摘要：作为服务企业，物业公司的服务对象是各位业主，而物业和业主的矛盾却不断升级，而随着经济的发展，物业公司也必将走上优胜劣汰的道路，因此物业公司有必要尽早把握自身核心竞争力，为业主提供更加周到、细致的服务，从而保证在优胜劣汰的道路上发展壮大。文章对物业服务企业核心竞争力的构成要素进行逐一分析，希望对物业公司的发展提供一定的借鉴。
关键词：物业服务企业；核心竞争力；构成要素
一、服务能力
物业服务企业的服务能力高低直接关系到企业的生存和发展，服务能力主要是指为物业服务对象提供物美价廉、及时周到、安全卫生、舒适方便的物业服务。物业服务企业的服务能力主要通过两方面来体现，即服务差异性、业主满意度。
1.服务差异性。多样性、差异性、个性化的需求是随着市场经济体制的建立而产生的，物业服务企业的服务差异性就是根据不同业主的不同需求，有针对性的开展个性化、差别化的物业服务，以达到满足各类业主不同需求的目的。可见，物业服务企业通过实施差异化服务，可拉近与业主之叫的距离，更多的赢得业主的信赖，为物业服务企业带来更大的利润空间，从而实现经济效益和社会效益的双赢。
2.业主满意度。优质的物业服务就是要在功能性、经济性、安全性、舒适性和文明性这几个方面为业主提供满意的服务。在提供服务的过程中，对于维修、保洁、绿化、保安等基础性物业服务内容，业上要求及时、便利。即提供某项服务时，耗用时问越短、花费越少、服务品质越高，则业主的满意程度越高。当然，业主满意度与物业提供的环境卫生、安全管理、维修服务等一系列服务密切相关，是业主对于物业服务企业所提供服务的综合考量。目前，物业服务企业主要通过发放调查问卷、号召业主座谈等形式，对业主满意度进行调查，以便掌握业主或甲方对物业服务企业认可度、满意度的第一手资料。
二、管理能力
物业服务企业的管理能力对核心竞争能力是一个强有力的支撑，对正确评价企业核心竞争能力发挥着重要作用。借鉴国内外学者的研究成果，本人认为绩效管理能力、风险管理能力共同构成了管理能力。
1.绩效管理能力。绩效管理是企业管理中一项重要的内容，它是提升物业服务企业服务水平、实现企业经营目标、培育自身竞争能力的有效手段。物业服务企业要实施绩效管理必须根据企业自身情况，深刻认识自身在绩效管理方面存在的问题，建立一套有效的、系统的、动态绩效管理系统，并在绩效管理的实施过程中持续改进，从而实现企业绩效的不断提高和整体竞争实力的提升，以适应不断变化中的竞争环境。
2.风险管理能力。风险造成的损失是不可避免的，但可以通过对风险的测量、识别、分析，衡量风险带来的影响，及时采用风险防范方法，使损失降低到最小。物业服务企业风险管理的目标就是促使物业服务企业降低企业运行成本、做好风险防范，从而降低由各种风险的出现而带来的人力、物力、财力以及间成本的损失。可见，风险管理能力是物业服务企业的基础性能力，它的强弱直接影响企业的生存和发展，为企业持续经营提供保障。
三、创新能力
物业管理作为一种无形产品，很难时时有新产品出现。但是企业的创新不能只是局限于新产品的创造，企业创新的内容十分广泛，还包括服务、流程及管理模式等其他方面的创新。
1.服务创新。物业管理传统项目，如清洁、绿化、保安、维修等，服务同质化程度越来越高，很难保有新鲜感。物业服务企业只有创造出更新的感觉、更细节的服务来吸引业主，才能赢得市场的青睐，所以服务创新对物业服务企业是非常重要的。物业服务企业要吸收先进管理理念，推行新的服务标准，从而使各类服务都能满足业主的不同需求。
