保證施工人員在工程建築的過程中，能夠按照嚴格的技術要求和規範，進行保質、保量的施工，提高建築工程的質量。
再次，監理單位做好質量監督工作。監理單位在對建築工程進行質量建立的過程中，應該嚴格的按照設計圖紙、建立圖紙、技術要求，對建築工程進行全方位的監理，並保證監理人員的素質與數量，做好工程的驗收工作，確保對每一道建築工序都能進行嚴格的驗收，對不合格的工程，應及時反應到有關部門，使每道工序合格後，在進行下一項工程建築的項目上。
最後，提高項目質量管理人員的素質。要想提高建築工程項目管理的質量管理水平，必須保證有一支具有高素質的管理隊伍，雖然與發達國家的建築行業相比，我國缺乏高質量的管理人員，所以管理人員的建設中應該根據我國工程建築的實際水平，在大學教育中，就重視對管理人員素質的培養，在管理中定期對這部分管理人員進行培訓，提高他們的專業素質。
結語：
在工程建築的過程中，為了提高工程建築的質量，必須重視工程項目的管理工作，積極採取措施保證造價管理和質量管理的水平，及時發現在工程建築工程中存在的問題，並積極採取措施解決這些問題，最終提高我國工程建築的整體質量。
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【摘要】本文首先分析了會計信息失真的相對性和動態性，在此基礎上分析了由於會計制度不完善。產權各行為主體的利益衝突、激勵與約束機制不對稱以及委託一代理關係所帶來的會計信息失真，最後提出從明晰產權、加強會計規範建設、理順各方的利益關係以及強化契約關係等方面提高會計信息質量的對策。
會計信息具有一定的經濟後果，這已是不爭之實。會計信息是決策者進行決策的重要依據之一，因此，會計信息最基本的質量特徵就是決策有用性，會計信息的質量直接關係到決策者的決策及其後果，會計信息的真實性和可靠性是保證信息使用者作出正確決策的基本前提和條件。會計信息失真所帶來的經濟後果是十分嚴重的，它將引起投資決策失誤和社會經濟資源的無效配置，使交易費用越來越高昂，最終導致交易的停頓，企業由於無法籌集到資金而紛紛破產，銀行倒閉，失業率高，物資短缺，物價飛漲，整個社會將陷入嚴重經濟危機之中。1929—1933年美國經濟危機就是會計信息失真“催化’的結果。眾所周知，由於各種原因，目前我國存在十分嚴重的會計信息失真問題，造成了國有資產嚴重流失、證券市場發育不良、社會交易費用高昂、企業難以籌集到足夠資金而出現“貧血”，嚴重降低會計信息的質量，影響會計信息使用者的正確決策，進而在宏觀上影響國民經濟的運行秩序和發展。因此，研究如何保證會計信息的真實性，如何在最大範圍內防止會計信息失真，具有重要的現實意義。
本文試圖從經濟學的角度討論會計信息失真的原因，並探討提高會計信息質量的對策。
一、會計信息真實性及其相對性和動態性
所謂會計信息的真實性，是指會計信息真實、客觀地反映各項經濟活動，準確地揭示了各項經濟活動所包含的經濟內容。可以説，真實性是會計信息的生命。沒有了真實性，會計信息的相關性就會削弱，嚴重的還會貽害社會和廣大公眾，損害廣大利益相關者的利益。
馬克思主義的哲學原理告訴我們，真理是相對的和發展的，而不是絕對的和靜止的。因此，我們認為，會計信息的真實性具有相對性和動態性的特點。
之所以説會計信息的真實性是相對的，主要是因為會計信息是客觀經濟活動的會計反映，從哲學上説，意識對存在的反映既受反映者本人的條件的制約，也與所運用的工具和方法有關，因此，會計信息的這種反映既與會計人員的素質、能力、經驗、品德等有關，又與會計準則、制度、程序、方法等緊密相聯。
從會計人員的角度分析，不同的會計人員有不同的道德水準和技術水平，這就決定了他對會計信息真實性願意作出和可能作出的最大承諾和保證的程度不同，由其根據客觀經濟活動加工處理形成的會計信息的真實性程度也就有所差別。
從所運用的會計程序與方法而言，受會計自身特點的制約，會計信息的加工過程也會影響到會計信息與客觀經濟活動的吻合程度。首先，會計對經濟活動（在會計上表現為會計主體的財務狀況和經營成果）的反映，是通過對會計要素的確認和計量來實現的。會計所運用的確認和計量方法肯定會影響到會計信息的真實性程度，如收入、費用的確認和計量是以實現原則、配比原則和權責發生製為基礎的，這就使會計反映的當期利潤與當期實際現金淨流入可能不一致，從而使利潤缺乏實際貨幣保證，會計收益的概念與人們通常的“經濟收益”的概念有差異，會計提供的僅僅是名義收益加非“真實”收益。其次，對相同的會計事項，往往可以有不同的會計處理方法可供選擇，這種可選擇性雖然也有一定原則以供遵循，但由於選擇何種會計處理方法才最合適完全取決於客觀環境的要求和當事人對其合理性的判斷，因而帶有較強的主觀性，我們很難説哪個方法得出的結果是真實的，哪個方法得出的結果就是不真實的，這就給判斷是否“如實反映”帶來困難，例如，存貨計價有先進先出法、後進先出法、加權平均法、個別辨認法等，固定資產折舊有平均年限法、工作量法、各種加速折舊法等，不同的方法必然產生不同的結果，我們只能選擇其中任何一個方法，但我們無法證明自己的結果是否真實。會計處理方法的可選擇性模糊了會計信息真實性的界限，因此對會計而言，無所謂真實不真實，只可説客觀不客觀。第三，會計處理過程中包含大量的不確定因素，很多參數需要估計和預測，如固定資產折舊年限、預計殘值、或有事項等，這種預計帶有很大的主觀成分，預計的結果是否與實際情況吻合，在很大程度上會影響會計信息的真實性。最後，會計核算中重要性原則和成本效益原則的應用，也會在一定程度上影響會計信息與客觀經濟活動的吻合程度，從而影響會計信息的真實性。
之所以説會計信息的真實性是動態的，主要是因為世界在不斷運動，經濟活動經常變化，會計信息反映的只是某個時期和某個時點的經濟活動的情況，與當時的客觀環境是相適應的。從發展的眼光看，都是歷史的和過去的。在當時條件下，基於當時的客觀情況，這種反映可能是真實的，但隨着環境的變化和人們認識水平的提高，對會計的理解逐漸深化，會計處理程序和方法也不斷完善，對經濟活動的會計反映要求會發生變化，原來被認為是正確的做法可能會被認為不正確，原來認為是真實的會計信息可能變得不真實。相反，一些原來認為是不正確或不可能的做法可能會得到承認和支持。因此，會計信息的真實性是以一定的條件為轉移的，是處於不斷髮展變化之中的，呈現動態性。
二、會計信息失真及其分析
所謂會計信息失真，是指會計信息未能真實地反映客觀的經濟活動，給決策者的相關決策帶來不利影響的一種現象。從產生過程看，我們可以將會計信息失真分為會計事項失真引起的會計信息失真和會計處理失真引起的會計信息失真。會計事項失真引起的會計信息失真是指會計事項未能真實反映客觀經濟活動，會計事項本身就不真實，從而引起會計信息失真，實務中通常所説的“假賬算算”就是指的這種情況；會計處理失真引起的會計信息失真是指雖然會計事項真實地反映了客觀的經濟活動，但由於會計處理過程中的錯誤引起會計信息失真，即“真賬假算”。當然也有二者同時存在的可能，即“假賬假算”。
根據是否由主觀引起，會計信息失真可分為會計信息的有意造假和會計信息的無意失實。會計信息的有意造假是指會計活動中當事人為了個人利益，事前經過周密安排，故意以欺詐、舞弊等手段；使會計信息歪曲反映經濟活動和會計事項。會計信息的無意失實是指會計人員在遵循會計規範提供會計信息的過程中，由於主觀判斷失誤、經驗不足和會計系統本身的侷限性等，造成會計信息未能如實或準確反映經濟活動和會計事項的內容。判斷會計信息失真是有意造假還是無意失實，其標準應是當事人是否有故意使信息失真的動機。具體可以依據下列兩個標準進行判斷：（l）當事人是否有造成失真的主觀願望。（2）當事人是否可從中得到個人利益。根據會計信息與會計處理的關係，會計信息失真可分為會計制度引起的會計信息失真和會計操作引起的會計信息失真。會計制度引起的會計信息失真是指由於會計制度自身的不完善、會計技術本身的侷限性等引起的會計信息無法真實反映客觀經濟活動和會計事項，造成會計信息失真。可以説，這是會計信息失真的制度原因。從理論上説，這一部分的會計信息失真可以通過制度的變遷得到改善。會計操作引起的會計信息失真是指由於會計操作的錯誤（可能是主觀的和有意的，也可能是客觀的和無意的）引起的會計信息歪曲反映會計事項的情形，其原因包括會計人員素質不夠高、會計處理方法選用不恰當、對會計事項的判斷欠準確等。會計信息失真的原因是多方面的，可以從不同的角度去研究。從經濟學的角度看，會計信息失真的原因主要有以下幾方面：一是會計制度本身的不完善。制度經濟學認為，組織中的個體有各自的利益，每個個體都將尋求自身利益的最大化。但是，個體不可能無限地擴大自身的利益，因為個體利益最大化的前提在於組織中的其他個體行為不影響該個體尋求自身的最大利益。因此，個體在追求自身利益最大化的同時，必須對組織中的其他個體的利益影響最小。這種由於不同個體尋求自身利益最大化導致產生的個體的最優行為解的集合就是規則，規則的集合形成制度。可見，制度的實質就是合同，一個關於組織內個體行為及其後果的'合同，而制度的形成是多萬博養的結果。
會計制度，從廣義上説，泛指為界定、確認和保護產權而制定的、引導會計活動的各種法律、規則、準則等，同時按照諾斯的制度定義，會計制度還應該包括約定俗成的慣例、道德準則等等。作為一種制度，會計制度當然也不能例外的是一個多重的、多次的社會博養的結果。理想的會計制度要能充分兼顧各方利益，成為博棄雙方自願執行的有約束力的社會契約。任何人若想通過違反制度來得到什麼好處，則必將從別的方面受到更大懲罰，從而是得不償失的，制度成為人們普遍接受的社會規則。而我國會計制度的制訂無論從空間還是從時間上都缺乏一個充分博弈的過程。而且隨着我國社會經濟環境的變遷，新的經濟情況、新的經濟業務不斷湧現，舊的會計規範亟待更新，新的會計規範尚未建立，會計規範中也難免有漏洞和有不完善之處。二是企業產權中各行為主體的利益衝突。經濟學假定人是有理性的，理性的個體追求自身利益（或效用）最大化。制度經濟學進一步考慮了交易成本之後，假定個體只有有限理性，每個個體都在他所依存的體制所允許的有限的範圍內最大化自己的效用。由於個體利益的不同，在組織中將產生不同的利益主體。
一般而言，企業產權中有政府、債權人、所有者、經營者和其他與企業相關的個體等幾大主體。政府最關心税收的徵繳；債權人最關注其債權是否能按時地收回本金和利息；所有者關心的是自己投入的資產能否保值和增值；經營者關心業績的增加是否給自己帶來額外的經濟收益；證券市場上的投資者關心股票的價值和公司的業績。由於他們具有不同的行為目標和經濟特徵，存在着不同的利益驅動，不可避免地出現利益衝突。而經營者的地位與其他利益主體相比有其獨特之處，即經營者直接管理着企業，他對企業的經營、運作負直接責任，因而他有着得天獨厚的信息優勢。然而，基於其自身利益的考慮，經營者只會提供信息披露邊際收益等於邊際成本這一點的信息量，也即信息披露量滿足其本身利益最大化要求。許多信息從社會利益最大化角度考慮應該披露，而經理階層從自身利益出發；只會選擇少量披露甚至不披露，從而損害社會利益。同時，由於信息不對稱所引起的經營者“偷懶”動機會帶來“道德風險”（moralhazard）問題，即經營者有動機操縱會計信息生成甚至提供虛假信息，導致會計信息失真。
從信息使用者方面看，由於各自的利益目標不同，對信息的要求也不一樣，有些信息使用者確實需要真實、客觀反映經濟活動的會計信息，而有些則不然。從理論上説，政府部門和國有資產管理部門是最需要真實的會計信息的信息使用者，因為它們肩負調節社會經濟運作、管理國民經濟、維護社會穩定、保障公眾利益、確保國有資產保值增值的職能，它們能直接感受到會計信息失真的嚴重後果和對社會經濟造成的巨大破壞，但是有時由於個人、部門和地區的利益驅動，出於某種特殊國的如粉飾政績或隱瞞事實等的需要，他們可能並不需要真實的會計信息，如果這些真實的會計信息時它們的目的不利的話。從債權人角度分析，它們關注債權是否能按期收回，也應要求真實的會計信息以作出正確的判斷，並儘早採取對策。目前企業最大的債權人是銀行，是否所有銀行真的都需要真實的會計信息呢？恐怕未必。這裏同樣涉及到銀行的利益問題。目前我國的銀行大部分是國有銀行，接受貸款的企業大部分是國有企業，如果説在貸款發放之前銀行對企業會計信息的真實性還有所要求的話（實際上連這一點都存在疑問），那麼貸款發放之後會計信息真實性的重要性就大大降低了。其中的原因主要包括：一是銀行和信貸部門及信貸人員自身業績考核的需要，真實的會計信息對他們不見得有好處，二是就算他們知道借款企業的真實情況（當然是財務狀況不好的情況），他們也無法做些什麼。