2.制度创新。制度创新是企业核心竞争能力的基础。制度创新是通过制定制度的形式，把经营思路创新、组织创新、管理方式方法创新等活动制度化、规范化的过程。可以说，如果没有制度创新，其他创新活动就难以坚持实施或常态化，因此制度创新是管理创新实现的根本保证。目前，相当一部分物业服务企业产权不明晰、法人治理结构不健全，使得物业服务企业在提升企业核心竞争能力上存在障碍。为此，物业服务企业要强化企业管理，注重制度创新，建立现代公司治理结构，实现自主经营，并在这个基础上努力培育和提高企业参与市场竞争的能力，不断拓展企业可持续发展的空间。
3.技术创新。技术创新对提高企业的核心竞争能力具有重要的意义。随着知识经济时代的到来，高新技术广泛渗透和应用于物业管理的每一个环节，要想在竞争中处于优势地位，就要看谁能率先进行技术创新。只有持续地进行技术创新，物业服务企业冰能不断地向市场推出新服务、新产品，进而提高物业服务的技术水平，以此达到合理降低运行成本的目的。所以，物业服务企业要以现有的资源和条件为基础，发挥人力资源优势，推进信息化建设，加大科技创新力度，积极主动地将技术创新的成果应用于物业服务的各个环节。
四、资源整合能力
资源整合是指企业对不同来源、不同层次、不同结构、不同内容的资源进行识别与选择、汲取与配置、激活与融合，使其具有较强的条理性、系统性和价值性，并创造出新资源的一个复杂的动态过程。本文所说的资源整合能力主要包括：客户、能力、信息、人力这四方面的资源整合内容。
1.客户资源整合。客户资源整合，主要是充分利用客户资源，发掘资源潜力，通过提升客户服务水平等方式赢得客户的信任，使之成为企业的忠实客户，并保持长期合作关系。客户资源整合的手段就是最大限度的争取客户，扩大市场份额是其根本目的。客户资源整合，主要通过提升服务、扩大规模来实现，也就是说要增强现有客户的忠实度，并通过市场拓展等增加新的客户资源。
2.能力资源整合。物业管理属于服务行业，服务能力是能力资源的核心内容。而所谓的服务能力资源又包含两方面内容：一是物业服务所需的有形能力资源，比如必要的办公场所、标志标识、各种工具等；二是物业服务所需的无形能力资源，如制度规范、服务标准、工作流程等。另外，丰富的物业管理知识〔〕和物业服务经验，以及拥有一个高效的物业服务团队，也是能力资源的重要构成。能力资源整合的有效途径就是物业服务企业的不断创新。
(一)核心技术能力
核心技术能力是构成企业核心竞争力的重要因素，包括企业的研发能力、产品及工艺创新能力。目前，学术界虽对核心竞争力的构成要素持有不同意见，但普遍认为技术要素是一个不可或缺的重要部分。核心技术一旦被企业掌握并运用于实践，就会转化为巨大的竞争力，成为企业获取长期利润的源泉。黄文峰(2003)通过对国内大中型企业核心技术能力进行实证研究后指出：核心技术能力是我国企业取得竞争优势的关键贡献因素之一。
(二)企业管理能力
管理是对各种因素的协调与融合，良好的管理是确保企业运行顺畅、实施各种活动的前提，有利于实现资源整合、效率提升，使企业呈现良性发展状态。管理能力越强，优化组合的效率就越高，企业的竞争力也就越强。因此，管理能力是企业核心竞争力构成的一项重要要素。管理能力涉及战略管理、组织结构及制度、人力资源管理、营销管理、组织协调等诸多方面。
(三)企业文化
核心竞争力依赖于技术和管理，而技术和管理则依赖于企业文化。企业文化是企业员工的共同价值观体系，它使企业独具特色且不易模仿。它对核心竞争力的提升主要体现在：一是构建企业核心价值观，引导竞争力；二是培育企业精神，鼓舞竞争力；三是塑造企业良好形象，优化竞争力；四是强化企业经营理念，统摄竞争力。可以说，一个企业只有拥有了自身独特的企业文化后，其核心竞争力才能真正地逐步形成。我国一些著名企业，如海尔、华为、一汽等都创建了各具特色的企业文化，在增强企业内部的向心力和凝聚力，促进企业技术、管理不断创新，吸引大批优秀人才等方面发挥着举足轻重的作用，为企业发展提供了不竭的动力。