剩下股東，應該説證券市場上的投資者是最需要真實的會計信息的，因為他們與企業的產權關係最明晰，其利益相關性最大。但以目前我國證券市場而論，投資與投機並存裏後者佔的比重較大，以賺取短期差價為目的的“股民”甚眾，而真正願意以“股東”身份出現的長期投資者卻為數甚少，會計信息是否真實對廣大股民來説並不重要，他們所關心的是會計信息是否會令股價上升因為這才是他們的利益之所在。有時，不同的產權主體為了達到各自的但又是一致的利益目標，可能相互串通，合謀提供虛假的會計信息，雖然這不僅可能損害其他產權主體的利益，而且可能損害企業的長遠利益。例如，企業出於自身經濟利益最大化的共同動機，經營者可能與某些以短期炒作、獲取差價為目的的機構投資者走到一起，製造虛假會計信息，引起股價的大幅波動，藉以操縱股價、牟取暴利，最終貽害社會和坑害廣大中小散户股民。“瓊民源’案件即為典型一例。可見，某些產權主體可能存在的對不真實會計信息的內在需求，是導致會計信息失真的一個重要原因。
三是激勵與約束機制的不對稱。激勵與約束機制是企業中極為重要的兩大機制。制度經濟學認為，產權結構影響組織中個體的行為，即不同產權結構可以導致同一個體作出不同的行為。產權指的是人們所接受的、與物的使用有關的人與人之間的行為關係。產權安排實際上規定了人在與他人的相互交往中必須遵守的與物有關的行為規範。違背這種行為規範的人必須為此付出代價。產權在組織中的具體表現為制度。制度框架通過影響個體獲得的報酬及其違規應付的代價來具體影響個體行為。
在很多企業中，特別是國有企業中，激勵與約束機制不對稱的情況比較嚴重。許多企業與經營者的勞動合同是採用完全合同的形式簽訂的。合同的談判是一次完成的，經營者的業績與報酬在事前就被一次性規定了。這種合同的最大弊端就在於不能及時地按照經營者所作貢獻來對經營者進行對等的激勵。經營者為企業作出了貢獻，但是卻沒有得到相應的回報，心理上的不平衡加上物質上的不滿足成為個體實施違規行為的動機。另一方面，由於處於變革的年代，可變因素太多，制度不夠健全，企業缺乏嚴格的、科學的監督、約束機制，所有者讓渡給經營者的權力過多，並且對讓渡的權力不設監督，“絕對的權力導致絕對的腐敗”，經營者擁有過大的權力，無人監督也無人敢監督。因此，一方面是缺乏有效的激勵機制改變經營者的目標函數、抑制其“偷懶”動機；另一方面又沒有恰當的監督機制，減少經營者“為所欲為”行為，這樣，個體實施違規行為的風險很小，預期收益很大而預期成本很低，違反制度所得的好處大於受到懲罰導致的損失，造假者得好處，不造假者反而吃虧，這就使得個體有了實施違規行為的理性依據，因而促成了個體的違規行為，“X—非效率”問題、“五十九歲”現象、“窮廟富方丈”現象屢見不鮮。
四是企業中存在着委託一代理關係。根據科斯奠基的“契約理論”，企業是一個在其框架中由相互合作的大量生產要素所有者達成的書面或非書面的契約。企業的委託代理理論實際上是對企業的契約組合理論的具體化。契約的一方當事人為資產的所有者，即委託人；契約的另一方為資產的使用者，即代理人。由於所有權和經營權分開，代理人以企業法定代表人的身份獨立自主地對企業資產進行經營活動，代理人成為了企業的“內部人”；而股東則“已沒有任何權利與那些已成公司資產的東西發生實際聯繫”，成為了“外部人”。委託人和代理人之間因而不可避免地存在着信息不對稱的情況。這種不對稱既有時間上的，也有內容上的。
企業中存在的基本的委託一代理關係是所有者和經營者之間的關係，由於二者存在信息不對稱，其利益目標也不相同，經營者可能製造虛假的財務信息，以欺騙所有者，獲得自身的最大利益。這種委託一代理關係由四個更低層次的委託一代理關係組成，形成一個多層面的、金字塔式的委託一代理關係。
（1）股東與董事會之間的委託一代理關係。
（2）董事會與經營者之間的委託一代理關係。
（3）企業內部經營者與會計部門之間的委託一代理關係。
雖然經營者直接管理會計人員，會計人員直接對經營者負責，二者有着直接的利益關係，但是，由於有限理性和自身利益最大化的假設，會計人員與經營者之間也可能有着不同經濟利益，加上二者之間也存在着信息不對稱的情況。這就可能造成會計人員為了自己的利益（如為了貪污、挪用公款等），編報虛假的財務報告，隱瞞真實情況，從而逃避懲罰。
（4）會計機構內部會計主管與會計人員之間的委託一代理關係。
因此，由於委託、代理雙方各自的利益不同，導致雙方的目標不同，代理人不可能完全按委託人的意圖進行企業行為，利益衝突是個體使會計信息失真的直接動機；而雙方信息不對稱，使得代理人有機會進行一些危害委託人利益而增加自己利益的行為，從而為會計信息失真提供了可能性。
三、提高會計信息質量的對策
基於以上的分析，我們認為，要提高會計信息質量解決會計信息失真的問題，主要應當在以下幾個方面加以注意：
一是明晰產權，發揮產權對會計信息生成過程的規範和界定功能。
產權是倫業取得市場法人資格的基本條件，只有產權明晰的企業才能真正成為市場主體。企業本質上是一個合同，該合同廣義地規定了哪項任務應當由企業中的哪些成員來完成，在這裏，基本權力（收益索取權、使用權、讓渡權）實際被分割給了不同的利益團體。在產權不明晰的企業裏，權力的讓渡不足，使得企業的行為在一定程度上偏離了市場，未能按市場的規律實施企業行為，從而造成會計信息並未按市場的需要提供。
只有產權的明晰界定，才會使市場主體根據會計行為規範開展會計管理交易活動。這是因為產權的明晰為會計信息目標的實現創造了兩個重要條件：一是所有者追求資產收益的最大化，二是所有者和經營者之間存在經濟上的契約關係。在這兩個條件之下，資源的配置相對地有效率：經營者在最大化自己效用的同時也不降低（甚至增加）所有者的效用，按照市場而非所有者的旨意來實施經濟行為。同時，會計主體可以根據交易費用的高低來選擇會計規範組合方式，充分發揮會計規範的激勵、約束、資源配置和收入分配功能。產權與會計信息失真的關係可以通過以下的研究成果得到驗證，即會計信息失真在私營企業大都表現為虛減利潤，以逃避交税；而在國有企業則大都表現為虛增利潤，以形成業績良好的形象，使經營者獲得經濟利益和政治榮譽。
此外，產權明晰有利於改善會計制度制定過程中博棄的充分性。當會計主體真正成為市場主體，要按嚴格市場規律辦事的時候，由上至下而制定的會計制度便會凸現出更多的不足之處，從而產生變革的力量。利益主體的變革要求博弈更新進行，從而改善博弈不充分的情況。