技术能力、管理能力和企业文化作为核心竞争力的三大构成要素，存在相互依存、相互作用的关系。技术能力是企业发展最核心的要素，但其运用和创新需要良好的管理做支撑。技术与管理能力要继续创新与提升，必须依赖企业文化的支持，而企业文化又是在前二者的长期运行中逐步形成并不断加强的。三要素通过相互作用，推动着企业核心竞争力不断向更高层次的循环发展。
企业核心竞争力的特征 主要包括：一是异质性。即核心竞争力必须是该企业独具的，与竞争对手有着本质的差异性。二是难以复制性。核心竞争力不仅包含了企业的独特技术技能等技术特征，还与企业特有的组织管理、企业文化相联，其内容多难以通过文字、语言直观表达，这些都决定了核心竞争力的难以复制。三是无形性。核心竞争力不是某一项具体的产品，也不是某一项具体的服务，而是一种结构性的、无形的战略性资源。四是长期持久性。企业的核心竞争力一旦形成，会在相当长时间内发挥作用，不会在短期内失去。
企业核心竞争力的贡献 主要体现在：一是核心竞争力有利于大幅提升企业效率，能帮助企业创造超额利润和为顾客带来高价值利益。二是核心竞争力具备相当的主导力和带动力，能够帮助企业较容易地推出创新成果，衍生新产品和新服务。三是核心竞争力是企业持续发展的。关键，企业如果缺乏核心竞争力，易被竞争者所模仿或被替代，生命力不强。四是核心竞争力是当代企业参与国际竞争的重要基础，在强手如林的国际竞争中，企业只有依靠其核心竞争力才能占领其他国家的市场。
构建合理的企业核心竞争力，成为企业发展的基石。国外许多成功企业在经营过程中早已把企业核心竞争力作为战略决策的前提。当前，我国越来越多的企业也开始重视这一趋势，积极完善企业核心竞争力，制定长期规划，体现自身的竞争优势。
1.技术开发能力。
技术开发是指利用从研究和实际经验中获得的现有知识或从外部引进技术，为生产新的产品、装置，建立新的工艺和系统而进行实质性的改进工作。目前，国内外一些大的企业或公司，像IBM、松下、西门子、微软、海尔、滨州活塞等公司都成立了专门的技术开发机构，在激烈竞争中，抢得先机，形成自己的人力积累，使别人难以模仿和超越，确保企业的竞争优势。
2.战略决策能力。
企业的战略决策决定了企业核心资源的配置。企业要在产业发展相对稳定的时期保持企业核心能力和积累的一致性，准确预测产业的动态变化，适时进行企业核心能力的调整。企业决策后应从企业核心能力的培育、成长和积累的角度来考虑企业的战略问题。
3.核心市场营销能力。
它涉及企业营销网络及渠道的管理和控制。企业要运用科学的营销方案，培养优秀的营销队伍，配合各级营销点，有效利用广告效应，将企业的技术优势外化为市场竞争优势。
4.组织协调企业各生产要素，
进行有效生产的能力。面对不断变化的市场，企业要有优势，必须始终保持生产、经营、管理各个环节、各个部门协调、统一、高效。它涉及到企业的组织结构、企业战略目标、信息传递、激励机制和企业文化等方面。企业要根据生产中不同阶段要求，有效组织资源，并使其在各自的位置上正常运转。
5.市场应变能力。
客观环境时时都发生变化，企业决策者必须具有敏锐的感应能力，保持经营方略适应外部环境的变化。若出现无法预料的事件，如某项技术的发明、政府政策的调整等等，企业就必须迅速、准确地拿出一套应变的措施和办法，把可能对企业自身的影响减少到最低程度。
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