二是加強會計規範的建設
我國會計信息失真的一個原因是會計規範建設上存在缺陷。因此，我們應當加強會計規範的建設工作，儘快健全和完善我國的會計規範體系。對於我國會計制度的制定過程中博奪主體不到位，這一問題，我們認為，在會計改革之初，為了減少會計制度變遷的阻力，使會計準則能早日出台，以規範市場經濟條件下的新會計實務，儘早實現與國際慣例的銜接，即由政府直接參照國際會計準則來制定中國的會計準則應是無可厚非的。與此同時，每個具體會計準則的制定和修訂都要充分徵求各方意見，進行反覆討論與論證，最終使準則能為各博養方所接受。政府機構要維護該機構制定的準則的權威性，對違反準則的行為要進行處罰，目的是使違反準則而提供失真會計信息者得不償失，其私人成本接近或等於社會成本，從而消除會計信息失真的外部不經濟現象。這樣，會計信息供給方就會願意提供真實而相關的會計信息，使各博奕方都能得到合作利益，而不願提供失真會計信息而使自己遭受損失，從而提供失真會計信息的經濟利益動機得以消除。
三是理順各方的利益關係，減少利益衝突
由於企業內部存在的多層級的、複雜的委託一代理關係，因此理順委託方和代理方的利益關係就極為重要。
經濟行為的後果的產生有兩個原因，一個是實施經濟行為的個體的選擇，即決策廠是由於環境的原因，造成經濟行為最後顯現出如此的後果。委託方只能觀察到經濟行為的後果而不能得知經濟行為的過程本身。而在事前辨別經濟行為的後果到底是由於主體的選擇還是由於自然環境作用的結果幾乎是不可能的，因為這樣做成本極高。因此，委託方應當根據某些假設（如關於代理人偏好和衝擊的分佈函數等信息），根據經濟行為的結果為代理人確定一個報酬方案。委託方應當使得在這個方案下，代理人將不但最大化自己的效用，同時也最大化委託人的效用。這樣，委託人和代理人有了經濟利益上的一致性基礎，使指利益關係清楚，減少利益衝突，從而減少由於利益衝突原因而產生的會計信息失真問題。
我們設想，首先應當儘早建立專業經理人才市場，將競爭機制引入企業經營者的任命，其次是進一步規範和促進我國證券市場建設，鼓勵市場併購行為，活躍資本市場，通過資本市場的有效運行將替換機制引人專業經理人才市場，同時在企業內部建立對經營者的基於其經營成果的有效合同激勵機制（如使經營者部分持股或給予其股票購買選擇權等），使經營者的目標函數與所有者趨於一致，從而改善雙方的“激勵相容性”。此外，應強化外部監督和內部監督，加強對經營者的行為約束。應按現代企業制度的要求，健全企業的內部治理結構，明確董事會、監事會和經營者的責、權、利，可以考慮將會計按其職能和作用的不同分成內部管理會計和對外報告會計，前者仍屬企業內部委託一代理網絡的一環，受託於經營者，起參謀和決策支持作用，後者則直接受託於董事會，起反映和監督作用。同時，要明確界定對外報告會計部門的產權，即擁有據實核算反映權和監督權，但以不損害經營者的經營決策權為限，不得擅自於涉經營者的決策甚至替代其作出決策。對於經營者的一些明顯不合理、不合法以及損害所有者利益的行為，應拒絕進行業務處理，並及時向董事會報告。同時為抑制對外報告會計人員其與經營者“串謀”欺騙所有者、出現“道德風險”和“內部人控制”問題，還需在機構設置上強化內部的制衡和約束機制，加強基礎工作，以強化會計監督職能，減少或消除“X—非效率”現象，同時，建立一套對其進行有效監督與激勵的機制，使其目標函數與所有者目標函數一致，最終使所有者、會計人員與經營者三方達到經濟利益上的“激勵相容性”。
四是強化契約關係。
交易成本經濟學認為合同的事後支持制度是重要的。合同關係的強化有利於降低違規行為的預期收益，提高違規行為的預期成本，從而有效地控制會計信息失真的情況。
首先，必須使企業中的個體嚴格地執行已經訂立的合同。這就意味着必須有一個科學的、嚴格的監督和約束機制，以使得違反合同的成本極其之高，遠遠高於違反合同可以得到的利益。同時，防止那些等到餅做大了以後想撈一把的行為。儘管餅做大了是他的功勞，但是在這種情況下，只允許新的談判，而絕對不允許機會主義。
第二，應當訂立關係合同而非完全合同。合同中應當允許一定的發展餘地存在，使得合同各方可以根據情況的變化和經營成果的變化來確定風險和報酬。此時，違規行為變得沒有必要，或者説違規行為的成本變得很高，合同當事人就不會故意地選擇舞弊、欺詐等違背合同的行為，從而可以減少會計信息失真的可能性。
除以上幾方面以外，我們還應淨化會計信息的需求環境，建立一個公平、公正的會計信息市場，使信息使用者在會計信息真實性的內在需求，從而從供給和需求兩方面杜絕會計信息的失真。
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論文摘要：資產評估信息的供給者、需求者廈監管者是資產評估活動的相關利益主體。通過分析他們對資產評估結果的不同預期和質量評價標準的差異，提出了從四個方面協調各方利益、建立統一的資產評估質量評價標準的具體措施。即以社會公眾利益為本，制定統一的行業標準；明確資產評估相關各方的貴任；加大宣傳力度．提高社會公眾認識；加強對資產評估的監管。
論文關鍵詞：資產評估執業質量評價標準
資產評估是產權交易、資產重組、公司上市等經濟行為順利進行的重要前提，由於資產評估結果直接影響到上述經濟行為中相關利益者的經濟利益，因此，資產評估質量就成為相關各方關注的焦點。然而如何評價資產評估質量的高低，不同的利益主體卻有不同的標準，資產評估信息的需求者、供給者和監管者對資產評估結果有着不同的預期，對資產評估質量的判斷標準也存在着一定的差距，並由此產生了對我國目前資產評估質量的置疑，這在一定程度上影響了我國資產評估業的發展。本文對上述問題進行了分析，提出了建立統一的資產評估質量評價標準的對策。
一、資產評估信息的需求者及其對資產評估質量的評價標準
質量在ISO9000中被定義為“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”，判斷資產評估執業質量也必須考慮資產評估信息需求者的期望。資產評估信息的需求者主要是資產的所有者及相關利益者，包括代表國有資產產權所有者的政府部門、具有廣泛的潛在投資者的資本市場及企業或單位的股東等。
1．國有資產所有者對資產評估質量的判斷標準是基於防止國有資產流失，保證有關資產業務順利進行的預期。政府作為國有企業所有權的代表，是我國資產評估信息的最主要需求者。目前，各級國有資產監督管理委員會（下稱國資委）代表政府履行國有出資人的職責，負責監督管理企業國有資產，當國有資產發生產權變動或相關事項時，資產評估結果成為國有資產管理部門確定產權交易價格、做出相關決策的重要依據。
作為國有資產的所有者代表，國資委對資產評估質量的評價標準要求評估機構按照資產評估準則，客觀、公正地開展資產評估工作，評估結果能夠真實地反映其被評估資產的市場狀況，防止國有資產流失，保證有關資產業務的順利進行，使國有資產產權所有者的合法權益得到維護。
2．在資本市場上，現有的股東和潛在的投資者對資產評估質量有着不同的預期。資本市場中對資產評估信息的需求者主要是上市公司的現有股東和潛在的投資者。
上市公司的現有股東根據自身利益考慮，對資產評估質量評價的標準必然是不能漏評、少評企業的資產，甚至在可能的情況下儘量多評資產，以抬升公司股價，創造良好的社會聲譽；而潛在的投資者在資本市場中相對處於信息劣勢地位，其對評估質量的評價標準是要求資產評估機構不能與企業合謀，而應站在公正的立場，對企業所擁有的資產價值提供客觀、公正的專業意見，作為投資決策的參考，以減少投資的盲目性，保護自身利益。
3．委託方在資產交易市場上所處的位置不同也會對資產評估質量有不同的評價標準。經濟學原理告訴我們，在正常的資產交易中，買方總是希望以最低的價格購買，而賣方則總是希望以最高的價格出售。資產評估結果是產權所有者確定資產交易價格或實現某種經濟行為的重要依據，當資產評估的委託方是資產買方時，他就會希望低估資產的價值，並會提供有關信息來影響資產評估人員對資產價值的判斷，從而達到自己對資產價值判斷的心理預期值。如在國有企業改制或產權轉讓等資產評估項目中，企業的現有管理者為了以較低的價格購買國有資產，他們就會希望低估資產的價值，並認為低估是合理的。而當委託方是資產的賣方時。他就希望評估機構能夠高估資產的價值，從而達到自己對資產較高價值的心理預期值。如在對外投資、抵押貸款等資產評估項目中，為了在投資的企業或項目中佔有更大份額或從銀行取得更多的貸款，委託方往往會認同高估資產的價值。
由此可見，委託方對資產評估的判斷標準是根據不同的評估目的來定的，他們希望通過資產評估來實現從中獲利的目的，他們對資產預期的心理價位往往是評價資產評估質量好壞的標準。
由上述分析可以看出，雖然政府部門、資本市場和委託方都是站在需求者的角度進行評估質量的評價的，但由於不同的需求者期望通過評估所達到的目的不同，導致他們對資產評估質量評價的標準也不同。
二、資產評估信息的供給者及其對評估質量的評價標準
資產評估信息的供給者是專門從事資產評估服務的資產評估專業機構和人員。作為資產評估信息供給者，資產評估機構對所提供的資產評估信息主要存在兩方面的要求：一方面要保證進行資產評估的結果及所出具的報告能夠得到監管部門的認可，在審核中順利通過。我國目前對國有資產評估實行的是審核、備案制，對重大的國有資產評估項目，必須經過有關管理部門的審核，如國資委、證監會等部門，只有通過這些部門審核的資產評估報告才具有相應的法律效力。[2]因此，資產評估報告能夠通過有關管理部門的審核，是資產評估機構判斷資產評估質量的一個重要標準，也是資產評估機構關注的重點。目前，資產評估管理部門審核資產評估質量的依據是《資產評估操作規範意見（試行）》、《資產評估報告基本內容與格式的暫行規定》、《資產評估準則——基本準則》等規範另一方面，資產評估機構作為自主經營的市場主體，要保證自己的生存和發展，在按照行業規定的準則和規範進行執業的前提下，必須為客户提供滿意的服務，評估結果和評估報告需要考慮客户的一些要求。順利完成評估項目並得到客户的認可是資產評估機構判斷執業質量高低的重要因素。因此，從本質上説，資產評估機構對資產的評估過程就是這兩方面權衡、協調的過程，而資產評估報告則是利益協調結果的體現。
從整個市場上資產評估業務的供求關係看。目前我國資產評估機構發展速度較快，而資產評估業務領域擴展速度則相對較慢，出現了資產評估機構之間競爭加劇的狀況。巨大的競爭壓力在一定程度上就會影響到資產評估信息的可靠性，委託方為了實現特定目的，利用強勢地位誘使或要挾評估機構按他們所需要的結果進行評估，否則就不付款或轉向其它機構，導致有些機構遷就委託方的要求，操縱資產評估值以迎合委託方的期望。
可見，作為資產評估信息供給者的資產評估機構進行評估的過程，實際上是在設法滿足委託方要求又能符合相關部門審核要求的夾縫中規避風險，同時追求經濟利益的最大化的過程，而這與評估機構所應具備的獨立、客觀、公正的基本原則相背離。作為社會性中介機構，評估機構若要提高公眾對評估結果的信任度，必須保持獨立性，不被各種利益左右，也不能僅僅為應付審核走過場，必須根據評估準則，按照評估程序得出公正合理的評估結果。當資產評估機構真正做到獨立、客觀執業的時候，其對評估質量的評價標準就不會因客户需要而異，而會形成統一合理的評價標準。
三、監管者及其對評估質量的評價標準
資產評估信息質量的監管者主要包括有關政府部門和行業協會。從資產評估信息的政府監管部門來看，目前我國政府對資產評估信息質量的監管部門主要有國資委、財政部門、證券監管部門等。政府作為評估信息監管者，依據國資委、財政部和證監會等部門發佈的一系列法規、制度對資產評估行業實施監管。其對資產評估信息的要求主要是：評估機構能夠提供真實的資產評估信息，為企業資產產權變動創造公平、透明的交易環境，以避免因資產信息的不真實而影響企業問的公平交易，維護資本市場秩序。如2004年初，國務院辦公廳發佈《國務院辦公廳轉發財政部關於加強和規範評估行業管理意見的通知》，要求在全國範圍內組織和開展資產評估行業的全面檢查，檢查的內容主要包括資產評估機構內部管理和業務質量兩個方面，其中對資產評估業務質量的檢查主要是對近三年來資產評估機構出具的評估報告的質量進行檢查。通過抽查評估報告及工作底稿、向有關注冊資產評估師和從業人員詢問等方式，檢查資產評估機構業務質量和內部質量控制制度的執行情況，其中重點檢查評估機構是否履行了應有的資產評估程序，是否嚴格執行了相關的準則和規範，是否故意做出錯誤的專業判斷，資產評估報告是否存在虛假、不實的內容等。轉中國論文聯盟-從資產評估行業管理協會來看，中國資產評估協會和各省級評估協會對資產評估信息的監管施行自我約束機制。協會通過制定資產評估準則、審查評估機構和註冊資產評估師的執業資格等方面來規範資產評估機構和人員的行為。因此，行業協會對資產評估質量的評價標準主要是考察評估過程是否按照執業規範和準則的要求開展資產評估業務，即資評估相關準則是行業協會的主要評價標準。
通過對資產評估信息的需求者、供給者和監管者三方的分析，可以看出，三方作為“理性人”要追求自身利益的最大化，就不可避免地導致對資產評估質量標準認識的不一致。由於評價標準不同，三方博奕的結果往往成為犧牲社會公益的負和博奕。因而需要協調三方對評估質量評價標準的認識，統一評價標準，建立一個正和博奕，以求社會效益最大化。
四、協調各方利益，建立統一的資產評估質量評價標準
（一）以社會公眾利益為本，制定統一的行業標準
對資產評估的質量評價是建立在質量標準基礎上的。作為一項社會中介服務，資產評估應有其衡量服務質量的統一標準，而且這個標準的制定應充分考慮各相關利益者的利益，不能有所偏袒，充分體現資產評估的公正性。目前資產評估的質量標準主要是以資產評估準則的形式發佈出來的，由於我國的資產評估準則是由資產評估行業協會組織制定，由財政部發布實施的，資產評估行業協會是資產評估機構和註冊資產評估師利益的代表，也就是資產評估信息的供給者利益的代表，財政部、國資委是政府利益的代表，也就是資產評估監管者利益的代表，同時也是國有資產所有者的代表，而作為廣大資產評估信息需求者的社會公眾則很難參與到資產評估準則的制定，這樣，社會公眾的利益就很容易被忽視。國際評估準則委員會明確提出國際資產評估準則的首要目標是“為公眾利益”，我國在2004年頒佈的《資產評估準則一基本準則》中的第一條也指出了要“維護社會公眾利益和資產評估各方當事人合法權益”的指導思想。可見，維護社會公眾利益已成為國內外資產評估行業制定資產評估準則的目標。只有在資產評估準則中真正體現了社會公眾的利益，而且充分考慮了資產評估各當事人的利益，資產評估準則就可以成為資產評估各相關利益者評價資產評估質量的共同標準。
（二）明確資產評估相關各方的責任
協調資產評估信息需求者、供給者和監管者的認識，形成統～標準，重要的一點是明確各方的責權關係。從本質上説，資產評估質量的形成過程是需求、供給與監督三者反覆博奕，實現利益均衡的過程。因而，在實際工作中必須一齊採取措施，才能達到互相促進，共同提高資產評估質量的目的。
從資產評估信息的供需方面考察，供需雙方首先要明確資產評估的目的，按照客觀公正的原則行使權力，履行義務。評估信息對於其提供者和使用者而言是一種權利的體現，資產評估要求評估機構和評估人員具有高度的責任感，對自己所作的評估結論承擔各種責任。國家有關部門要對資產評估的責任如經濟責任、道德責任、社會責任和法律責任等做出明確規定，才能避免評估結論過高或過低而降低資產評估結論的法律效果和權威性等不良行為的發生。委託者及資產佔有者的責任是提供有關資產的真實可靠信息，積極配合評估機構工作，不能為達到某種目的而對評估機構威逼利誘，保證市場的公平有序。
（三）加大宣傳力度．提高社會公眾認識
資產評估是一項對整個社會都有影響的工作，因而必須加強對資產評估有關知識的普及和宣傳。由於我國資產評估發展的歷史不長。許多人對資產評估行業還比較陌生，甚至有些人還存在一些錯誤的認識，把資產評估作為達到自己不法目的的手段，給資產評估機構和評估人員施加影響。因此，應當加強對資產評估行業的直傳力度，使整個社會對資產評估的有關知識都有所瞭解。這樣不僅有助於統一社會公眾對資產評估質量標準的認識，還可以對資產評估工作進行社會監督。
（四）加強對產評估的監管
要保證資產評估的質量，必須健全資產評估質量監管機制，確立政府監管、行業自律和社會監督三位一體的監管框架，在不同領域從不同方面充分發揮各自優勢。政府對資產評估質量的監管是一種高層次的監督，主要任務是創造公平、透明的資產評估環境，間接監督資產評估的執業情況和工作質量資產評估協會作為行業自律性組織，接受政府的管理和監督，主要從專業和規範執業行為的角度幫助評估機構改進工作，提高資產評估執業質量。各監管部門在監管過程中應該相互配合，如證監會作為對上市公司信息披露監管的主要政府部門。享有廣泛權力，但專業力量相對較薄弱；而協會有很好的專業力量。但其職權範圍主要是檢查日常工作，因此，多個監管部門相互配合，能夠達到有效的監管目的。
【論文關鍵詞】服務質量顧客滿意顧客忠誠企業競爭力
【論文摘要】隨着市場競爭的加劇與產品的日趨同質化，市場形態開始從賣方市場向買方市場過渡，競爭進一步激化，顧客的爭奪開始成為各企業與學者研究的焦點。在這種背景下，筆者在大量吸收前人已有研究成果的基礎上，通過考察服務質量、顧客滿意與顧客忠誠的影響關係，期望探究出影響顧客忠誠的機理，從而對企業從顧客角度贏得競爭優勢提供一定的幫助。
一、企業服務質量、顧客滿意、顧客忠誠文獻綜述
對服務質量的研究始於20世紀70年代後期，從那時起，服務質量問題引起了許多學者極大的興趣。總結關於服務質量的觀點，主要有兩種：一種是以Gronroos為代表的北歐學派的觀點：1984年，Gronroos提出了感知質量的觀點，認為服務質量是服務績效與服務期望的差；另一種是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國學派觀點：認為服務質量是服務提供者滿足顧客對於服務期望的能力，也就是顧客的感知，其定義為顧客的期望與感知之間的差。
雖然學者們對於服務質量的定義並不相同，但其實差異並不大，而其中最重要的共同點是：顧客是服務質量的唯一評價者。本文比較偏向於Garvin等人的觀點，認為服務質量就是顧客實際感受到的服務的質量，也稱感知質量。
對顧客滿意的認識起源於心理學中的差距理論。Kotler（1996）歸納各學者的意見，認為顧客滿意可以解釋為個人在比較了對服務或產品的績效認知與自身的期望之後，所產生的一種愉快或失望的感知狀態，並指出顧客滿意水平是預期績效與期望差異的函數。
在商業領域中，對忠誠概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。從那時起，學者對顧客忠誠進行了大量的探討。關於顧客忠誠的概念主要可以概括為以下三類：第一類是行為論：這種觀點主要是從行為的角度來定義顧客忠誠，認為顧客忠誠是對產品或服務所承諾的重複購買的行為，這種形式的忠誠可以通過諸如購買份額、購買頻率等指標來衡量。第二類是情感論：基於情感的觀點把顧客忠誠定義為對產品和服務的一種偏好或依戀。測量指標有購買意願、偏好程度等。第三類是綜合論：持這種觀點的人將情感依戀和行為取向結合起來，認為真正的顧客忠誠應該是有着較高態度取向的重複購買行為。
二、三者的關係研究
對企業服務質量、顧客滿意、顧客忠誠兩兩關係的研究，學術界尚未得出統一的意見，但是從大部分學者的研究中，我們可以看出企業服務質量、顧客滿意、顧客忠誠存在着一定的因果關係。通過下面這個案例可以更深刻地理解三者關係。
代頓·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因為能夠提供給顧客具有個性化的款式新穎、領先潮流的產品而受到顧客的青睞。但是從八十年代末期開始，一些以折扣聞名的低價零售店和一些產品的專賣店由於能夠提供給購買者更加多樣化的選擇，使得代頓·哈德森連鎖店公司在顧客心目中的地位受到很大影響和挑戰。公司決定實施“金卡計劃”以重新獲得顧客的信賴。
公司管理層依靠對顧客消費習慣和偏好的細心觀察，在顧客購物的過程中，積極的留心每個顧客的消費習慣。經過細緻地觀察，研究小組發現，顧客們最關心的是與店員的充分交流，顧客希望店員能夠與他們一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的細節也能夠贏得顧客的好感。所以公司最終決定充分提高服務質量，並提供一些費用不是很高的軟性優惠條件:比如贈送一張上面有有關流行時尚信息的新聞信箋；給消費者提供一些即將要銷售的產品信息；一張金卡：購物時附帶的一些優惠，比如免費包裝，免費咖啡，以及專為關係金卡用户提供的特殊服務號碼。此外，每個季度還為他們郵寄一些贈券。
在這項活動運作了一年的時間後，“金卡計劃”取得了成功。隨着銷售額以百萬美元的數量遞增，“金卡計劃”被公司認為是一本萬利的舉措，這項舉措在獲得顧客的商度忠誠方面實在功不可沒，在今後的公司運作中，代頓·哈德森公司決定將這項運動的核心理念運用到公司更多的顧客身上。代頓·哈德森公司通過“金卡計劃”成功地挽救了公司顧客的忠誠，而“金卡計劃”的關鍵是提高服務質量，通過服務質量的提高贏得了顧客的好感，提高了顧客滿意，從而促使了顧客忠誠。
在此借鑑霍映寶、韓之俊對三者關係用PLS路徑（PLS路徑建模方法於上世紀80年代初由HermanWord等學者提出，PLS路徑模型包括結構模型和測量模型，結構模型也稱內生模型，它描述的是隱變量之間的關係；測量模型又稱外生模型，它表示顯變量與其隱變量的關係。在外生模型中，顯變量與其隱變量的關係有兩種形式，即外部模式和內部模式，也稱之為反射模式與形成方式，前者的每個顯變量與其隱變量成簡單迴歸關係，後者的隱變量與其顯變量成多元線性函數。）分析的結果。
霍映寶、韓之俊通過PLS路徑建模，數據採集和分析，得出結論如下：企業服務質量即感知質量對顧客滿意的效應係數為0.783，對顧客忠誠的效應係數為0.586，感知質量對顧客滿意的作用明顯大於顧客忠誠，而且感知質量對顧客忠誠的作用幾乎完全是通過顧客滿意產生的，因直接效應產生的效應僅為0.003，所以，三者的關係應為因果關係（見圖1）。
三、企業服務質量、顧客滿意、顧客忠誠對提升企業競爭力的重要性
1、顧客與企業競爭力
企業競爭力是指在競爭性的市場中，一個企業所具有的能夠持續地比其他企業更有效地向市場提供產品或服務，並獲得贏利與自身發展的綜合素質。擁有競爭力的企業也就等於擁有市場。市場環境、企業的資源和能力、顧客、員工等因素都對企業競爭力產生影響。
其中，顧客是影響企業競爭力的重要因素，它通過顧客忠誠、顧客滿意影響着企業的競爭力。激烈的市場競爭使越來越多的企業認識到，無論是質量競爭、品牌競爭，還是人才競爭，歸根結底是圍繞顧客滿意的競爭，有顧客才有市場，有市場才有利潤。在顧客資源總量不變的情況下，對於企業來説，顧客是其經營的對象，保持顧客顯得更為重要。企業的服務質量如何，企業的生存和發展等等都是由顧客説了算，企業認為自己的服務再好，得不到顧客的認可，也是無濟於事。所以，顧客是否滿意與忠誠，將直接影響到企業在市場競爭中的地位和狀況。
顧客對企業競爭力的影響主要是通過影響企業利潤而體現出來的。顧客的主觀感受是企業無法控制的，而顧客滿意或不滿意對企業的長期績效有重大影響，這已得到許多學者的證明。例如，美國密歇根大學商學院國家質量研究中心的調查報告表明：對瑞典的顧客滿意度指數測評結果進行跟蹤，在5年時間裏顧客滿意度指數每年提升一個百分點，則投資收益率平均每年增長6.6%；對美國顧客滿意度指數測評結果進行跟蹤，顧客滿意度指數每增加一個百分點，其資產淨值平均增加約6.46億美元；企業若每年將顧客保留率提升5%，在5年內就可以將其利潤提高25%到85%。這一調查結果可以看出，顧客滿意、忠誠與否對企業的生存和發展產生很大的影響，對企業在市場上的競爭起着決定性的影響。顧客忠誠會為企業帶來利潤的增加，增強競爭力；顧客不滿，有可能導致顧客抱怨，如果企業不能很好地處理顧客抱怨，就會導致企業現有顧客及潛在顧客的流失，進而使利潤減少，企業競爭力下降。
2、顧客忠誠的價值
美國貝恩策略顧問有限公司在長期的企業諮詢工作中發現：在知識和智力資本舉足輕重的行業，處於同行業的各個公司之間的業績存在着巨大的差距，導致巨大差距的原因，用常規的市場份額、經濟規模、單位成本等因素已無法解釋，那麼，問題的癥結出在哪裏？貝恩策劃顧問公司通過對幾十個行業長達10年的調查發現了人們所未注意和研究過的因素，正是這個因素足以解釋上述現象及其相互的數量關係，這個因素就是顧客忠誠。西方一些顧客忠誠領先的企業的大量實踐證明，客户忠誠是企業經營成功和持續發展的基礎和重大動力之一。顧客忠誠的價值也可以用顧客保持率來體現，如果顧客沒有流失，維持原來的顧客保持率，本身也創造了公司的較高業績增長，那麼，新增的業務和顧客保持率，將對公司產生持續增加的經濟效果。
由於忠誠顧客與企業保持長期的聯繫，對企業有着強烈的歸屬感與認同感，一般情況下不會發生質的改變。加上顧客忠誠具有一定的排他性，同行業中幾乎不存在兩個競爭企業擁有同一忠誠顧客羣的現象，本企業顧客忠誠的增加意味着競爭對手顧客的流失。一旦形成顧客忠誠，競爭對手想要爭奪市場，不僅要付出數倍於本企業維持顧客成本的代價，而且往往一事無成。因此，在競爭時代，顧客忠誠已成為企業核心戰略資產，是企業競爭力的重要決定因素，更是企業獲得長期利潤的重要源泉。
3、顧客忠誠價值來源
顧客忠誠之所以產生如此高的經濟效果，主要來源於兩種力量。
（1）顧客增長效應
即忠誠對企業顧客存量的增長作用。假設兩家公司，一家公司的顧客保持率為95%，另一家公司是90%，即前者的顧客流失率為每年5%，後者為每年10%。再假設兩家公司每年的新顧客增長均為10%，那麼第一家公司的顧客存量每年淨增5%。而第二家為零增長。這樣持續14年後，前者的顧客存量將翻一番，但後者將沒有實質性的增長。可見，顧客保持率維持在每年增加5個百分點，則企業的顧客存量每14年翻一番，倘若每年維持10%的增長，企業的顧客存量每7年即可實現成倍增長。
（2）顧客保持時間效應
這一力量往往在利潤方面為企業帶來更為直接和顯著的效益。在大多數情況下，企業賺自每一顧客的利潤與其停留的時間成正比。隨着顧客保持年限的延長，投資回報率會以指數規律增長。
造成利潤增長的主要原因是：顧客人均的營業收入增長效應。在大多數行業裏，長期顧客對企業的貢獻隨時間的延長而增加（也就是延長顧客生命週期）。因為高度滿意的顧客隨着時間的增加會購買更多的產品或服務，並願意為物有所值的產品或服務付出額外的費用，使營業成本減少。長期顧客的服務成本，會隨着時間的增加而遞減。因為在已經建立信賴感前提下的交易行為會把供應商推薦給其他潛在顧客，因而在公司向新顧客進行營銷推薦時成本幾乎為零，從而間接地為公司創造了更多的收入和利潤。當面臨供應商合理的價格調整時，長期顧客對價格敏感度較低，不會因一點小利而離開。四、提高服務質量，實現顧客滿意與提高顧客忠誠的對策
通過對企業服務質量、顧客滿意、顧客忠誠關係的探索，我們知道，企業的服務質量、顧客滿意都直接或間接的作用於顧客忠誠。而顧客忠誠更是提高企業競爭力的重要因素之一。那麼如何通過提高服務質量，使顧客滿意，達到顧客忠誠？
1、樹立以顧客為中心的服務理念
要使企業服務質量切實得到提高，首先要樹立以顧客為中心的服務理念，企業的一切設施、員工、工作程序都必須以是否滿足顧客需要為前提。用以“顧客為中心”的理念再造企業流程，強化服務的重要性，使員工真切體會企業生存、發展、繁榮的根本是顧客。所以，要提高企業的服務質量，達到顧客的滿意與忠誠，首先要做的，就是，貫穿一個理念——以顧客為中心。
2、培養員工的各方面素質
員工素質的高低是影響顧客忠誠的重要因素，主要表現在：一方面，無論是優質的產品還是優質的服務，都是企業的人員創造的；另一方面，員工與顧客交往時的表現，即與顧客之間交流的言談舉止，也是決定顧客滿意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顧客讓渡價值理論”，顧客利益不僅包括物質性利益，而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過有形產品來滿足，但是，很多情感性利益是在顧客與企業的交往和交易中由企業人員的行為和態度來滿足的。所以，如果企業人員在與顧客交往中能使他們身心愉悦，這實際上就是增加了顧客的情感性利益，就會激發顧客的購買動機，甚至獲得顧客忠誠。提高員工的素質要從多方面入手。主要包括：培養員工勝任工作的能力，能夠至始至終準確地提供服務，從而提高專業服務質量；培養員工的服務意識，與顧客接觸中應表現出禮貌、體貼，永遠做到誠信、盡責、合理；培養員工的交際能力，使他們能深入地理解顧客，並與顧客準確地溝通；培養員工對公司的忠誠。
3、建立有效的客户關係管理系統
客户關係管理（CustomerRelationManagement）使實現企業與客户利益關係共同體成為可能，CRM不僅能給顧客帶來價值，而且也能給企業帶來利益。良好的CRM不僅能給客户提供更好的服務，提升顧客的滿意度，更可使企業更好地挽留現存的客户，而且還可使企業找回已經失去的客户。
CRM的核心是客户的資源價值管理：通過滿足客户的個性需求來提高客户的忠誠度和保有率，從而全面提升企業的盈利能力和競爭力。這也是企業提供個性化差異化服務的基礎。
4、提供個性化差異化的服務
企業提供一些差異化個性化的服務，不僅能體現出本企業與競爭對手的與眾不同，從而提高產品的附加價值，更能以特色贏得顧客的滿意與忠誠。從跟本上説，對手難以模仿與超越的服務質量、服務特色是企業設置的最好的轉移障礙，這也是企業增加顧客忠誠，提高競爭力的重要措施。要建立個性化服務有四個關鍵的步驟。
（1）識別企業顧客，並運用差異化分析。企業對顧客根據他們在消費方式上的某一兩個共同特徵，進行分析歸類，從而成為企業一個個具有鮮明特徵的消費羣體，甚至是個別顧客。
（2）建立企業的顧客數據庫。對消費者進行歸類後，就可以把他們作為企業的一種戰略資產儲備起來，作為現在和將來進行營銷活動的數據基礎，並在營銷人員需要時能隨時調出供其使用，這就是建立企業的顧客數據庫。這也是CRM系統的一部分。
（3）與顧客保持良性接觸。只有經常與顧客保持良好的接觸，才能真正瞭解他們的個性化需求，為企業的營銷提供方向，不管目標顧客有沒有購買我們的產品，我們都應該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關係，和顧客做朋友，從他們的角度思考問題，真正關心他們的利益。
（4）提供個性化的解決方案，制定產品與服務。這可以説是個性化服務營銷的實施階段，企業按照顧客的特定需求，為他們提供個性化的解決方案，從產品設計生產到售後服務都依顧客的需要來定製產品或服務。
5、建立優秀的售後服務與反饋機制
售後服務包括免費送貨、安裝調試、保質、保量、保時維修等。企業提供良好的售後維修質量、良好的維修服務態度、合理的維修費用、方便快捷的退換服務都可以為顧客創造價值，提高顧客滿意度。企業對這些事情所做出的承諾，可以減輕公眾的疑慮，提高公眾的信任感。同時這種服務補救並不只侷限於對產品或服務質量存在瑕疵的彌補，企業應該針對存在的問題與顧客溝通，瞭解顧客真實的需求信息，並及時準確地反饋，以追求持續的改進和永久的顧客滿意。
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